銷售人需要一種誠信的形象，這種形象不是自己說出來的，而是在自己的人脈圈中口口相傳形成的，銷售人需要個人品牌。誠信是一個人的招牌，誠信是共事過程中得到的品牌形象。銷售人必須知道，在當下的商業語境中，做到誠信隻是基礎，客戶的期望不隻是要你的誠信，他們還要的是自己的期望。新商業條件下的誠信，寄托著客戶的一種托付，銷售人需要知道自己是一個被托付的人。
誠信是打動客戶心扉的敲門磚
對於行走商場的人來說，誠信是一麵旗幟。從短期來說，講誠信會在心理上有吃虧的感覺。然而從長期來看，一個人是否誠信就決定了一個人的未來，獲得周圍人信賴，才能夠成就自己的事業。做事業如此，做銷售人更是如此。
說教是毫無意義的，講誠信是一種選擇。一個銷售人選擇誠信做人，這是他的價值觀，任何人在選擇自己夥伴的時候，都要選擇誠信為人的人，而且能夠成為圈內人，都是要講誠信的。沒有誠信的人，很難進入合作圈子。
西方發達國家的人們遵守製度近乎到傻的地步，也許那才是社會信用至上的最高境界。在商業界，商業的契約精神對於經濟成長起到了奠基的作用，沒有誠信就沒有商業，大家你騙我，我騙你，人與人之間信任度非常低，那樣交易成本就會非常高。
現代市場經濟是信用經濟，沒有成熟的信用社會就沒有成熟的市場經濟。企業誠信的價值在內部會讓優秀的人才得以聚集，在外部可以得到顧客和合作夥伴的認可，誠信經營的企業都是靠貨真價實的產品和服務贏得發展。健康的市場會自然淘汰一些沒有競爭力的企業。
真正意義上的市場交換活動，必須以交換者相互之間的人格認可和對交換規則的共同信奉為前提。他們之間是不是講信用、是否能夠信任對方或被對方所信任、是否真誠地遵守交易規則，是市場能不能夠存在的基礎條件。所以，信用又是市場存在的條件。在具體的交易活動中，做到“言而有信”是一個商人必須具備的最起碼的道德品格。因此，誠信問題，歸根到底是屬於商業道德範疇。既是道德範疇，是不能強製的。
誠信問題是一個社會問題，欺騙是雙向的，作為銷售人也得天天麵對這樣的欺騙陷阱，而絕不是自己做到了誠信就可以了。我們遇到的客戶並不是所有都講誠信的。我們發貨給客戶，客戶不給我們回款，或者不按照我們事先簽訂的合同辦事，在這些情況下，賣家的風險要大於買家。
非現金交易的生意，銷售人需要觀察人，這是一種職業修煉。銷售人在監守誠信的同時，還需要睜大眼睛去分辨客戶，考察客戶的問題，這需要依靠自己專業團隊來解決。商場上的理性就在這個地方，真正合作了就需要理性。有些合作看起來是個機會，真正操作起來的時候就會變成一個陷阱。
對人實誠，這是一個優點，但是必須建立在商業理性之上。我們為什麽那麽信賴和我們共事多年的客戶，因為銷售人和他們的合作已經經過了時間的證明，相信對方是誠信的。客戶也以一樣的態度對待我們。任何想做事的人都希望將自己的事情做好，而心術不正者在一開始就抱著欺詐一筆的態度。我們都想在一開始就將這樣的客戶排除掉。
誠信是用行動證明的，銷售過程中，本身就包含著對客戶的承諾，你的產品能夠解決客戶的什麽問題，如果解決不了客戶的問題，馬上就導致銷售人的信用“破產”。
信用是一種選擇，其實也是一種能力。銷售人的誠信不是僅僅為人的誠信，更是一個完整的信用鏈，誠信建立在信用鏈之上。銷售人不僅要做好自己的人，也要做好自己的事，售後還要做好服務。任何一個環節出問題，我們和客戶的合作關係就可能終止。
不講誠信，相互欺詐其實是一種集體的自殘行為，西方有一句諺語，我以為我騙了所有人，後來我才知道，我被所有人騙了。企業老老實實地紮根於自己的服務能力和產品能力，使得企業具有一定的市場競爭能力。這樣在銷售過程中，銷售人也就能夠做到言行合一了，誠信有時候就是一種實力。
賣“信任”勝過賣產品
對於已經升級的消費市場來說，客戶的需求和以往的要求完全不同了。但是最基礎的交易原則還是沒有變化，也就是說，即使客戶拿10000元買一件衣服，她並沒有覺得不公平，相反，卻是滿心的歡喜，因為她終於用這個產品來證明某個男人對自己的愛了。
產品的功能主義者始終都相信，價廉物美是最強的商業模式。事實上這確實是最強大的商業模式，但也是最沒有創意的營銷方式，也是最辛苦的銷售方式。微利時代，很多企業都還秉持著這樣的銷售方式不變，這樣的企業很難發展起來，銷售人在這樣的企業中也不能學習到什麽是真正的營銷。
我們一直覺得賣“信任”勝過賣產品，產品需要保質保量，但是這隻是個基礎。缺少了這個基礎，讓銷售人去找客戶，其實就是對客戶的一種欺騙。處理好產品的使用功能之後，企業再以什麽樣的策略去推銷產品，則完全是一種智慧了。
對於很多管理規範的企業來說，現在獲取客戶的信任靠的不是銷售人的語言，而是建立讓客戶信任的機製，這是處理客戶關係的一種升華。擔保機製就是一種讓合作更加順暢的方式。
淘寶網在過去的一年內實現了上萬億的銷售額，上億消費者在淘寶上買東西，欺詐的行為不是沒有，但是淘寶的機製就是更加有利於消費者。在發生爭議的時候，淘寶擔保係統可以對消費者進行先行賠付。正是這種機製的設置保護了消費者的利益，能夠保證遠在萬裏之外的人在購買陌生人的商品時，也能夠得到這種保障。
同樣，網絡上有無數的獨立的網絡商城，他們想贏得顧客就沒有那麽容易了，因為客戶對於平台就抱著不信任的態度。消費者在淘寶這樣的平台上，隻要有交易記錄，那麽為自己討回公道不是什麽難的事情，消費者的申訴行為會得到解決，如果商家拒不解決的話，可能會麵臨被關店或者停業處罰的後果，鑒於這樣的監督機製，他們才會放心交易。
一個企業需要維係大量的客戶，這個時候就需要一種擔保和信用托付體係的建立。一流的產品隻有放在一流市場體製設置中才能夠獲得爆發性增長的機會。
一線的銷售人需要懂得這個道理，建立人際信任的成本其實是最高的，企業領導層會不斷地思考給銷售人提供什麽樣的裝備，才能夠讓銷售人能夠跨過人際關係的障礙，獲得客戶的直接信賴。
一流的企業會和消費者之間直接建立信任，比如品牌就能夠傳達這種信任。這是企業為什麽要花巨資維係一個品牌的原因，品牌往往代表著一種價格，更代表一種品質。這種和消費者建立的信任，可以簡化交易，降低交易成本。
比如在一般保險交易中，廣泛的不信任帶來了巨大的交易成本，銷售人員不得不花費更多的時間與客戶溝通，很多客戶甚至拒絕與保險銷售人員進行任何溝通，這大大增加了保險銷售的難度和銷售成本，也給保險銷售人員帶來巨大的心理負擔。如果消費者能夠直接信任企業的產品，那麽銷售人的溝通也就不那麽費勁了。
信任是所有營銷的重要因素，如果你的客戶不信任你，他們就不會和你達成交易。從客戶角度講，建立客戶對企業的信任有三個層次：客戶對產品的信任是基礎，對客服的信任是深化，對企業的信任是升華。
如果在沒有選擇的情況下，銷售人隻有逐個跟客戶去建立這種信任關係，轉移客戶的注意力，讓客戶從關注商品本身轉移到關注人，從銷售人的誠懇態度上來確立合作關係，這當然是一種最古老的銷售技術，也是大部分做銷售的人不得不麵對的實際情況。因為優秀的雇主畢竟是有限的，而大部分企業則處於較低的競爭水平。
我們從人的視角去看待生意，任何客戶都有感性的一麵，客戶看到我們的產品，覺得和其他競爭對手比較起來也沒有什麽優勢，但是在情感上我們建立了比較好的信任關係，這樣也就在競爭中領先了。客戶看到銷售人優秀的時候，也自然認為產品不錯，客戶對銷售人個人能力、水平和道德品質的信任是信任關係的升華。這就要求銷售人員不斷提高自身的綜合素質。
“一諾千金”：承諾客戶的要立即去做
銷售人在銷售過程中，必定有一個給予客戶承諾的過程，這個過程大體上就是對於客戶需求給予滿足的承諾。很多企業現在都提出超越客戶需求的提法，但事實上，我們對於客戶的承諾一定要小心謹慎，否則在滿足不了的情況下，客戶會對我們的產品和服務產生失望情緒。
銷售人如何向客戶作承諾，還真是一門學問。很多銷售人為了客戶能夠快速成交，自己能夠盡早拿到銷售傭金，就給了客戶過度承諾。結果客戶在消費了產品之後，發覺這不能滿足自己的需求，他們很可能會把這種抱怨上傳到網絡上，這對於企業的未來運營可能會產生不好的影響。
對於任何人來說，誠信意味著講原則，總有一些需要堅持的東西。其實不對客戶作過度的承諾也是誠信的一部分。對於客戶的需求，比如一台生產設備，銷售人往往會誇報產品的生產能力，客戶在使用的過程中，如果能夠達到這個能力，那不會說什麽，如果達不到，客戶就會反感，甚至以扣除餘款作為懲罰。這樣維係客戶的方式會讓客戶對銷售人失去信任，也會對企業產生負麵印象。
善於承諾的銷售人會拿出可實證的數據，然後作承諾，而不是客戶說要一個什麽，自己都能夠讓他滿足。那麽，如何才能夠麵對客戶，作出恰到好處的承諾呢？有經驗的銷售人提出如下的原則：少承諾，多兌現，堅持說到做到。
客戶會向我們詢問產品和服務的情況，我們需要給予客戶適度的承諾，在具體的溝通過程中，如果客戶提出的要求是合理的，同時確保自己可以通過努力滿足客戶的要求，而且這些承諾有利於促進交易的實現，那麽就可以作出承諾。在麵對客戶的要求時應該有選擇、有技巧地進行承諾，銷售人需要盡量滿足客戶的需求和期望。
既然作承諾，就需要表現出真誠的態度和堅定的語氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦在承諾過程中的表現不夠堅定、真誠和信心十足的話，客戶就會對承諾的內容產生懷疑，進而對此次溝通產生不滿。特別是那些現場的銷售活動，承諾一定要幹脆。在商場裏，女人如果問，這件衣服我穿上好看嗎？這一定需要肯定的回答。比如“真的很合適你”，“你穿上很漂亮”。這種抽象的承諾怎麽說都沒有事。
對於要求有數理參數作支撐的承諾，就不能亂說了。如果已經確定客戶的某些需求無法給予滿足，就千萬不要輕易承諾。這時，可以采用其他輔助手段淡化客戶這方麵的需求，或者真誠地向客戶表明你的難處。例如：“我的愛人腿部這個毛病，吃這個藥一個月能好嗎？”作為醫生和藥店的銷售員，你不能作完全肯定的回答，因為這樣的承諾雖然能夠讓病人寬心，但是如果到了時間沒有見效，這就是喪失了信譽。
如果客戶堅持要你作出承諾，並且白紙黑字寫在合同裏，如果無法滿足客戶條件的話，那麽寧可失去一次交易成功的機會，也不要失去最基本的信譽。失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽，那以後就可能再也沒有挽回客戶信任的機會了。
做銷售，實事求是還是主流，隻有那些虛擬價值的東西，比如一件商品讓客戶得到了很好的體驗，這樣的承諾是沒有關係的。對於以後對要兌現的東西，銷售人需要謹慎，客戶提出要求，如果一口回絕，那很可能使客戶感到不滿；如果不假思索地應承下客戶的要求，又不能確保最終能否兌現，一旦不能兌現，那麽造成的後果就會更嚴重。
如果客戶堅持某項要求，而且通過一定的努力有可能實現的話，可以對其進行比較委婉的承諾，但是要同時告知客戶可能會出現的其他情況。例如：“我們會盡可能地按照您的要求在12點以前把貨送到，不過萬一送不到的話，我會及時打電話通知您……”這樣的承諾能夠給自己留下一點餘地，不要將事情說得太死，保持一定的靈活性。這樣事先打過招呼的事情，即使最後沒有辦到，客戶也會理解。
銷售人對客戶原則是少許諾，但要多兌現。如果你已經向客戶進行了許諾，那就一定要盡全力去實現，否則就會失去客戶對你的信任。在接觸客戶的過程中，如果客戶不提這檔子事情，可以不許諾的話，要盡可能減少對客戶的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因為，當你熱情主動地為客戶做了那些當初沒有許諾的事情時，客戶會感覺你做的事情超出他們的期待，這會使他們感到非常滿意。而這種超出期待的滿意情緒對你和客戶今後的友好聯係具有舉足輕重的意義。
一千個推薦理由不如一個第三方證明
我們和客戶的關係，有兩條路可以走，一條是感性的模式，跟客戶個人拉好關係，一種是靠數據說話，能夠量化自己的產品和服務。當然二者結合是最好的方式，因為已經被證明的係統對於客戶來說是很重要的，這使得客戶在判斷我們的產品和服務的時候簡單快捷，直接就能夠下結論。
客戶不會無緣無故地接納銷售人，除非你能夠拿出權威的證據。這些證據需要銷售人在平時就準備好，當在麵對客戶的時候，能夠一件一件地擺事實講道理，一個個解決客戶的疑問。當然在對話的過程中，也不要將自己所有的證據一下子都抖出來，而是客戶擔心什麽問題的時候，我們適時能夠拿出東西來，消除客戶的擔心。
這些都是銷售人的基礎工作，必須自己做好，自己公司有那麽多的客戶，銷售人必須自己編撰數據，將企業的案例搞清楚。然後形成有條理的說服係統。不要幹巴巴的就用一張嘴，現在做銷售不僅需要嘴，也需要筆杆子幫我們做好證明，列出我們產品優越的證據。
麵對客戶的疑慮，我們必須拿出足夠的資料來打消客戶的疑慮。銷售人最好不要空口說白話，或者做空口承諾。客戶也是老到之人，不是憑銷售人一頓**演說就馬上付錢的。客戶真正需要的是成功的例證。
某國際知名快餐連鎖在國內尋找加盟商，客戶需要加盟的時候，負責加盟的該市場部人員會給潛在客戶一份詳盡的客戶運營報告，數據明明白白地告訴客戶，加盟該企業，93％的客戶都是盈利的，客戶平均回收成本的時間為4、5年，在收回成本以後，客戶就可以獲得一份畢生的事業，企業的管理服務公司會在今後幾十年甚至更長的時間裏一直為客戶的經營細節保駕護航。
報告還重點分析了7％的客戶不能盈利的原因，比如因為選址後遇到拆遷因素，或者是不能按照管理服務公司的要求，損害企業的統一的品牌形象，因而被企業終止了加盟資格。
客戶運營報告列舉了詳細的員工培訓計劃，對於加盟商的退出機製也進行了詳細的說明。而且該市場部人員告訴你，數據是可信的，是企業委托第三方專業審計和調查公司作出的。而且，所有的門店你都可以去看，那個生意現場的情況，需要加盟商自己去感受。
如果我們做銷售的人在銷售過程中也有這樣的一份數據，那麽整個銷售過程也就變得簡單了。如何在最短的時間內給客戶一個證明，用案例和數據讓客戶信服，這是銷售人要做的工作。
唐先生是一位從事農資和農機具銷售的資深銷售人，也是公司的銷售培訓師，所在的企業是四川最大的農資分銷企業之一。
唐先生的銷售秘訣是：自己在跑市場之前，先做一套產品詳細的使用計劃。在“讓客戶相信”中提到過做事要“言之有物”，他把要銷售的東西說得很具體，任何東西具體了就更容易獲得別人的信任。所以，關於農資產品的使用計劃，越具體越詳細越好，他每次拜訪完客戶，一定要給客戶留一個紙質說明，讓客戶沒事的時候琢磨琢磨，研究研究。
唐先生說，農民是比較實際的，你口頭表達根本就起不了作用，隻有第三方當場能夠證明，他才會買你的賬。一般到一個市場，如果你想深入做的時候，最好先找一個作物集中的地方，找幾戶農戶先用上，然後回過頭來再找客戶，這個過程你不僅僅熟悉了當地的種植情況，也很有可能就了解了一些客戶的情況。最主要的是，示範和觀摩做上了，客戶會更容易相信你的產品。
有了一個證明還不夠，唐先生還會拍下很多其他地區用戶的照片，有時候還帶著投影設備展示給這些農戶看，一定要多收集關於產品的成功案例，如果可能，盡量是距離客戶比較近的，越近越有說服力，你說他家二姨用了效果很好，那他還會有什麽疑惑嗎？你說一百句好，不如他認識的人說半句好，所以，必要的時候可以借助第三方來說明產品市場情況。
客戶相信你了，相信產品，那麽接下來就是怎麽讓客戶主推你產品的環節了，隻有主推你的產品才能給你產生效益。唐先生說，做農資的就是做渠道，你將產品推薦給了農戶，他們到了第二年還會認你，好用的話，還幫你去推。所以經常做個回訪，這些新的用戶又是向別人證明自己產品好的案例。就這樣形成一個環環相扣的證據鏈條。
針對不同的用戶，說服客戶的方式就會不一樣。對於流程複雜，投資大的項目銷售，如果條件允許，銷售人就需要向客戶提供樣本之外的客戶研究報告，成功的案例可以增強客戶對自己企業的信任。企業能夠幫很多客戶實現盈利，自己購買也就能盈利，這是一個很簡單並且順位的邏輯思考。
將客戶的案例做一個詳細的剖析，在使用前客戶是什麽樣，在使用後客戶是什麽樣，在使用後多長時間客戶獲得了多少收益。提供的資料越是詳盡，越能顯示企業在客戶管理和客戶服務方麵的成就。
既然在前麵已經有50家成了，自己作為第51家用戶也不是個例外。至少，成功的概率會大大增加。客戶也會算這個經濟賬，幫助客戶把這些問題量化了，客戶就會自己決定了，並且他們會覺得你是站在他們立場上做思考，於是在內心裏也就願意接納你了。
透明度就是信任度，讓客戶充分了解公司
對客戶完全敞開自己的大門，這也是獲得消費者認可的一種推介的策略。
很多時候，出於商業秘密被竊取的擔憂，也因為外在的表達和企業內在做事的方式不一致，很多企業不敢將自己所有的作業流程公開在消費者麵前。怕這樣會影響到企業的形象。其實，任何一個企業發展起來，絕不是一個簡單的要素形成的，而是許許多多的因素造成的，任何企業都是不可模仿的，經過發展的過程，企業外界的環境已經不同了。
現在電子商務渠道省去了很多的中間商，這些電商在銷售的時候，所有的銷售數據都是在平台上公開的，一件貨品，賣了多少，客戶在購買後有什麽樣的評價，都明白地寫在那個地方。這些數據向客戶和消費者開放，也沒有帶來什麽不好的後果，相反，那些擁有好口碑的產品繼續在網絡上大賣。這樣的銷售也告訴我們一個道理，其實與客戶共享信息不但不會使我們的企業受損，而且在與客戶互動的過程中獲得了更多的信任。
現在很多食品企業飽受市場爭議，覺得他們在食品安全領域沒有很好地負起責任。國內有不少的食品企業幹脆在自己的生產線邊上建立一條玻璃通道，不斷邀請顧客去自己的企業參觀，這在一些城市已經形成了工業旅遊的項目。人們好奇方便麵是怎麽生產出來的，牛奶是怎麽生產出來的，客戶在參觀的時候能夠直接體驗到食品的製造流程。這對於建立客戶對企業的信心其實非常有好處。
其實現在一個企業做事的方式很簡單，但是操作起來就不簡單了，如果客戶能夠感受到企業內部的運作，感受到企業的製造質量和服務質量，也就會對企業有信心。事實上也隻有很強大的企業才敢於將自己最真實的一麵展示在客戶和消費者麵前。
劉強東在很多年前就對媒體宣布要自己建設物流係統，合作的客戶可以在京東的倉庫中感受京東管理係統的強大。劉強東說：“京東商城物流係統一天不建成一天不上市”這句話驗證了劉強東做好物流的決心，劉強東投資5060億人民幣進行物流體係建設，將同時開工建設7個一級物流中心，未來將花100億元用於物流建設。
但是企業搞物流並不是想搞就能搞的，物流行業的管理非常繁雜。京東商城搞自己的物流係統，已經埋頭苦幹了很多年，一個倉庫中的選貨人員一天能夠選出5000件以上的貨品並且準確無誤地發送出去，其中的管理係統可謂強大，強大的物流團隊是經過很多年的曆練才做到的，別的企業想靠更大的投入來追趕，其實沒有那麽容易。
京東商城敢於這樣對媒體公開自己的商業計劃，這就是在清水裏麵搞發展，全社會都能看到京東這個企業是如何發展起來的，這已經是中國最快、最完善的電子商務係統了。客戶在分享了京東商城的運作流程之後，實際上能夠對企業產生好感和信任。
對於京東商城來說，企業和顧客之間就是一個物流的距離，所以京東就會將自己所有的運作流程和商業計劃拿出來與顧客分享，為他們描繪電子商務帶來的便捷生活。和顧客共同構建電子商務的體驗，已經成為京東整合營銷傳播的一部分。顧客了解京東的信息越多，他們也就更傾向於在京東商城購物。
對於那些有夢想的企業來說，敢於拿自己夢想出來跟顧客群體去共享，也是一種營銷策略。新的營銷體係已經和傳統的營銷體係不同了，有夢就要說出來，在這個快節奏的時代裏，即使向全社會和盤托出自己未來的商業計劃，也沒有人能夠跟隨，這就是作為企業的自信，這樣的運營方式其實是符合趨勢的。
京東的下一個戰略行業，很可能是綠色農產品行業，這個產業足夠巨大。劉強東曾經在江蘇宿遷種幾千畝的試驗田，可以認為是為未來布局所做的一個實驗。有機大米隻是一個噱頭，京東商城真正進軍綠色農產品比電商領域需要更久的時間，需要在物流係統的布局更加完善以後。綠色農產品的配送，需要更加快捷的響應顧客的需求。
一旦劉強東能夠將這樣的大行業收入囊中，我們就會看到一個巨無霸電商浮出水麵，並且和更多的老百姓的生活休戚相關。綠色農產品行業可以產生千億的產值，可以真正做到農田到餐桌的垂直整合。這種整合中間加上品牌企業的擔保因素之後，完全可以形成以電商為主的安全食品交付通道。凡是適合電商渠道運營的農產品，一旦經過京東商城這樣大型電商平台整合之後，就會顯示出新的價值。甚至綠色果蔬還長在農田裏，顧客就可以下單訂購了。農產品按需定做等等模式很可能就會創造出來，顧客可以查詢整個生產流程和產品的交付流程。在訂購中得到很好的產品體驗。
綠色農產品渠道和大眾生活聯係緊密，顧客不斷購買所形成的商業價值是不可估量的，因為食品是大眾購買次數最頻繁的產品之一，在銷售綠色農產品的時候就可以帶動百貨行業的銷售，而顧客黏性是檢驗京東商城商業戰略是否成功的最主要的指標。國內食品安全問題是比較突出的，一旦京東商城做成中國國內最大的一張綠色農產品的電商通道，其價值無論如何評價都是可以的。京東商城背靠中國這樣的一個統一的大市場，其發展前景無可限量。
京東商城的優勢是一開始就從最難搞的物流這樣的事情入手，一旦完成物流布局之後，就會為企業擴張積累起巨大的勢能。從山頂朝下衝鋒和別人從山穀向上爬行的感覺是不一樣的。
劉強東公開了自己麵對未來的戰略構想，但這並沒有帶來什麽樣的競爭者，倒是京東的顧客喜歡上這個夢想者，覺得劉是一個極具開拓精神的人，也是京東頭號推銷員。
當然，劉強東每進入一個行業的時候，他都會遇到強勁的敵人，按照京東商城的成長趨勢，他們必定會在更多的行業燃起烽火。在未來的道路上，很可能會遇到中糧集團這樣龐大和政治資源雄厚的企業。隻要有大的資本按市場的規則進入農產品渠道，總歸是一件好事情，因為這有利於農業的現代化。
劉強東不怕任何競爭對手，他要討好的人隻有顧客。因為這樣的企業本來就是一個完全敞開自己的透明化運營的企業，企業的發展依賴於人們購買習慣的變化，也善於引導大都市的年輕人實現這種變化，現在年輕消費群體的購買行為代表了未來，擁有年輕消費群體的企業就會擁有未來。
積極回應抱怨，贏得客戶的寬容與信任
要想跟客戶走到一起並且合作長久，最主要的不是合作沒有問題，而是出了問題如何去解決。是用良好的應對合作危機的機製去解決，還是擴大裂痕任由客戶抱怨，這方麵的處理能力就界定了企業營銷的境界。
客戶對於銷售人和銷售人的企業產生抱怨，這是很正常的事情。兩個企業體係合作一定會有一個協同的問題，在合作過程中不可能完美無缺，或許是客戶那邊的問題，或者是我們服務品質的問題，總之，需要一種和為貴的原則，不能破壞雙方合作的氣氛。
如果是銷售人和服務品質的問題，那麽首先就應該對於無法實現的承諾進行道歉和補救。對於那些已經向客戶作出承諾、最終卻無法兌現的事情，一旦發現無法兌現對客戶許下的承諾，就要在第一時間向客戶表示歉意，同時要誠懇地說明承諾無法實現的具體原因，如果有可能的話，還要主動提出具體的補救措施。
維護客戶關係需要真誠，銷售人在向客戶表達歉意時，一定要注意態度的誠懇，不誠懇的道歉態度更會激起客戶的不滿。同時，提出的補救措施必須要委婉地向客戶表示詢問，必須在客戶表示明確同意的前提下再予以實施，千萬不可自作主張。
對於我們服務的領域出現的問題，我們有責任幫助客戶找到更好的解決方案。當然還需要注意一點，那就是必須要優於原先承諾的條件，否則仍會引起客戶不滿。同時，還要掌握一定的度，不要為了客戶的一時高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無效益”的結果。
銷售人在維護客戶利益的時候需要考慮到企業付出的經濟成本，如果補救措施的成本太高，則需要雙方更高階層的人士商討解決方案，一線銷售人沒有決定方案的權利。
那麽如何才能夠解決客戶的抱怨呢？
資深銷售人建議先傾聽客戶的意見，傾聽客戶的投訴，並設身處地地考慮他們的感受，讓他們知道你在傾聽並體會他們的心情，表明你理解他們的不滿，可以對他們說，“我理解您現在的感受”，通常顧客在抱怨時都不希望被看作一個無理取鬧的人。讓他們知道他們是對的，而且實際上他們說這些是在幫助你。
承認自己的工作欠缺是必要的程序，如果是小問題，能夠解決就當場去解決，如果是個大問題，就需要先道歉，然後在平和的基礎上找到可以補救的方案。一旦了解了問題所在，並找到了解決方法，就要馬上與客戶聯係，知會他們。比如對客戶說：“我已經找到一個解決辦法，明天下午之前一切事情都會按照您所要求的那樣處理好。”與客戶保持聯係直到問題圓滿解決。
客戶接納了我們的解決方案，我們將事情處理好之後，就需要修補合作不愉快所留下的裂痕，危機過後，給客戶發一份郵件或者短信，感謝他們提醒你們存在這樣的問題，並給你們機會來確保同樣的問題不會再次出現。感謝他們繼續與你們保持生意上的往來。也許這樣，也就不會影響到以後的合作了。
打造專家形象，隻有專業才能贏得信賴
客戶麵對的任何一個專業問題，銷售人都需要按照專家的標準去解答，如果不知道問題怎麽解答，可以詢問自己身邊的專業人士，幫助客戶尋找答案。銷售人本身不一定能夠做到資深的專家級別，但是需要知道資源在哪裏，能夠幫助客戶對接能夠解決問題的人，因為，在我們自己的領域裏，我們是幫助客戶解決問題的人，所以責無旁貸。
保持一個專業形象是比較好的，在專業基礎上跟客戶交朋友，客戶更能夠接受自己。銷售人將每一次與客戶進行洽談中客戶所關心的問題羅列出來，提交相應的書麵報告。而不僅僅是口頭應諾一下就完成了。與客戶接洽，在私人場合顯示自己的個性和親和力，在正規的商業洽談中一定要顯示自己的專業形象。
銷售人員做的客戶案例的報告是多次使用的，隻要花一次工夫整理好，統計好，以後麵對所有的客戶都是可以用得上的。銷售人員在不斷的客戶開拓過程中填充自己的案例庫，不斷地將客戶的問題解決方案實例化。推進客戶開拓和客戶服務的標準化，而推進營銷工作的科學化正是新一代營銷人需要努力的事情。
這種具有係統化的工作方式，會顯得很有條理，有時候，客戶就是通過我們的工作方式來判斷我們的專業度的。我們做事有章法有條理，闡述一個事情的時候有實踐也有理論，這能夠給顧客留下我們做事很專業的感覺。這種係統化的工作方法就是讓自己在與顧客溝通的過程中，能夠量化的東西就盡量量化，少用“可能大概”這樣的字眼，因為客戶需要在數據基礎上的實證，說服或者專業交流，這些都需要建立在數理分析的基礎上。
正如世界級推銷培訓大師湯姆·霍普金斯所說：“你要向客戶證明，無論大事小事他都可以100％地信賴你，久而久之，一旦你養成信守承諾的美德，以及做的比說的多得多，你就一定能同時得到客戶的信賴和訂單。”這種信賴就是在你的領域裏，你需要成為一個解決方案的提出者，並且能夠幫助客戶實施方案，在實施的過程中能夠提出自己的指導意見。
專家式的營銷模式會成為未來的趨勢，每個企業和每個人都會有自己的問題需要解決，而能夠解決這些問題的人，其實都需要專業素養。比如心理谘詢這樣的職業，雖然不是銷售人，但是在推介自己業務的時候就是一個銷售人。
為什麽未來專家式營銷會成為商業銷售的主導模式呢？現在發達國家大約70％的產值來自於服務業，特別是高端服務業。國內的發展路徑基本也會走發達國家未來的路。銷售人員在做業務的過程中，必須努力學習，將自己變成給客戶提供專業解決方案的專家。
客戶不知道自己的需求和解決方案，客戶隻是描述了問題，但是解決方案需要由銷售人提出，這跟醫生給病人看病的原理非常相似。雖然我們說醫患關係不是商品買賣的關係，但是整個過程非常符合專家式銷售的本質。首先，醫生必須聽取患者的描述，說出自己的病痛在什麽地方，有什麽樣的感覺，然後，醫生就會使用專業醫療器械對客戶病灶處進行檢查，發現問題，最後，拿出治療方案。病人在配合醫生的過程中也知道了身體的問題是什麽原因造成的。病人需要解決問題，就需要醫生為自己拿個治療方案，醫生就會根據檢查結果給病人取藥或者選擇適宜病人個體的醫療方案。
如果我們將這樣的關係看成是一種商業服務的話，那麽醫生的服務谘詢和提出方案就是在創造價值。整個過程中，患者從自己不知問題原因到接受醫療方案的過程，包含了專家式營銷的所有要素。專家式營銷不僅在項目營銷之中大顯身手，在銷售人現場跟客戶交流的過程中也是非常有用的。
醫生之所以能夠在檢查出患者的病症之後，立即進行抓藥或者選擇醫療方案，這是因為醫生已經經曆了大量的臨床案例，在檢查完患者之後，醫生已經在自己的經驗庫中對患者的情況進行了案例分析，將他歸類到了某一類病症的目錄之下，因為每個個體都是不一樣的，醫生會根據患者的身體情況進行下一次的細分，直到精準地找到適合患者的最佳方案。
銷售人解決同類問題多了，也就有了自己解決問題的方式。同樣的問題在Ａ企業出現過，在解決Ｂ企業問題的時候，也就有了現成的解決方案。客戶對於要解決的問題缺少信息，或者缺少實踐，這時候，就是銷售人引領客戶去解決問題。在這個問題上，能夠讓客戶產生專業上的信賴感，這比一味地關係營銷牢靠。
現在企業也強調知識管理。其實知識管理有兩個維度，一個是用知識促進企業自身的發展，一個是運用知識促進客戶的發展，二者是一脈相承的。國內銷售方式則變成一些溝通的技巧，追求搞定人的術，問題的本質依然不在於如何聽取問題，而在於能不能將客戶的困難和抱怨解決掉，前例已經用醫生和患者的關係加以說明，真正的問題是醫生是一個專家還是一個庸醫。在專家式營銷中，銷售人員的專業度是個硬指標，做一個具有專家形象的銷售人需要付出巨大的努力，不僅要學習，還需要實踐。