互聯網時代，一切都為了持續成交，而不僅僅是成交，企業營銷既要做到當下的成功，也要做到未來的成功，如何留住客戶？我們需要活在用戶的腦袋裏，並且用超越期望的情感服務去獲取與他們的情感共鳴。
1.小生意做人，大生意做局
銷售工作是千差萬別的，不能一概而論。銷售人和其他部門的人不一樣，因為銷售本身就是一種獨立經營的方式。不管什麽樣的銷售，都需要自己做決策，自己決定自己的進退去留。這和獨立做生意的情況是最近似的，所以一個優秀的銷售人從某種程度來講也是一個很好的創業者。
顧客是一個一個爭取過來的，忠誠的顧客是企業的義務宣傳員。營銷開始變成了一種爭取支持者的努力，企業的一切努力都需要轉移到爭取顧客的支持上來。銷售人在接觸顧客的過程中，需要表現出自己良好的職業素養，那樣才能夠吸引消費者關注。
產品就是企業品質最集中的表現，現代市場競爭變得很殘酷，一個企業的價值體現在什麽地方，很多人認為是產品本身。不錯，產品是根本。我們銷售人在推銷產品和服務的時候，實際上都是在以自己的人格為之擔保，如果企業不能為市場提供合格的產品，銷售人在這裏工作就不可能有前途。
企業成功了，我們企業裏麵的銷售人員就成功了，因為他們做了客戶認為有價值的事情。客戶花錢買企業的產品，一方麵是出於對企業產品使用價值的信任，一方麵確實是因為在情感上他們做出了選擇——其實顧客在購買產品的過程中，既付出了金錢，還付出了情感。認同企業和產品，才是顧客購買的不二理由。
而做小生意，也就是做小單銷售的時候，銷售人員就需要兜售自己，在細節上做好自己，讓客戶認同自己。很多人都說做生意不要帶有情感因素，其實在我們的銷售實踐中不是這個樣子的。我們在和顧客接觸的過程中，不可能不涉及到情感的問題。做生意的夥伴之所以能夠達成合作關係，在多數情況下相互之間還是有很大交集的，不僅僅是因為產品合適，最主要的是合作者之間的磨合比較好，彼此都覺得跟對方合作很舒服。
所以銷售人就需要創造一個讓客戶感到舒服的合作情境。
我們說小生意做人，大生意做局，也就是這個道理。任何大生意都是建立在小生意的基礎上的，而做人恰恰就體現在一些生活的細節上。我們的客戶就是通過我們在生活中的行為來觀察我們的，做人好、品行好的人容易獲得信任也就是這個原因。
20世紀80年代，王石單槍匹馬闖**深圳，除了滿腔的創業熱情之外，他幾乎一無所有。起初，他從事的是飼料生意以及長途販運，銷售從東北運來的玉米等原料，然後自己跑市場，做銷售。每次貨到深圳，王石還親自上陣扛玉米包，仗著年輕力壯，150斤的玉米包，肩頭一扛來回十幾趟，健步如飛。
作為一個貿易公司的老板，王石本可以不做這種事情，但他說，在自己心裏有股衝勁。他的這種拚命三郎的精神，火車貨運站主任看在眼裏，記在心頭，暗暗佩服這個為人誠懇，做事幹練的小夥子。
就憑著這股衝天的幹勁兒，王石的飼料生意越做越大，銷路已不成問題，但有限的交通運力卻成了他事業發展的最大瓶頸。那時的火車皮異常緊俏，誰有本事多弄到一個車皮，就等於把錢裝進了口袋。申請到計劃外指標在那個年代可不是容易的事情，所以他拎著兩條三五牌香煙，敲開了貨運站主任家的門。
貨運站主任知道他的來意，也沒有收他的禮物。隻是告訴王石：“我在貨運站工作這麽多年，隻見過一個扛麻袋的老板，就是你。我覺得你很想幹一番事業，一直想幫幫你，沒想到你主動找上門來了。”第二天，在主任的幫助下，王石如願以償。
王石平時的為人為他帶來了意外的好運。主任一直暗暗地在觀察王石，覺得這個年輕人是一個品質很好的人，能夠跟工人一起吃苦，沒有像其他老板一樣站在邊上，讓工人去扛玉米。在休息之餘，王石會和工人打成一片，坐在一起有說有笑，給工人買吃的喝的，出手大方。整個公司特別有幹勁，很團結。主任正是通過這樣的細節來判斷王石是一個值得信賴的人。
銷售人要做一個講信用、講義氣的人，這裏說的義氣就是一顆對人真誠的心，一種樂於助人的精神。其實客戶願意和我們交往，主要還看我們的為人，我們需要孝敬父母，對自己的愛人好一點，對自己兄弟姐妹和朋友好一點。可能很多人都認為這和銷售一點關係也沒有，其實客戶正是通過這些信息來觀察我們的。他們會覺得你既然能夠背棄自己身邊最重要的人，那麽背棄朋友和合作夥伴應該更加容易。
對待客戶，需要一種熱情服務的精神，想客戶所想，能夠站在客戶的立場上，去理解客戶，支持客戶，聆聽客戶真正的心聲，而不是將自己推銷產品的事情時時掛在嘴上，生活中就是你對誰好，誰也會對你好。客戶回報你的方式就是給你訂單，就這麽簡單。
其實無商不奸在大多數場合是不適用的，除非是“一錘子買賣”，否則誰都要留下口碑和品牌。銷售人做銷售的過程，也就是在自己的客戶圈中不斷塑造自己個人品牌的過程。認識到這一點，我們就有了做好個人品牌的動力。
做人好能夠獲得別人的幫助，王石在自傳《道路與夢想》中提起，自己受到很多人的幫助，都是別人看中了自己的為人，他感慨萬千地說：“通過這件事，我悟出了一個道理：即使在商業社會，金錢也不是萬能的，至少它買不來尊重。那個主任正是欣賞我做事的態度和吃苦精神，所以才願意無償幫助我。既然通過自身努力就能獲得別人的尊重和幫助，何必還要去乞求別人的幫助呢？”
王石在做小生意的時候，用做好自己的方式贏得了客戶的尊重，完成了自己的原始積累。後來，他進入房地產業，靠的就是自己布局的能力。他看到了中國房地產業的發展趨勢，所以義無反顧地投入進去。銷售人必須具有一定的戰略眼光，因為隻有這樣才能夠成為一個傑出的營銷者，成為一個理解顧客的人。
其實，把握營銷趨勢，這就是一種做局的能力。局其實就是一種係統的營銷策略，銷售人總有一天需要走到營銷管理者的位置上，這時候考驗一個銷售人的方式主要就是布局的能力了。一個普通銷售人和銷售總監或者老板的思考方式是不一樣的，普通銷售人員完成的是很多戰術動作，而營銷總監完成的是對整個戰役的把握，甚至是對整個戰場的把握。很多銷售人員可能成為一個很好的銷售人，但是卻成不了營銷總監，因為營銷總監必須具有設計營銷係統的能力。所以這份曆練是銷售人進階的必經之路。人們記住了吉拉德，但是卻不知道當年指揮整個雪佛蘭汽車獲得全球地位的營銷總監是誰。
星巴克的單店是一個小生意，在這個店裏，銷售人員會給予客戶統一的服務水準，星巴克崛起之謎在於添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味。星巴克自始至終都貫徹著這一核心價值。這種核心價值觀起源並圍繞於人與人之間的“關係”的構建，以此來積累品牌資產。這種人情味兒在細節上就是一種做人的方式。
星巴克總裁霍華德·舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合夥人心中建立的。品牌說到底是一種公司內外（合夥人之間，合夥人與顧客之間）形成的一種精神聯盟和一損俱損、一榮俱榮的利益共同體。霍華德·舒爾茨這句話值得我們奮鬥在營銷戰線上的所有人思考，我們怎麽去完成從一個銷售人向顧客體驗師角色的轉變，也就是立足於顧客的情感去做自己的生意。在舒爾茨開第一家咖啡店的時候，就保持著為顧客創造一個使生活工作輕鬆的環境，並為此付出了巨大的努力。
當星巴克的店鋪開到全世界很多城市的時候，這其實就是舒爾茨戰略營銷能力的體現了。能夠將一杯咖啡賣到全世界的人，不僅僅有推銷能力，更具有一種創建營銷平台的能力。
天下沒有做不成的生意，隻有不會做生意的人；天下不缺做銷售的千軍萬馬，缺的是能夠組織起營銷大軍的人。銷售人的個人影響力都是平台給的，傑出的銷售人也是，這就需要管理者們認清自己隻是體係的一部分。企業內部是一個相互關聯的整體，自己的影響力和工作是建立在大量的工作協同之上的。因此，在很多的大企業中，推銷產品還是借助企業的價值觀，而不是過度宣揚自己的銷售明星。
一個銷售人要做出好成績，隻要自己努力就夠了，而一個企業的營銷要做好，就需要強大的營銷管理能力，這就是營銷的局。
2.掌握客戶在成交前的心理狀況，不要放過成交的信號
成交是一種心理博弈，銷售人需要把握客戶成交前的矛盾心理，不要放過一些信號，這些信號一旦出現的時候，銷售人就需要把握關鍵點，終止繼續交談，而直接進入成交狀態，進入成交程序。
對於大客戶營銷，我們說，這是理性的程序性的東西，心理狀態不是最重要的，這已經是長期接觸的結果，但是對於小額交易，則需要把握客戶的心理狀況，有交易信號就要把握住，放棄了，聊得更多，不見得就是好事情。深入的互動需要放在交易完成之後。
總結起來的話，客戶出現了成交信號的時候，大體上會來自以下幾個方麵：首先，價格問題是出現頻率最多的成交的機會點，成交的時機最經常出現的就是價格問題。客戶在細心問價的時候，實際上已經為交易做準備了，剩下就是如何達成一個客戶認同的價格。
如果一個客戶開始詢問送貨（退換貨）或保養相關細節，那麽，導購員就可以結束銷售了。這時候就要問客戶是刷卡還是付現金這樣的問題，促進交易完成。
客戶在和銷售人聊了之後，開始自己計算數字的時候，實際上也是成交的良機，這時候就需要主動結束交談，讓客戶去交款來促成交易。
有時候顧客會跟你開玩笑，比如：“你長期在這裏嗎？公司撤櫃了怎麽辦？”“美女晚上一起吃飯吧？”類似的話題。銷售人需要一句話帶過去：“大哥您真會開玩笑，這一點您放心，請問一下，待會兒你是刷卡方便一點還是付現金方便一點？”當客戶出現這些煙霧彈式的對話的時候，實際上也是促成交易的時候。
客戶屢次問到同一個問題，說明銷售人沒有把握好客戶交談的節奏，給了客戶反複提出疑問的機會，其實交易前的矛盾心理反複發作，對交易是不利的，這時候就需要快速讓客戶付款。
但客戶做了決定的時候，他們的表情就會從交易狀態中鬆弛下來，從本來比較嚴肅到露出笑容，原因是什麽？因為他決定買了，如果不買，他還在關注商品，隻有決定買了，才會跟你開開玩笑，才會放鬆。這時候也就是達成交易付款的時候。
當然，這些都是現場銷售才能夠用到的用戶心理捕捉的策略，這是一種機智的狀態，需要根據客戶不同的表現靈活地做出判斷。
銷售人員和客戶之間已經做了很好的互動，已經到了該簽單的環節了，但是顧客還是猶豫不決，或者找借口推遲交易。這裏，我們就要分析造成訂單推遲的原因了，我們需要知道客戶心中的猶豫點是在什麽地方，然後找到對方的意圖，繼而製定相應的方案。
這種交易前的猶豫在團隊談判中比較少見，大客戶是按計劃一步步執行自己的方案的，甚至什麽時候采購必須完成都已經有了自己的時間表。這樣的客戶，每個人都必須服從自己的企業的總體目標。他們所有人都圍繞一個目標，那就是自己企業能夠在這一單當中實現價值最大化。所以揣摩客戶的心理多數是成交價格的因素。
但是很多企業采購製度不完善，客戶方的決策人很可能會有業務之外的其他要求。客戶之所以猶豫，是故意的，他會有自己的目的。換句話講，我們銷售人員之所以積極主動，也有一個個人動機的問題，就是業務做成以後銷售人員會獲得榮譽和個人提成。經驗表明動機越強的銷售人員工作越積極，往往能獲得更好的銷售業績。如果我們企業的產品和服務有競爭力，而人的關係方麵問題也不大，客戶的真正意圖就比較明顯了。在簽單的過程中，客戶方決策人的個人動機得不到滿足是一個問題，有時候企業的產品質量再好，也會遇到這樣的問題。
很多狡猾的銷售人員會變阻力為助力，設法滿足客戶個人方麵的要求，這樣，客戶那邊的阻力就會變成主動推進業務的拉力，和銷售人員銷售推力一道，在一推一拉之間，訂單就促成了。
其實這樣的客戶是很難深交的，他們目的性很強，很可能競爭對手用一個比自己大一點的誘餌就將客戶奪走了，銷售人員和這樣的公司合作，其實表麵上沒有正規的談判，實際上有一部分利潤都流到客戶個人那兒去了。
在國內，在臨簽單之前，客戶個人故意拖延成交時間多數都是上述原因。當然企業采購的因素是複雜的，可能有財務方麵的原因，也可能客戶那邊同時談了幾家供貨商，他們在幾家之間做一個權衡，選擇多了的時候，客戶就會猶豫不決。其實這也是正常的事情。
如果客戶購買你的產品，一定出於兩種情形，一種是你的產品能夠滿足客戶的物質、精神及實際需要；另外一種則是你的產品能夠給客戶帶來實際經濟效益。所以尋找客戶的真實意圖真的不是難事。銷售人員完全可以安排一次非正式的見麵機會，一對一地問客戶到底還有哪些顧慮，是個人的原因，還是出於對企業服務能力的擔心。首先，銷售人員需要給客戶一顆定心丸，同時也能了解客戶方的真正的意圖，然後調動企業的資源來滿足客戶。
任何商業銷售的客戶，都是帶著雙重動機的人，個人動機和商業動機，這雙重動機互相交織，形成了紛繁複雜、因人而異的客戶真實的意圖。如果銷售人員不具備把握客戶真實意圖的能力，那麽就總會覺得有一堵牆橫亙在自己和客戶中間，用什麽技巧都難以突破，但如果學會觀察人性，把握動機，就會發現這堵牆突然消失了，複雜的變簡單了，銷售人員的智慧蓬勃而出，其他技巧和知識都能被靈活地運用。
同時銷售人員也需要清醒地認識到自己的性格特點，認識到自己的銷售風格和銷售局限，揚長避短，實現臨門一腳，快速簽單。
客戶真實意圖需要揉碎開來慢慢分析，客戶需求裏麵講述的是產品性能、服務、品牌、**這四個內容，如果你與客戶的交流不能帶給客戶這四個方麵的價值，那麽客戶肯定不願意和你交流。說到客戶需求，那麽我也順便說說客戶付出，客戶付出主要講述的是價格成本、交易成本、維護成本、心理成本這四個方麵。如果你與客戶交流的內容，不能讓客戶感受到有價值，那麽訂單就不可能達成。
發現客戶的真實意圖，也就是購買的動機，銷售人員就需要提升客戶的動機，培養客戶的動機。這都是銷售人員重要的工作內容，客戶動機的產生，都是在客戶的角度提出來的，我們要站在客戶的角度考慮問題。銷售工作，本質上就是如何更好地為客戶提供服務的工作，你明確了這個觀點，也能從具體的操作中去分析和思考，本身就能夠解決客戶市場工作中出現的任何阻礙訂單實現的問題。而一個銷售人員，就需要先明白這些道理，進而從客戶動機的角度來解決問題，進而保證目標的實現。
3.介紹產品時不要馬上提出成交要求
在大客戶銷售的過程中，銷售人自有一套做事的流程。向客戶展示產品是一個必不可少的階段，對於產品的展示需要充分的準備。銷售人對於自己產品的理解，需要知道得分毫不差，這樣才能夠成為解說產品的專家。和開車一樣，銷售人就是要和自己的產品有一種合為一體的感覺才好。
產品是我們服務於客戶的基礎，也是連接客戶的紐帶，銷售人需要熱愛自己的產品，並且將這種情緒傳達給自己的客戶，這是一種很重要的溝通。陳述的好壞決定了客戶怎麽樣看待和判斷我們的產品和服務。
產品陳述的過程中不是銷售人一個人在說，而是同時要觀察客戶的反應，觀察客戶情緒的變化，最好的產品陳述過程，必須有客戶的參與。聰明的銷售人甚至會不斷地試探客戶的反應，客戶期望產品是什麽樣的，這是最重要的事情。因為產品是一個靜態的東西，是不可能改變的東西，我們在產品陳述中表達的東西實際上是顧客的期望，顧客每一次的購買行為都是一種期望，銷售人一定要理解這種期望。
銷售人必須將自己的產品描述成客戶內心喜歡的樣子，如果描述錯了，客戶就會覺得這不是他想要的東西。這時候就要看客戶的反應了，如果客戶聽到我們的陳述，他們更加猶豫了，說明我們對於產品的認知和客戶之間產生了偏差，我們需要及時進行說辭調整，給客戶一個陳述期望的機會。
其實，銷售人應該知道品牌營銷戰略。也就是說，品牌實際上就是基於消費者價值觀的市場細分行為。
銷售人都知道，沒有虛擬價值的商品我們可以稱之為幹貨商品，對於這樣的產品，顧客追求的隻是物美價廉，物美價廉是一個動態的競爭態勢，不是一個長期的競爭策略。企業不能賦予產品以個性，不能用自己的企業學說來定義自己的產品，那樣，主動權就不在自己的手中，而很可能會陷入新一輪的價格大戰之中。
對於這樣類型的產品陳述，實際上就是一個價廉物美的問題，別的陳述都是沒有花樣的，銷售人一般在銷售這類產品的時候，其實也沒有很大的空間可以回旋。這個層麵上的客戶也基本處於對價格很敏感的層麵上，所以陳述不能錯，看人下藥還是很好的銷售規則。
銷售人在做產品陳述的時候其實是很費勁的，而品牌能夠大大提高營銷效率，因為客戶喜歡某個品牌，覺得它代表了自己的風格。沒有品牌的企業是非常吃虧的，沒有品牌的企業意識不到在自己廠門口或者寫字間的門口之外，有著萬花筒般的商業需求變化。他們也不知道消費者的價值觀是何物。消費者怎麽樣看待自己的產品，這是品牌塑造中的一個準繩，企業應該學會在實踐之中不斷調整自己的品牌傳播方式和傳播方向。
銷售人不要急著成交，即使客戶被當場說服了，也要給他留下思考的時間和空間，如果我們突然催促客戶成交，客戶就中斷了這個思考過程，回到原先的抗拒狀態。其實，銷售人賺的任何一筆錢，都是客戶願意讓我們賺的，這個事情本來就勉強不得。現在有一種營銷方式叫作“不好意思”營銷，就是在這種勉強的基礎上做交易，但這樣的生意從企業整體戰略上去思考，卻是競爭力弱的一個表現。
如果客戶對產品理解和我們對不上，此時跟客戶去談價格，談立即購買，就會變成逼單，這樣的話客戶其實是反感的，因為客戶真的不喜歡自己被銷售人牽著鼻子走。這時候如果提出交易要求，很可能會讓客戶一口回絕。
4.講故事，讓你的產品介紹更生動
一個好的銷售人，是一個能夠講好故事的人。做人要做有故事的人，做企業也要做有故事的企業。在傳統的媒體時代，人們需要一邊講故事，一邊賣產品。在網絡時代，講故事的能力變得更加重要。物質技術的發展盡管無限，但到某種極限之後人們必然趨於麻木。如果說網絡是物質社會的最後一項點石成金術，那麽，故事經濟將是後物質時代的第一個點石成金的魔法師。
山東一個農戶養豬，他每天播放音樂，趕著豬在樹林中奔跑，還做了很多的欄杆讓豬進行跨欄，結果這些豬就成了“運動員豬”，在宣傳的時候，他可以說自己的豬與眾不同，肉味特別鮮美。至於鮮美不鮮美，這和主婦們的烹調手藝關聯很大，至少，這些豬都是有故事的豬，有故事的豬就不能按照普通的市場價來賣。這其實就是炒作，通過“秀”自己的生產過程，來完成和顧客的互動。
在網絡時代，更需要創造需求，引導消費。“運動員豬”的豬肉在市場上容易引起顧客的好奇心理，人們在購買之後，大部分人都會自我證明這個產品確實不錯，而不會自我否定，在內心否認自己愚蠢。這就是消費心理學講的自我強化，忠誠的顧客都是在重複購買之中逐步自我強化品牌認同的。這種顧客認同多了，企業在市場上就有了立足之地。
營銷專家告訴我們，消費者購買行為其實是發自內心的感受，隻不過是過後給自己找理性的借口罷了。故事經濟抓住的就是這一點，不拘泥於商品提供的實際功用，它要說服的不僅僅是人們的頭腦，而是必須要打動人的心靈。想要一塊準確走時的手表，幾十塊錢就夠了。若一塊表代表了一種生活方式、一種地位或一個傳奇故事的話，那麽價格可以高達15000美元，勞力士正是如此。
在這個以科學和理性、分析以及實用主義為功利標誌的時代，恰恰應是情感、傳奇故事和敘事方式以及價值觀回歸的時代。故事市場即將超越以信息為基礎的利潤市場；情感市場即將取代有形產品的市場。現代人在競爭激烈的社會中，需要感情的慰藉，這也可以成為消費心理研究的對象，成為一種挖掘商機的方式。
我們隻要注意觀察，就能發現，很多品牌傳播的過程中非常強調產品或者品牌自身的故事性，很多酒類營銷強調自己的曆史，實際上也就是在講故事。故事賦予品牌以魅力，調動消費者對品牌產生感性認識。從理性分析到感性思維，恰恰是品牌故事對於消費者施加影響的過程。
營銷學之父菲利普·科特勒說，麵對競爭激烈的市場，一個公司必須努力尋找能使它的產品產生差異化的特定方法，以贏得競爭優勢。
應該這樣說，故事經濟不是一種新概念，而是品牌文化的一部分。消費者除了對產品品質和價值上的認同外，有一種力量正在影響著消費者的選擇，這就是品牌文化的作用。品牌文化與消費者內心認同的文化和價值觀一旦產生共鳴，這種力量就顯得非常強大。因為它是除了服務以外，品牌所賦予產品的又一附加值。正是這種無形的附加值影響了消費者對同質化產品的選擇。
品牌是強有力的競爭手段，同時也是一種文化現象。優秀的品牌是具有良好文化底蘊的，比如中藥品牌。消費者購買產品，不僅隻是選擇了藥品的功效和質量，也同時選擇了藥品的文化品位。在建設品牌時，文化必然滲透和充盈其中，並發揮著不可替代的作用；創建品牌就是一個將文化精致而充分地展示出來的過程；在品牌的塑造過程中，文化起著凝聚和催化的作用，使品牌更有內涵；品牌的文化內涵是提升品牌附加值、產品競爭力的原動力。
品牌是文化的載體，文化是凝結在品牌上的企業精華，也是對滲透在品牌經營全過程中的理念、意誌、行為規範和團隊風格的體現。因此，當產品同質化程度越來越高，企業在產品、價格、渠道上越來越不能製造差異來獲得競爭優勢的時候，品牌文化正好提供了一種解決之道。所以有人說，未來的企業競爭是品牌的競爭，更是品牌文化之間的競爭。這是一種高層次的競爭，任何一家成功企業都是靠著其獨特的品牌文化在市場上縱橫捭闔。
銷售人在銷售過程中，認識到品牌的價值，為產品和品牌訴求尋找和挖掘最好的故事，可以達到高效的傳播效果。這種故事必須符合當代社會的思潮，與自己主流的顧客的價值觀保持一致。
品牌傳播的真諦在於細膩互動，一個動人的故事足以吸引顧客的關注。商品銷售過程不僅要有很好的使用價值，而且還要很有趣，有趣的傳播才能夠提高傳播的效率。
對於小企業而言，沒有那個經濟實力做全麵的品牌傳播，所以使用精巧的傳播方式是非常重要的，講故事是很好的傳播方式，市場需要精彩的故事。或許，這正是那些新銷售人大展宏圖的地方，學會用講故事的方式跟自己的客戶去互動，這樣的銷售行為往往令人印象深刻。
5.減少客戶對風險的擔憂
銷售人在和客戶交流的過程中，一定要首先獲取用戶的信任，在成交之前，如果客戶對於企業交易風險還猶猶豫豫，說明我們銷售人的前期的基礎工作還是沒有做好。
其實，對於企業來說，真誠地為客戶服務真不是一句空話，在互聯網時代，一個企業不真誠對待客戶的話，代價是很大的。現在在網絡上，隻有那些三無的個人才會采用欺詐的手段。因為客戶如果遇到不滿，在互聯網上發布消息，對於企業產品和品牌的打擊會讓企業得不償失。和以前不一樣，客戶沒有什麽反擊能力，現在客戶的反擊工具就在手邊，所以銷售人一定要對客戶真誠，這樣路才能夠走得更遠。
客戶之所以在成交之前有很多的不安全感，大體上是因為客戶在自己的職業生涯中吃過苦頭，由此心生不安全感。這種對產品或服務的不安全感是影響他們實施購買行為的一大障礙。銷售中若采取適當的方式消除客戶對風險的擔憂，就很容易讓他們放心大膽地購買你的產品。
從事有機農業的張先生是一個很誠實的人，他一直認為事情不管做多大，都要有一個誠信的問題，而且他的產品都能夠進入一流的渠道，而他的銷售秘訣，就是幫助客戶解決他們擔憂的問題。
張先生是怎麽做的呢？有一次，一家北京知名的水果連鎖銷售企業的老總萬先生在他的果園轉了又轉，還是下不了決心下訂單。他也有他的顧慮，所以向張先生提出疑問：“上次在一家果園進的蘋果，雖然個大，賣相也不錯，但缺點是一般存在味澀、不脆、沒有太多水分的現象。搞到市場上以後，剛開始賣得還不錯，但是慢慢就沒生意可做了。最後剩下的蘋果賣不掉就都壞掉了，害我虧了不少錢。”對於這個問題，張先生給客戶解釋說：“像您反映的這種現象，一般是用藥物催紅蘋果而導致的。因為這種蘋果的生長期太短，所以比正常生長的蘋果在口感上會差很多。我們果園的水果全都是自然生長的，絕對沒有運用任何的催生技術。您可以隨意從樹上選一個，我給您摘下來嚐嚐您就知道了。”嚐過之後萬先生覺得很滿意，但是還有顧忌。萬先生給張先生講了一個自己的故事，有一次在山東煙台，自己也一樣在果園自己看果子，並且也很滿意，但是後來，園主竟然調包了產品，這讓萬先生在采購的時候變得更加小心謹慎。
園主張先生已經看到了萬先生對人的不信任，以及他對交易夥伴的擔憂。於是他說：“您可以完全放心，凡是我們果園出的每一個蘋果上都貼有無公害農產品的標簽，保證每箱蘋果裏絕未摻雜不良品。若有什麽問題，您盡管再給我拉回來就是了。”聽到張先生這麽說，萬先生總算放心了，並且很痛快地下了訂單。在農產品的交易中，這樣的交易條款，能夠排除掉客戶的擔憂，於是，合作雙方就簽訂了協議，張先生成為連鎖企業的重要供應商。
其實在這樣的合作過程中，交易雙方的心理也是很普遍的現象。市場經濟的根本就是在誠信，如果沒有誠信的話，雙方對交易的結果都是沒有辦法預測的。事實上，我們之所以能夠放心交易，就是因為我們能夠預測交易的結果，這是很重要的事情。銷售人需要自覺維護誠信的機製，這對於自己拓展市場是有好處的。每個客戶都曾犯下過許多次購買錯誤。對失敗的害怕心理及不安全感會導致客戶不敢隨意購買產品或服務。因此，要想拿下訂單，首先就要消除客戶對風險的擔憂，直到客戶不再猶豫，接受你推薦的產品為止。
其實，我們在做大客戶的時候，客戶一開始不可能將最大的訂單給我們銷售人，往往一開始給的是一個比較小的訂單，來考驗一下企業和銷售人本身的服務能力到底如何。在小額交易中，這樣的銷售策略也是常用的。這就是提供一些樣品，讓客戶免費試用或者付費提前試用。提前試用的方法不管顧客買不買，先熱情地讓他試一下，這能在一定程度上也就是在心理上減少顧客對產品特別是新產品的一些不安全感。這樣一來，客戶的疑慮就會很快消除，信賴和信任感增加了，下訂單的可能性也就增大了。
還有，很多產品不需要售後服務，是一次性的消費產品，所以對於產品品質是非常注重的，客戶關心的主要問題就是品質問題，比如前文案例中的蘋果質量問題。所以我們就要承諾給予客戶最好的質量，這就能夠解決客戶擔憂的問題。讓客戶放心交易，這是市場交易的主要原則。
我們站在顧客的角度，顧客買東西固然是想買質量好的，但是買東西的時候他又怎麽知道質量好不好呢？不知道就會產生顧慮，所以就不會那麽容易下單。這個時候就需要你來為顧客送上一顆定心丸，那就是售後質量及維修保證。這種方法解決了顧客的後顧之憂，所以很容易打動他們。
降低交易風險，加強交易的可預測性，這就需要懂得心理學。不管是高高在上的老總還是下麵的銷售人員，都必須懂得客戶心理。一次試用，一句保證對於客戶來說就像強心劑一樣，讓他們變得“大膽”。隻有減少客戶對風險的擔憂，才能獲得更多的訂單。
6.超出期望的服務是客源不斷的秘訣
銷售的本質還是要回到產品和服務本身，其他的推銷技巧其實都是術的層麵。德魯克在關於企業營銷功能的描述中，談到企業的功能就是創新和營銷，創新就是為了讓促銷這樣的過度營銷行為不再占據銷售的主要的工作內容。
營銷學發展到今天，實際上都是在研究逼單的技巧，也就是用不那麽好的產品，用銷售技巧來實現企業的經營目標。商場上的激將法和逼單技巧很多，對於很多用戶來說，暗示性的激將之術是常用的銷售心理戰術。請將不如激將在會議營銷中已經成為最主要的銷售策略，就是在一種“半推半就”中搞定客戶。這些銷售技巧都是非常有效的心理逼單技巧。但是這都是銷售技巧，都是在術的層麵，企業還是要回到自己的經營之本，建立用產品來滿足客戶的機製，並且以此為本。
如何與客戶建立長期的信任關係，當然需要提供非常專業的產品和服務，這是商業關係的基礎。服務客戶首先要真誠，在關鍵的時候要學會擔當。企業為關鍵客戶提供產品或者服務時會有不合格的情形發生，即使有的企業達到了通用公司原總裁傑克韋爾奇所倡導的六西格瑪所定義的質量水平，他仍然有百萬分之一的機會把不合格品提供給客戶。對於質量問題，任何一個企業都不能做到完美，質量問題的處理就涉及到營銷人員的服務問題了。
對於客戶而言，如果出現提供不合格品或者客戶投訴的情形，客戶經理的反應一定得快，而且往往需要企業突破常規的舉措。因為這種不合格品若處理不當，將是危機，若處理得當將是鞏固和發展業已建立起來的合作關係的良機。
一家外資空調企業，其空調電機是由江蘇省一家民營企業提供的，電機的采購量占到該民營企業同型號電機的三分之一以上。可是，在一次耐久性測試中發現該空調電機所配帶的電容器有質量隱患。該民營企業很快決定協助更換所有同類的電容器，其更換費用全部由該民營企業承擔，決策幹脆，沒有討價還價，沒有任何托詞和借口。這就是服務精神的一種體現，如果這個企業推諉的話，很可能就會傷及以後的客戶合作。
結果這家外資空調企業在感動之餘，也主動承擔了換電容的一些工作，而且因為這樣的事情，雙方沒有留下不愉快，相反，客戶對於這家電機企業更加信任了，因為這家企業在遇到困難的時候，有擔當的意識。到今天為止，該民營企業仍然和那家外企保持著良好的合作關係，而且這種關係給他帶來了部分海外的空調電機訂單。
在出現不合格品時，企業需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。其實這種“先賠後賺”的服務策略使用在大客戶服務上應該是非常明智的，因為關鍵客戶是利潤的種子，也是企業的金飯碗。
客戶服務是能夠產生價值的，在互聯網時代，服務客戶的信息溝通成本已經大大降低了，所以作為企業，有必要建立一個為客戶期望而努力的服務部門。客戶在這個商品極大豐富的時代，其實希望得到的是能夠滿足他們心靈需求的，而不是僅僅滿足功能需求的服務。
情感服務是企業服務的終極武器，情感營銷是服務於顧客的主要策略，無論是門店營銷還是大客戶營銷，基於情感的服務總能成為市場的贏家。因為人是情感動物，人都是有偏好的，一旦客戶與你之間建立了很好的感情，就能很好地防止競爭對手的襲擾。如果一家企業能夠成為客戶內心的某種情感寄托的話，那麽這家企業的服務體係無疑是成功的。
在這個時代，我們所說的服務其實就是一種和客戶進行互動的能力，不要小看這種能力，其實大部分企業根本就不了解用戶內心真正的需求，他們如何能夠和客戶保持一種良好的關係呢？互動能夠培育情感，情感因素必須建立在一種互動的基礎之上，營銷人員對客戶有感情，客戶對營銷人員也有情感，相互之間在工作上、生活上都產生了很好的信賴感，有夥伴的感覺。在這個基礎之上，產品和服務就會做得更加順手。
在客戶關係管理中，有一個非常重要的術語叫客戶忠誠度，它以客戶流失率、客戶平均交易年齡、客戶在我處的交易量占其總消費量的比例等指標來量度。而客戶忠誠的基礎是客戶通過企業長期的服務表現產生了信任，以至於即便有多家供應商可以選擇，客戶仍然心甘情願、一如既往地繼續同你合作。客戶的信任，是一個企業、一個品牌價值的組成部分。尤其是關鍵客戶，那是企業生存和發展的基礎，所以如何服務好自己的關鍵客戶，成為企業和營銷人員必須完成的任務。如何真誠服務好大客戶，提供感動服務，是值得營銷人員研究的事情。
服務的本質不是企業單方麵的付出，如果是單方的付出，那麽也是沒有意義的，其實客戶也是一個新的參與者，他們自己在使用產品和服務的過程中，會不斷為企業創造價值。在管理學中，有一種激勵理論就是參與式管理，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣，這種內部的激勵原則同樣可以運用到外部，讓關鍵客戶參與企業的生產和管理過程可以極其有效地提高客戶的滿意度。波音飛機公司在研發777機型時，請世界各地的航空公司和飛行員參與設計方案的討論，各地收集來的有價值意見不下一萬條。不把客戶當成外人，隻有那樣親密的合作關係才能做到。
服務是能夠產生連接關係的，互聯網時代是連接一切的時代，在企業進行重大的技術或者管理的活動時，不要忘了請客戶參與和見證活動過程。一方麵使客戶能夠從自己的立場對企業提出要求，讓企業一開始就將這種要求考慮到自己的產品中去，這樣的產品麵市後不太可能遭到客戶拒絕；另外一方麵客戶感受到一種尊重和關懷，這種感受將換來長久的忠誠。這也是一種很重要的和客戶互動行為。
情感營銷服務已被眾多的企業積極引入，他們已經從隻關注產品功能和價格轉變為以情感型為中心，為適應市場競爭，植入情感要素，並製定出情感服務策略，以滿足顧客情感需求為目標，通過情感營銷保證品牌在顧客心中的美譽度和忠誠度。
當然，和客戶進行情感互動需要技巧，這其實就是人際關係上的一個技巧。人際關係就是一種藝術，服務不是不計代價地傻傻服務，營銷人員在做服務的時候需要讓自己的客戶知道，自己為他們做了什麽，如果自己為客戶做了很多，但是自己的客戶卻渾然不覺，這其實也達不到情感互動目的。
經濟發展回到了人本身，企業客戶的每一個人都掌握著媒體，和他們成為朋友，企業提供了符合他們期望的服務，他們才能將自己使用的感受分享給更多的客戶，以客戶帶動客戶，如病毒式傳播一般，最終讓企業獲得豐厚的利潤。這其實就是真正的營銷之核，這樣的購買才是一段關係真正的開始。