在柯立芝任美國總統期間，我的一位朋友受邀到白宮去過周末。當他來到總統的個人辦公室，總統正在對他的秘書說：“你今天上午穿的這件衣服不錯，使你看起來非常地年輕漂亮。”柯立芝總統平時不怎麽愛說話，這樣的讚美使那位姑娘很意外，她臉都紅了，有點兒不知所措。柯立芝又接著說：“但不要高興得過了頭。我讚美你，是為了讓你好受一些。從現在開始，我希望你更注意一下標點符號的用法。”
柯立芝的做法可能有些太直率，但他對人心理的把握很好。一般情況下，我們先聽一下別人對我們長處的誇獎，再聽他們對我們短處的批評，就會相對舒服一些。
美容師在給客人刮胡子前，會先把肥皂泡抹在客人臉上。麥金尼在1896年競選總統時，就用了類似的辦法。當時，一位共和黨要員寫了一篇競選演說稿，他自認為寫得很好，就在麥金尼麵前大聲讀起來。那篇演說有一些觀點還不錯，但總的來說很糟糕。這樣的稿子在公眾麵前隻會招來批評，麥金尼不願打擊他的熱情，但又必須告訴他這個稿子不行。讓我們看看他是怎樣做的。
麥金尼對他說：“老兄，這篇稿子非常精彩，比其他人寫的都好。在一般情況下，它是非常合適的。可現在的情況有些特殊，在這裏用它好嗎？你確實把它寫得意思鮮明，可必須從整個共和黨的角度出發，來考慮它造成的影響。你現在回去想想我的提醒，再寫一篇給我看看。”
他按照麥金尼的意思做了，麥金尼幫他改了改，並最終敲定這個人後來在競選活動中發揮了重大作用。
下麵是林肯總統寫的一封信，這封信的知名度僅次於林肯寫給斯比夫人，為她的5個兒子都在戰爭中喪生而表示難過的那封信。這封信可能隻花了林肯5分鍾的時間，但在1962年的一次公開拍賣中，賣了1.2萬美元，這在當時可是個大數目，林肯在世時幹了50多年也沒攢這麽多錢。
林肯寫這封信的時間，是1863年4月26日，正處於南北戰爭最黑暗的時期。連續18個月，林肯的北軍節節敗退，戰場上傷亡慘重。整個北方都慌了，很多士兵溜掉了，一些共和黨的議員也開始發難，想把林肯趕出白宮。林肯當時說：“我們正處在崩潰的邊緣，我甚至覺得，似乎連上帝也在和我們作對。我看不見任何希望。”就是在這樣的情況下，林肯寫了這封信。
我之所以把這封信放在本書中，是因為它讓我們看到，林肯是怎樣地試著改變一位不安分的將領的，而當時這位將軍的表現關係到國家的命運。這也許是林肯任總統期間寫得最嚴厲的一封信。但是，我們還是可以看到，他先是表揚他，然後才對他的重大失誤進行批評。無疑，那位將軍的失誤是很嚴重的，但林肯並沒有那麽說。林肯含蓄而又圓滑地寫道：“在有些事情上，我對你相當不滿。”多麽聰明的說法！下麵就是他寫給胡克少將的信：
我已經任命你為波托馬克的陸軍司令。當然，我有充分的理由做出這項決定。但是，我認為最好還是讓你知道，我在一些事情上對你很不滿。
我相信你是個驍勇善戰的軍人，當然我對你很欣賞。並且我相信，你不會把政治和軍事混為一談，你這樣是正確的。你很自信，這是不可缺少、也肯定是很可貴的品德。
在某些情況下，有野心好處多於壞處。但我覺得，你在伯恩斯將軍指揮軍隊期間所表現出來的野心和多次橫加幹涉的行為，對於聯邦和一個功勳卓著的盟軍將領來說，是個非常大的過失。
根據可靠消息，我聽說你最近說軍隊和政府都需要一位鐵腕人物。當然，我並不是因為這個原因，而是由於我沒有計較，才做出對你的任命。隻有那些建功立業的將領，才可能成為鐵腕人物。我現在期許你能取得戰場上的勝利，而甘意承擔專政的危險。
你將得到政府盡最大努力的支持，所有的指揮官都會得到政府的如此支持。我非常擔心你以前帶到軍隊中的那些風氣：對上司的非議和不信任。而現在你可能麵臨著同樣的報應，我將盡我所能幫助你，將其製止。
當這種風氣充斥於軍中時，無論是誰，即使拿破侖再度複活，也無法指揮軍隊。現在你要注意，不可草率，要以旺盛的鬥誌和廢寢忘食的警覺精神，揮軍向前，給我們帶回勝利。
你不是柯立芝、麥金尼或林肯這樣的人物，你應該會想搞清楚，這個道理對你的日常業務是不是也管用。我們來看一下。費城華克公司的高先生是和我們一樣的普通人。當我在費城講課時，他是我的一個學員。當時，他曾講過一個這樣的事情：
華克公司包了個建築的活，必須在規定的日子前，在費城蓋好一座非常大的辦公樓。從開始，一切都挺順的，眼看活就要幹完了，突然，負責供應樓內裝飾用的銅製品的承包商說，他不能按期交貨了。這可麻煩了，很可能活沒法幹完，還有大筆的罰款，都是因為這個家夥。
打電話、吵架、聊聊，全都沒用。於是高先生去了紐約，到那裏去找那個供貨商。高先生剛走進那家公司董事長的辦公室，就對那位董事長說：“你知道嗎？在布魯克林區，就你一人姓這個姓。”董事長很吃驚地說：“是嗎，我可不知道。”高先生說：“我今天早上下了火車後，就在電話簿上找你的地址，在布魯克林的電話簿上，賭你一個人是這個姓。”
“我一直不知道。”董事長說。他很有興趣地翻著電話簿，很驕傲地說：“哦，這個姓可不普通，大約兩百年前，我的祖先從荷蘭移民到紐約……”他足足用了好幾分鍾，說他的家族及祖先。等他說完，高先生就奉承起他的工廠來，高先生說他以前看過那麽多類似的工廠，但都遠遠比不上他這家工廠。高先生說他還沒見過這麽幹淨有序的銅製品工廠。
董事長說這個廠子是他用半生的心血建起來的，他為它感到驕傲，並問高先生想不想去廠子各處去看看。在參觀中，高先生奉承說他廠子的組織製度很健全，並說起他的工廠看起來比其他競爭對手更好的地方。高先生還稱讚了一台看起來不尋常的機器，這位董事長就說這是他發明的。他不厭其煩地向高先生介紹那些機器的操作方法，還有它們良好的工作效率。後來，他又請高先生吃午飯。而在這個過程中，高先生一點兒也沒說來訪的目的。
午飯後，董事長說：“我們現在說一下正事吧。當然，我知道你為什麽來這兒，想不到你給我帶來這麽多的快樂，放心吧，你們要的東西會準時送到的，為此，我寧可耽誤其他的生意。”
還沒等高先生請求什麽，他就得到了他想要的。那些銅製品準時送到了，樓也準時完工了。在這種情況下，如果高先生像大多數人那樣吵吵鬧鬧的話，就得不到如此完美的結果了。
新澤西州福特蒙馬斯的一個聯邦信用合作社的分行經理陶樂絲·魯布盧斯基，在我們的培訓中說起，她是怎樣幫助她的職員提高工作效率的。“最近，我們雇用了一位女孩當實習出納。她很善於和顧客打交道，應付一些特別的事情，也很準確有效。但有一天結賬時出現了問題。“出納組長找到我，並強烈要求把她解雇：‘她耽誤了每一個人的工作，她活幹得太慢了，我教了她那麽多次，她還是不行，她必須走人。’
“第二天，我見她迅速準確地處理著日常業務，而且顧客也很滿意。但不久，我就看到，她在結賬時出了問題。下班後，我找她談話，她看起來很緊張。於是，我先誇她很會和顧客打交道，還有她平時工作的效率也不錯。隨後，我提議我們一起溫習一下平衡現金的程序。她明白了我對她的信心，就放鬆下來，在我的指導下，很快就熟悉了這項業務。從此，她再也沒在這個地方出過問題。”
從讚揚開始，就像醫生給病人拔牙前，先用麻醉藥一樣。麻醉能把痛苦減輕，讓病人更容易接受。
如果想要改變一個人而不引起傷害，需要幾個原則。
原則一：從讚揚和感激開始。