銷售就是一場心理戰，銷售就是心與心的較量。銷售界流傳一句名言：“成功的銷售員一定是一個偉大的心理學家。”一個成功的銷售員往往不是因為有一副三寸不爛之舌，而是因為他精通銷售心理學！如果你想釣到魚，就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。
1.銷售就是一場心理暗戰
商場是一個交易和博弈的場所，是那些洞悉人心的銷售人的博弈場，銷售人都是時刻實踐消費心理學的人，人們在推杯換盞的銷售遊戲中，每一個場景中眼神和動作，其實都在透露著信息。
美國矽穀投資教父彼得·蒂爾在他的知名作品《從0到1》這本書中，道出了自己對於營銷的理解，他認為，其實在商業界，人們普遍高估了技術工程的難度，而低估了營銷的難度，在企業裏，企業的技術知識是極其重要的，但是如果沒有出色營銷技術的支持，再好的產品也不一定能夠在市場中獲勝。
技術工程是標準化的，但是對於服務的客戶，卻永遠也做不到標準化。麵對客戶，分析客戶是一門高難度的技術活。客戶是活生生的人，每一個人都是不一樣的，所以銷售人在麵對每一個人的時候，就需要采取不同的方式來對待。知名經濟學家普拉哈拉德在談到當代企業的成功定律的時候，強調：“新一代的消費者迅速成長，他們期望被當成獨特的個體對待，這些消費者渴望企業能夠給予更多的感性的因素，而不僅僅滿足於商品的層麵，他們會選擇那些能夠跟他們進行心靈層麵共鳴的企業。”
出色的企業銷售部門能夠充分挖掘客戶的信息，能夠在客戶的一舉一動中理解顧客，這些企業建立了完備的信息化係統，建立用戶群的大數據係統，能夠在麵對客戶的時候，拿出更加精細的服務方案。這個時代，一種最主要的工作方式就是客戶建立連接，並且建立一種深入的關係。
客戶的感知依賴於銷售人和他們的互動，淺度的營銷傳播其實已經失去了市場效能，新的銷售已經升級到了客戶的心靈層麵，所以在這個時代能夠生存得很好的企業，是需要專業的用戶研究的，滿足客戶心靈的過程，就是一個隱藏和捕捉心理層麵的信息過程，這是一種心理層麵的暗戰。
要理解顧客，銷售人不學心理學是不行的，這個時代最珍視的價值就是懂，人分成不同的行為模式，就具體的客戶而言，他的心理狀態和我們做生意之間，存在著很緊密的關係。了解客戶更多的信息，也就知道了這個人的行為為何如此。
其實，在銷售心理學中，有兩個心理博弈層麵的內容：一個是盡量隱藏己方的信息，而以追求對方的信息透明化為目標，這種信息獲取和隱藏都是策略性的，這也是本書所要介紹的內容；另外一個就是盡量向客戶展示更多的己方信息，讓對方能夠產生心靈層麵的共鳴策略，這是互聯網時代最主要的客戶心理影響策略。
在營銷的過程中，消費心理涉及兩個方麵：一個就是在銷售過程中一對一的客戶心理研究方向；另一個則是如何理解群體客戶的心理，然後加以適當地引導策略。後者對於現代企業經營來說，是非常重要的研究方向。
銷售是一場沒有明確指示牌的心理暗戰，銷售人在分析客戶的心理過程中，不知道客戶的內心是怎麽想的，客戶有時候會有莫名其妙的反應，銷售人需要根據這些客戶的複雜反應做出迅速的判斷，並且采取適當的應對方案。
當代的營銷界，大師級的人物，都是洞悉人心的高手。阿裏巴巴集團董事局主席馬雲堪稱大眾心理學研究大師。這種出色的心理探測和引導能力，使得他在不懂電腦，不懂軟件技術的情況下，就能夠運用自己的推銷技能，向自己的團隊“十八羅漢”以及全世界資本界來推銷自己的電子商務的未來圖景，能夠通過精巧的心理捕獲過程，建立一個世界級的事業。
大眾心理是能夠被引導的，營銷說到底就是一場大眾心理的博弈和引導遊戲。馬雲在任何場合都在宣揚一個電子商務的新世界，這是企業的願景，也是大眾電子商務創業的願景，大眾在一開始沒有形成購買模式，對於電子商務交易的安全性也提出質疑。但是先期的試水者一旦使用了淘寶，那麽他們就產生了路徑依賴，上淘寶購物就成了標準的流程。這種習慣的培養用了很多年的時間，人們從對抗電子商務，到爭先恐後加入淘寶開店和購物大軍。這是當代大眾營銷心理學實踐過程中的經典案例。
馬雲和他的企業通過大量的心理探測實踐，通過不斷地告知大眾，不從事電子商務，就是落伍，就會被淘汰掉，激起了大眾對未來的恐懼；同時，馬雲又在描繪未來的美好圖景，讓天下沒有難做的生意，這又激起了大眾的興趣，激起了人們的貪婪。這樣的互動過程，使得淘寶和天貓網站聚攏了上千萬的賣家和買家，在無中生有中創立了具有強大競爭力的電子商務集團。
心理引導已經成為當代營銷的主流模式，一個不研究客戶心理的企業是一個營銷粗放的企業，是無法適應這個時代的。阿裏巴巴的客戶心理影響過程是一個十年的持續細膩的運作過程，這是人類商業史上一個輝煌的戰例。
從微觀上來看銷售，和客戶的交流，接納和反接納的過程就是一種心理的博弈。一般來說，通過一個人的言行舉止，我們基本上可以看出一個人的性格與特點，看出他的為人之道。因此，每當有新的客戶時，在第一次與客戶的接觸中，我們要善於當好“聽眾”。要注意觀察客戶的表情，通過他的言語和表情來分析其屬於什麽樣性格特點的人，這樣，在以後的交往中就可以根據他的性格特點來采用恰當的方式與其進行溝通交流。
跟客戶談戀愛就好像不是一見鍾情的男孩追求女孩，中間隔著很大的距離，需要苦苦追求才能夠得手。銷售人需要展開自己的追求，這需要和客戶長期的相處，才能“日久生情”。當然，真正關注客戶，真心想與客戶交朋友，在平常與客戶的交往中就一定會說一些讓客戶愛聽的話，做一些讓客戶滿意的事，才能在長期的交往中，相互之間形成良好的印象，從而結下深厚的友誼。
當客戶接納你的時候，你才能進入他的圈子，形成一個利益上的關聯者。這個考核過程結束了，才能成為一個真正的合作者，合作以後，也要不斷地增加和客戶的情感，讓客戶在想要拋棄你的時候，不忍心拋棄你，這樣才能維係長久的合作關係。
2.要想從客戶口袋裏掏錢，先要向客戶掏心
在銷售心理學中，客戶和企業價值觀之間需要一種相互理解的橋梁，企業提供的，剛好是客戶想要的，銷售是各自走向對方達成共識的結果，而不是為了展示銷售人的推銷才能，事實上，那些強行推銷的理論和實踐從來就不是推銷市場中的真實場景。
在做業務的過程中，銷售人尋找到一個目標客戶，在最初帶有陌生感的接觸中，客戶有可能會故意隱藏自己的真實需求，因為他們這個時候還沒有跟你繼續打交道的意思，所以才不能跟你說實話。因為客戶在心裏覺得，不會和你走多遠，所以沒有必要和你透露他們自己的企業運營狀態。
銷售在最初就是一個突破心防的過程，其實，如果需要進一步拓展客戶關係，銷售人就需要展示自己的真誠，這類似於攻城。客戶的內心裏可能有好幾道城門，隻有那些不斷進入內城的銷售人才能夠獲得客戶的訂單。
這其實就是一種心理學上的博弈，銷售人需要一開始就去化解客戶的敵意，銷售人應該知道，人與人之間接觸的規律。在做大客戶的過程中，如果第一次麵對客戶就喋喋不休地講述自己產品如此這般的好，隻會引起客戶的反感。其實，做客戶有一個常識，那就是要想從客戶口袋裏掏錢，先要向客戶掏心。
所謂掏心，其實就是創造機會，向客戶全麵展示自己，獲得客戶的心靈層麵的共鳴，讓客戶覺得銷售人和自己是一路子的人，從而去掉心防，成為夥伴和朋友。
一位資深的銷售人說出了自己的經驗，其實在銷售過程中，很多人在心理上都是有殼的，有些人比較容易繞過去。但是說服成功者有時候是很難的，成功者大部分都是有點偏執的人，他們會堅持自己的觀點，不容易做出改變，即使改變了馬上就變成了新的堅持，這是成功的特質。他們很自信，所以銷售人和這樣的客戶溝通，不要一下子就將自己放在一個推銷者的位置上，而是研究一下這個人的行為模式，在這個過程中也就理解他會接受什麽樣的行為。
因為事業成功者很自信，而且可能還有一定的社會地位，所以這些成功客戶身上即使有什麽缺點，也都沒有人跟他講。我們如果留意一下，就會發現很多領導者其實也有很“弱智”的觀點和認識，隻是沒有人幫他糾正罷了。我們在銷售過程中，隻是在商言商，沒有必要幫著客戶去糾正他們身上的缺點。我們在工作中要做的就是繞過客戶心理厚厚的殼，去做生意而已。
任先生是一家國有控股科技企業的大區銷售總監，有二十多年的銷售經驗，他總結的幾條麵向客戶展示自己的方式方法，很值得借鑒。
任先生的車裏是從來不空的，在車的後備廂中總是準備著滿滿當當的各種各樣的小禮品，這些都是任先生精心挑選的東西。他見任何客戶都是不空手的，小到一個優盤，大到幾瓶好酒、好煙、香木、收藏品等等。根據不同客戶的身份地位會給予不同價值的東西。任先生有自己的一套“高深”理論，人類從原始社會開始，忠誠於“頭人”的方式就是向頭人貢獻自己的禮物。這是人類骨子裏的東西。對於向自己奉送小禮物的人，客戶戒備心理馬上就會小很多，這是一種顯示友誼的方式。空口無憑，還是要靠一些簡單的小禮物。土匪投誠還要有個“投名狀”呢，其實做客戶也是一定要有投名狀的。
任先生告誡我們：在展示自己的過程中，千萬不要將自己的價值觀放在前麵，比如你對於某個現代大人物很崇拜，客戶的價值觀很可能站在你的對立麵，他就會在內心最深的層次中排斥你，這不是玩笑話，這會毀掉你好不容易爭取來的生意。銷售人要隱藏自己的政治觀之類的東西，別人說什麽，附和就是了，不要爭論起來。這有害無益，做生意是要發財的，又不是來爭論的。
客戶最大的愛好是什麽？這是銷售人第一次必須問出的問題，如果第一次拜訪不知道人家喜歡什麽，你這個銷售人就不合格了。第二次見麵的時候，就該給人家帶他們自己喜歡的東西了，或者講話的時候，就能夠找到共同點了。或許銷售人對客戶喜歡的東西不懂，不懂有什麽關係呢，其實回去學就是了。
人心都是肉長的，人成為朋友之後，隻要你的產品不賴，那就可以了，剩下的就是等機會。客戶最後一關，就是分辨出你是做事的還是隻適合做酒肉朋友，所以最後一條，還是要專業，做到這幾點，大致上就算是個合格的推銷員了。
銷售人必須知道一個基礎的商業常識，那就是錢隻是財富的象征物，財富比錢的內涵要豐富很多，不要總想著到客戶的口袋裏去掏錢，而是要能夠立足於企業的競爭力，為客戶創造更大的商業價值。沒有這個基礎，是無法獲得客戶認可的，即使情同父子，也無能為力。
商場的殘酷在於有一個準入的門檻，無論怎麽樣，銷售人所在的企業都需要足夠的市場競爭力，你的產品能夠滿足客戶的某一個方麵的需求。在這個基礎上，說服客戶購買，就變成一個方法問題。
客戶如何接受你，這是客戶心裏的問題；你要讓客戶接受你，就必須裝扮成客戶喜歡的樣子。客戶喜歡什麽樣的產品，你就將你的產品描述成他喜歡的樣子，代表了他的個人價值和生活理想。這就是天底下所有企業品牌的秘密。
客戶喜歡什麽樣的人，當然會有共性的東西，比如陽光幽默，成為一個有意思的人。這樣的人走到哪裏都會受人歡迎。客戶也有客戶，他們在生意場上走來走去，也是很累的，如果我們能夠帶給他一些輕鬆減壓的東西，那麽這就是客戶喜歡的。
幽默的人在哪裏都是受歡迎的，因為這有利於創造一種好的交流氣氛，在交易的過程中，說不中聽的話可能會瞬間就增加了壓力，讓交流的氛圍變得不友好，但是幽默可以化解掉這些不愉快，為交易創造一個友好的環境。你要讓客戶跟你做交易的時候輕鬆愉快，讓他們喜歡和你交往的這個氛圍。這個說難也難，說簡單也簡單，但是就是要我們努力去做，意識到需要創造一個有利於生意的環境。
幽默的人都有豐富的內心、細膩的情感和出色的觀察能力。銷售人要能夠將客戶的心情引向陽光的一麵，誰會在商務活動中喜歡上一個愁眉苦臉的銷售人員呢？
幽默，其實質是一種心理優勢的體現，富有幽默感的人，在內心深處都有較強的自身優越感，所以才會自嘲，而且自我嘲弄、自我貶低的程度甚至超過任何外人的輕視、指責和攻擊。當遇到別人的挑釁時，巧妙地運用幽默的自嘲，可以像太極推手一樣化解對方的攻擊，同時釋放自己心中的不快。
南方人是比較喜歡喝功夫茶的，這其實是一種很科學的跟客戶進行交流的方式，因為你和客戶在正式場合去談事的話，在很正式的商務環境中，人們想放鬆其實也放鬆不起來，隻有在比較悠閑安靜的場合，人的心才會定下來，在輕鬆愉快的氣氛裏去談事情。
不知道銷售人有沒有這樣的感覺，在正式的工作環境中，你想談談私事的時候，在這個場合中就會感到不合適，開幾個輕鬆的小玩笑都開不起來。但是我們如果在喝功夫茶的時候，就很容易聊到一個人的私事，一個人的家庭和他的朋友，一個人在談及自己愛好的時候，很容易就會將自己的真實情感表達出來。而客戶一旦將自己真實的情感表達出來了，他自己也是收不回去的，這就為進一步的生意進展奠定了基礎。客戶的話是一張藏寶圖，順著它就能找到寶藏。
把客戶心掏出來的過程，實際上就是一種情境的營銷技術。關於情境營銷，在這裏也沒有必要堆砌概念了，就是將客戶拉入到自己構建的夢境中，銷售人幫助客戶去構建這個夢境，幫他描述這個夢境，這個夢境是購買了我們的產品才有的氛圍。這是世界一般奢侈品和很多工業產品的營銷方式。其實，這用來對付一般客戶也是合適的。
如何讓客戶說自己的事情，也是有技巧的。一般情況下，一個人對你講自己過去的時候，已經把你當成朋友了，他在說話的時候，實際上是在和你分享自己的生活經曆。在商務交往中，如果完全沒有交易意向的話，客戶根本就不跟你講這些東西，因為這裏麵到底還是涉及了自己的個人生活。
要想讓客戶說話，按照前文說的，就是在讚歎客戶當下的基礎上，你要時時表現出對客戶的興趣。
如果在銷售過程中，這種銷售發生在異性之間的話，會讓男客戶產生被崇拜的感覺，感到自己還是很有魅力的。這能夠增強客戶的自信心。
在商場上，利用性格差異做成生意的人也是很多的，這大體上就是由兩性的差異引起的。其實對於一個女人而言，隻要女人表現出對男人有一點好感就夠了，男人往往就會充分利用自己的想象力，構思出很多和這個女人的故事。其實直到交易做成了，女銷售人跟客戶還是純粹的合作關係。這其實也是很多企業喜歡放幾個花瓶的原因。不是想讓花瓶做什麽，而是在談判或者交往的過程中，勾起男性客戶豐富的想象力，創造一個友好的氛圍，因為即使客戶想發飆的時候，看到邊上有個長相姣好的女子，也就立馬收起自己的嘴臉，變成一個紳士了。
3.唯我獨尊——客戶最關心的是自己
亞當·斯密《國富論》中的核心基礎理論，就是假設市場人是自私的，所以需要建立一種立足於人性自私之上的競爭性的分工體係和經濟製度，讓自私變成一種利他的因素。銷售人銷售過程，實際上就是尊重人性的過程。其實，人性自私的最直接的表現就是他們總是最關心自己的感受和利益。
很多銷售人員在銷售產品的時候，總是將用戶看成是統一的角色，那就是購買者，他們認為購買者的心理是一樣的。實際上我們始終要將用戶看成是一個完整的人。基於工業思維的人，不會區分用戶與用戶的區別，實際上，用戶之間的差異性正是我們要尊重的。
世界知名的商業學者普拉哈拉德提出了R=1的概念，也就是用戶是一個一個人，不是一個整體，我們隻有在尊重了用戶個體的差異性的時候，才能夠和顧客建立一種比較緊密的關係。他還認為，這是企業在互聯網時代獲得成功的重要定律。
普拉哈拉德是世界知名的企業新管理模式探索領域的專家，他是一位印度裔美國人，對於近年來的企業架構的設計和營銷的模式轉變，都是從客戶價值和客戶心理進行討論的。他的思想為互聯網時代的群體和個體心理的變遷提供了很好的理論指導。
普拉哈拉德在他的書《成功定律》中談及營銷，在尊重消費者個體差異的基礎上翻轉原來的商業模式，即用大規模定製的方式來滿足客戶，用人性化的溝通方式關注客戶的生活。
普拉哈拉德的學說，在中國人的詞匯中，就是要尊重個體消費者的存在感，這是新的營銷模式的核心。營銷能夠增強客戶的社會存在感，那麽這樣的價值策略就是有成效的，反之，就可能成為上一個時代的企業，被新的企業替代掉。
三星手機就忽略了普拉哈拉德的尊重個體的策略，三星手機在全球市場都遇到了暫時的困難，原因是三星手機采取了“機海戰略”，幾百元的低端手機和老人手機都做，幾千元的中高級手機也做，當一個花了5000元人民幣的手機用戶看到邊上一個買菜的老奶奶也在用三星係列手機的時候，客戶的體驗就被破壞了。他會認為自己就是和老奶奶一樣，失去了時尚性。對於客戶內心來說，他感覺自己被企業耍了。這種體驗感會讓他感到自我存在感喪失了。
其他的手機廠商則有自己的明確定位，小米手機就是學生和一般工薪階層的高性能手機；蘋果認為自己的產品就是科技奢侈品。所以三星在產品定位上的模糊使得每個階層的客戶都不看好，最後破壞了客戶個體的自我認同感，這使得三星每個層麵的市場都在被競爭對手蠶食，這是一個很可怕的教訓。
事實也是如此，用戶是在意自己的內心感受的，甚至有一點唯我獨尊的味道，新一代的消費者對自我的認同感要普遍高於上一代人。他們在自己的內心裏敢於堅持自己的意見，銷售人員要去尊重他的意見而不是企圖改變他們，一旦他們發現商家有了說教的味道以後，往往扭頭就走。他們沒有耐心去聽從商家的表達，他們真正的想法是這個品牌懂不懂我。
互聯網讓用戶能夠輕鬆獲得信息，對於商家的信息他們能夠使用手機進行即刻的查詢，由於賣家和買家的信息已經開始對稱，所以用戶在商家麵前會更加自信，這也是很多店鋪的銷售人員總是抱怨這活沒法幹了的原因。當用戶更懂商品的時候，你已經無法再跟他討論商品的問題。事實上，就是營銷理論更加注重人與人之間的關係連接。
在新的銷售行為中，商家從一開始就需要隱藏住自己的觀點，在設定的場景中要讓用戶自己說出自己是什麽樣的人，喜歡什麽樣的風格，而不是銷售人員對於商品一開始就下自己的定論，銷售人員怎麽想是不重要的，用戶的價值觀和怎麽想才是最重要的。
新一代的消費者普遍比較自信，他們也不會掩飾自己的內心的想法，所以跟他們在一起做事，就需要理解他們直來直去的風格，其實年輕人不喜歡跟商家兜圈子，而是能夠直奔主題，他們在購物的時候，總是喜歡用簡單的一句話就打發了，這是我喜歡的，這不是我喜歡的，這是有感覺的，這是我沒有感覺的，他們的判斷就是這樣的。
用戶喜歡就是喜歡，不喜歡就是不喜歡，這是他們的個性，也是他們判斷產品和服務的效率。現在的生活節奏很快，用戶沒有必要慢慢地了解我們的產品。提前將他們能夠想到的事情全部想到了，他們沒有想到的事情也想到了，超越了他們的預期，獲得了他們的尖叫式的回應，這才是互聯網時代對產品和服務的要求。
現在的企業需要和用戶群體很緊密地糾纏在一起，而不是遠離他們，處於另外一個陣營中，很多商業界的人士都告誡現在的創業者，閉門造車式產品運營和銷售往往不能讓用戶有感覺，在做事一開始，就需要讓用戶真正地參與進來。參與到產品和服務的全程中來，讓用戶參與的時候有成就感，讓他們認為這是他們參與創造的產品，也是他們自己的產品。
自信的用戶其實也是優質的用戶，他們做出的判斷，以及對於商品使用後的感覺會跟更多的人進行分享。分享信息是這個時代的主要特征之一。
企業最好能夠給用戶提供舞台，讓用戶自己去表演，在與企業互動的過程中，他們會建立對企業的忠誠度，一個用戶對企業參與的事情越多，對於企業的支持就會越多，這幾乎已經成為一種鐵律。
讓用戶喜歡不是一件容易的事情，很多的企業根本就做不到這一點，因為一個企業在運營的過程中很可能會忽視自己的用戶，不知道自己的用戶是誰，也根本描繪不出他們整個生活狀態是什麽。也就是說，這些企業根本就沒有學會如何和用戶進行對話和互動。商業不是我要什麽，而是研究用戶，明白用戶有什麽樣的需求，並且以什麽樣的方式來滿足他們。
在以前，在互聯網沒有出現之前，企業生產和用戶之間是分離的，企業不知道用戶在哪裏，用戶是誰。因為沒有這些資料的收集，也就不可能積累更多關於用戶的真正的需求。但是在互聯網特別是移動互聯網發展起來之後，用戶的言行和生活習慣實際上都是可以通過大數據進行分析的。用戶喜歡什麽不喜歡什麽，他的很多習慣實際上都能夠通過大數據計算的方式提前獲得。當我們的銷售人員在充分了解一個人的生活習慣之後，就能夠很精準地把握用戶內心真正的需要。
當我們能夠在網絡上找到用戶群體的時候，往往是他們還沒有開口，銷售人員就已經知道了他們背後的需求是什麽。原因就是我們知道很多，我們能夠理解他們。
用戶永遠會在乎自己使用產品和服務的感覺，小米營銷總監黎萬強認為，我們在這個時代做事情，就需要潛入用戶的大腦裏。擁有強大的自我的人往往感到孤獨，銷售人需要知道用戶的這種孤獨感。做一個懂得用戶的人其實不容易，陪伴用戶，讓用戶覺得不孤獨，這是商業的一個境界，也是時代對於商家的要求。
4.千萬別讓客戶覺得你隻是為了賺他的錢
對於新銷售人而言，我們去做銷售，實際上是幫助客戶解決問題的過程或者滿足客戶需要的過程。做銷售，都要有這樣的認識，我們是商業價值的提供者，而不是去賺客戶的錢。不錯，銷售人是賺客戶的錢，但是這個錢是客戶願意給我們賺的，因為我們向客戶提供了更大的商業價值。
客戶的觀念各有不同，有些客戶確實會認為，你去推銷東西的時候，實際上是在花他的現金。如果銷售人給予客戶的是企業發展新機會，那麽情形會完全不一樣。如果我們能夠讓客戶真正得益，思考給客戶帶來好處的話，那在內心裏，銷售人就會比較自信。一個有一流競爭力的企業，銷售人在客戶麵前也是很受歡迎的。市場本來就是優秀資源稀缺，如果你足夠的優秀，也就不需要擔心客戶會怎麽想。
王先生是一家藝術品銷售商，他代理了很多當代藝術家的作品，將這些作品推薦給那些住在別墅裏的“有錢人”。王先生的客戶都是一些企業主，至少也是大企業的金領。王先生說：“其實我的客戶都是一些精明的商人，他們對於錢十分敏感，對於陌生人防範心理十分重，出於資產保全的警惕，這樣的人很難接近。”
但是王先生的業績還不錯，每一年能夠推介出3000多萬的作品。王先生說，不要看我的銷售數字，確實，這個數字在賬麵上不錯，但是我的客戶有反悔的權利，客戶購買的作品可以退回來，我們在銷售的時候為客戶提供了一個退出的機製，這解決了很多人的後顧之憂，特別是那些上百萬的高價值作品，客戶很害怕自己的資金套牢，而我們提供的機製就是保證他們的作品能夠變現，比如在我這裏購買了100萬的一幅作品，我們可以提供一定額度的借款，能夠完成短期周轉。
王先生認為自己提供給客戶的不是一個作品，而是一個提升自身藝術素養的機會。他說：我和客戶一起，對他們打開藝術市場，因為你知道，中國未來的藝術市場是一定會繁榮起來的，而且將成為富人理財的一個方向。我的客戶之所以跟我合作，其實也是一個學習藝術投資的機會。
王先生對於富人的理解是正確的。這些富人不願意花錢去做一些無意義的事情，他們不會做任何無目標的事情，毫無理由地花錢。電影裏那些富人亂花錢，那是影視，不是現實。富人總是將錢投資於未來的機會，對於發展他們是不遺餘力的，哪怕投資有很大的風險，也會奮力向前。在發展問題上他們花多少錢，哪怕有虧損，他們也願意去做。但是對於消費行為，他們卻要求物有所值。我們不要以為他們購買奢侈品就是奢侈，其實他們看重的是奢侈品的虛擬價值。
其實王先生不是一個藝術銷售商，而是一個藝術經濟人和客戶的藝術投資顧問，對於自己的客戶而言，他們對於投資理財機會當然會非常有興趣。王先生將自己的工作變成了商人群體和藝術家以及藝術市場的對話。這種接觸讓客戶在滿足藝術鑒賞需求的時候，能夠提高生活的精神性。這些商人專注於金錢，在這之前，很多人的全部興趣都在金錢上，他們坐下來的時候能夠談的都是生意經，這當然無可厚非。但是一個群體如果坐下來靜靜地聽取藝術前沿的報告，看到前沿的藝術動態，這會讓他們的思維變得無界，這樣無界的思維，用在賺錢上，也會做得很好。
王先生說，我們組織過很多客戶企業的創意會，我們邀請那些看似不著調的藝術家參加企業的策劃會，在那些中規中矩的企業人中放入一條鯰魚，期待在這樣的會上能夠獲得更好的創意。而在這個時代，這正是企業所需要的。我們的老板客戶對這樣的事情很有興趣，企業內部的員工也很有興趣，相互都有啟發。藝術家想，原來可以這麽做。那些企業內部人也會想，人原來可以這樣活著。這種跨界交流是有價值的。不要將所有的精力都集中在客戶的錢袋子上，那樣根本就不能做生意。
王先生的很多客戶現在是企業家，也是藝術投資人和收藏家。他們以前不知道村上隆，也不知道沃霍爾，但是現在他們知道所有的繪畫和藝術門類，知道每個藝術門類的機會和缺陷，這對於客戶的人生來說，是一種進步。這些企業家給自己子孫留下來的不僅僅是金錢，還有家族的珍藏，以及對於藝術的鑒賞力。這些價值是超越金錢的。這就是王先生超越生意做生意的營銷策略。
一個銷售人在服務客戶時，隻是想快速成交，每天隻是裝裝樣子，做做表麵文章，傳送幾個信息就一走了之，那客戶肯定會認為這隻是一種表麵服務。如果我們在服務工作中能在那些基本服務的基礎上，幫助客戶學習一些營銷知識、真假識別常識，與他們一起進行庫存分析、市場分析，每天給他們帶來新的市場信息，使他們的經營水平越來越高，那客戶一定會感受到我們的真誠，我們也一定能獲得客戶的認同，與客戶之間的感情自然而然也就會逐漸加深，甚至成為至交。
誠然，與客戶交朋友，一定要把握原則，切不可利用職權為客戶謀取不正當利益，更不得與客戶相互勾結，搞違法活動，銷售人一定要做事正派，要催人奮進，不要拉人下水。對於那些高價值的客戶，幾乎都會遇到拉人家下水的銷售人。這對於個人和自己的企業，其實都是不利的，真誠服務永遠是銷售的不二法則。
5.記住，嫌貨人才是買貨人
以前，企業總是害怕刁蠻的客戶和用戶，這是以自我為經營中心的態度，在互聯網時代，任何創造都是企業和用戶共同創造的結果，那些提意見的用戶其實可以納入到企業的創造體係中，也就是說，現在，提意見的用戶是企業的同盟者和合作者，而不是站在對立麵的人。
簡婷婷是國內皮膚生態管理化妝品品牌簡璽的創始人，這位畢業於韓國首爾大學的碩士，在女性皮膚升華機理的研究領域頗有成就，她在談及服務於國內用戶的時候，有一個感受，就是如何去區分那些挑剔的客戶，其實這個事情要分兩麵去看：一種客戶是建設性的，他們之所以提出自己的意見，那是因為她們期待解決的問題，在她們期望的時間沒有得到完美解決，她們會提出自己的看法，這種建設性的看法即使比較尖刻，其實從企業運營的角度來講也是有益的。因為簡璽這個品牌本來提供的就是一種可持續的用戶皮膚生態管理，這其實是一個長期互動的過程，每一位用戶的用戶感知和美容過程中的數據都能夠保存下來，這對於企業來說是一筆財富。研發人員通過查閱這些資料，做出更好的針對性的產品。
但是對於惡意的客戶，比如客戶的負麵情緒是因為自己的生活帶來的，將企業服務專家當成是傾倒情緒垃圾的問題，企業也需要給予正當的回應。
事實上，簡婷婷表示，那些反映了問題的客戶，當自己的皮膚問題得到了改善以後，她們會更加認同品牌，並且成為客戶介紹客戶的主要生力軍。從懷疑到堅定地認同，這裏的心理轉變是值得研究的問題。所以，客服人員在遇到同樣的問題的時候一定要將之當成是機會，而不是麻煩。其實麻煩多了，進入企業的服務反饋改進係統，企業的產品質量和服務水準能夠進一步提升，這與企業做頂級定製服務的價值觀是一致的。尊重客戶的提議，將提議變成企業改進自己的機會。
能夠提出建設性意見的用戶才是好用戶。真正的用戶都是挑剔的用戶，因為他們是真正的購買者，所以對於產品和服務的價值他們就會做出認真的選擇和判斷。相反，有些場景中的人對於商品的詢問都是蜻蜓點水，敷衍地問幾句，這樣的人購買意願其實是不強烈的。當用戶真切地對銷售人員說出產品和服務的不足的時候，說明用戶對於產品的各種參與已經深度研究過了。其實這種用戶可能才是真正的購買人。
企業依賴於用戶進入到企業的產品生產流程中，對於產品提出自己的使用建議。這是以用戶為中心的商業體係建設，也是一種先進的管理行為。那些嫌棄企業產品和服務不足的人應該被納入到企業的設計和產品運營體係中，放過一個挑剔的顧客，就可以喪失一次因用戶而創新的機會。
在互聯網時代，用戶購買行為已經開始改變，那些能夠給企業提意見的用戶其實是值得珍視的。和工業時代企業運營的邏輯不同，以前，一件商品賣出去也就賣出去了，企業很少再跟用戶之間進行關聯。但是在互聯網時代，一切情況開始不同了，銷售商品僅僅是一個開始，如何構建與用戶的關係，關係到企業的生死存亡。用戶關係成為企業運營的核心，這樣也改變了銷售人員的工作重心。服務好用戶，用關係思維而不是銷售思維來麵對用戶，這能夠讓企業在銷售的過程中不斷地積累消費者社群。
小米是中國互聯網企業，做的是互聯網手機，用戶意見在小米經營過程中處於非常重要的地位。小米在做手機之初，就讓企業的設計師和工程師泡在一些網絡手機論壇上，和各種手機玩家進行互動，在設計出MIUI係統之後，除了小米的員工自己試用之外，還盡量說服論壇上的專業手機玩家將他們自己的手機刷成小米的係統，這是有風險的，如果係統有問題的話，可能會讓手機燒毀。但是小米還是說服了100人來使用小米的係統，並且這些係統的使用者將自己的意見反饋給小米官方，讓企業有機會了解用戶真正的需求。
每周，小米的係統會做一次升級，這種升級的內容就是來自於3000萬社區用戶的2000條意見，小米的用戶服務係統主要就是和用戶做互動，而不是簡單地受理客戶的投訴，有時候，雷軍本人也會使用網絡係統和用戶進行互動，以尋找對用戶的感覺。
小米是互聯網手機，互聯網手機的意義就是和用戶一起創造的產品，這種用戶即是小米手機的用戶，也是小米手機的生產者。因為在生產的過程中，用戶已經深度參與到產品的研發過程中，他們在使用產品的過程中，會有完全不同的體驗，這些用戶轉身就成為企業的最忠誠的用戶。他們不但自己使用小米，也會帶動大量的新消費者成為小米的用戶。
對於很多用戶來說，他們的意見其實就是自己的智慧，他們將智慧貢獻給了小米，也就和小米之間產生了深度的連接，這是情感關係，而不僅僅是買賣交易關係。最初接受MIUI係統的100個人，成為小米對外宣傳的重要資料，這些參與者的影像被拍成了影片。在小米公司的外圍，已經有了這樣的叫米粉的群體，這其實是小米核心競爭力的體現。用戶其實是一種最重要的戰略資產。
通過對小米案例的分析，我們能夠知道，企業實際上已經從自創變成了共創，小米聯合創始人黎萬強在演講中不止一次強調，在小米網絡論壇中，幾乎每周都會有兩千條用戶意見被提出來，這些意見會通過專業人員的收集和互動，最終交到公司技術人員的手中，技術團隊和設計團隊能夠做到每周更新一次小米的MIUI係統。黎萬強在很多場合都說，如果沒有用戶的參與，沒有用戶的意見參與，小米的進步就不可能做到這麽快。
在互聯網時代的銷售，已經形成了去中介化的特征。用戶在使用產品滿意的時候，他們能夠向自己的自媒體發送自己的信息，很多營銷部門的領導總是想到用戶是商品的接收者，而不是其他的角色，實際上，在這個時代，消費者的角色是多重的，不僅僅是消費者，是企業的用戶，在適當的時候，他們會利用自媒體來分享自己使用產品的感受，而這樣的過程，其實也就是將自己變成一個企業的銷售人員。
讓用戶成為企業銷售人員是互聯網時代最有意思的變化之一。互動成為和用戶進行深度溝通的主要方式，在某種程度上來說，以前的銷售是銷售商品給消費者，現在我們卻需要關心用戶的全部生活，並且聽取他們的意見，來滿足他們內心真正的需求，用戶現在的需求往往已經超越了產品功能本身，而是和企業的情感連接關係。對於這種市場需要的根本性的轉變，作為銷售人員，需要跟上時代的變革，抓住用戶的內心，才能夠立於不敗之地。
6.不要在客戶麵前喋喋不休
銷售人員需要接受市場的變化，認識到這個時代競爭的根本性的規律，才能夠真正理解客戶的需求。所以要重視用戶的表達，而不僅僅是銷售人員在客戶麵前不斷地自賣自誇，那隻會引起用戶的反感。
在各種銷售場景中，銷售人員需要照顧用戶整個購買和交易過程中的感受，體驗營銷已經成為普遍的營銷方式。現在銷售人員和企業的營銷部門都盡力設計愉悅的場景來麵對用戶，讓用戶在整個購物和交易體驗中能夠得到盡可能多的快樂。
每一次麵對用戶的時候，其實不是銷售人員表現自己的機會，而是用戶呈現自己的過程，其實用戶對於銷售人員的表述往往是沒有興趣的，這需要給用戶時間，讓用戶自己來陳述自己的問題，任何一個銷售人，首先要解決的就是用戶需求的精準問題。你在不了解用戶的需求之前，最好不要主動去表達什麽，原因是用戶是人，是很複雜的人，他的價值觀隻有他自己表達出來你才能夠把握他是一個什麽樣的人。銷售人在麵對用戶的過程中，過早地暴露了自己的價值觀，如果你的生活觀念和用戶有對衝的話，很可能會引起用戶的不愉快。
大數據時代的銷售模式改變了傳統推銷工作的方式，銷售也不是無的放矢的行為，而是一種精準的推送模式。網絡推送的模式和地麵推送的模式的結合是一個企業營銷的一體兩麵，營銷強調事先對用戶行為習慣的準確把握。企業營銷總監在做計劃的時候，將大量的資源都投入到尋找精準客戶的工作中去了。借助互聯網進行營銷，能夠大大降低企業的運營成本。
知名網絡營銷專家邱道勇，在他的著作《微信改變世界》中，認為營銷的方式已經發生了顛覆性的改變。社交網絡對於營銷能夠產生巨大的影響，維護好現有客戶，將現有客戶作為企業影響更多客戶的橋梁，傳播需要真憑實據，而不是喋喋不休的說教。
邱道勇認為，不是說過去現場勸說的方式不管用了，而是推銷的情境發生了變化，移動互聯網是7×24小時的隨身計算，用戶能夠現成進行產品數據的比對，產品的一切參數都能夠從手機端迅速獲得，這樣的交易環境對於銷售人員來說，確實是比較大的挑戰，這樣的交易場景對於現場銷售人員簡直就是一種折磨。移動互聯網改變了買賣雙方信息不對稱的情況。這是人類曆史上的頭一遭，現在大家都不知道如何去麵對這樣的生意環境，幾乎所有人都在講這個生意現在太難做了。太難做的原因就是用戶把握了信息。
邱道勇說：“銷售人員在不了解用戶的情況下，不要貿然去講很多自己的東西，而是要做一個很好的聆聽者，最好的方式還是互動，表現出對用戶個人有足夠的興趣，詢問一些他們自己感到榮耀和喜歡的事情，而不是喋喋不休地講述自己的故事，年輕一代的消費者更加自我，他們希望得到更多的關注，而不是更多的去認同別人。站在用戶立場上的銷售人才能夠得到用戶的喜歡，在麵對麵的銷售中，用戶喜歡上銷售人是第一位的，其次才是產品。”
讓用戶喜歡，就要精確理解用戶內心的想法，讓用戶覺得你懂得他們的內心，這是很有必要的。在以前，銷售就是推銷產品，而現在，銷售人則需要在做一個合格推銷人的同時，也要做一個“心理谘詢師”，其實任何人都需要一個入口，真正和用戶進行對接的接口一旦被找到的話，銷售就很容易達成。而如果不懂一點用戶心理學的話，就很難找到這樣的一個用戶心理入口，也很難說出用戶真正想要聽到的話，而銷售人的兩種角色在輕易轉換的過程中，也容易引導客戶完成交易。
心理學的魅力在於用戶說出一句話的時候，我們銷售人就能夠獲得用戶內心潛在的想法，這是比較重要的事情。從一個用戶當下的表現就能夠推測出用戶童年時代所經曆過的一些事情，用戶其實期待企業能夠懂得他們內心的思考。這其實就是他們期望得到的更多附著在產品上的精神價值。銷售人需要管住自己的嘴巴，除非你真能夠說出用戶真心想要聽到的話。
7.一定要換位思考，從客戶的立場出發
具有同理心是一個人成熟的標誌之一。銷售人需要有自己獨特的個性嗎？需要率性嗎？需要很強的價值觀嗎？我們可以不急於回答這些問題。實際上銷售人是需要大開大合的，也就是自己的頻譜需要足夠寬，隻有這樣，才能夠接納和自己完全不一樣的人，才能夠跟很多人打交道，不對別人提更高的要求，恰恰是對銷售人的社交要求。
每一個人都有自己的訴求，這個訴求需要銷售人去滿足，這不僅僅是我們推銷的產品和服務，也包括對於客戶關鍵人的分析，銷售人有時候需要對客戶群體中幾個人同時進行了解，去了解他們的不同的個性，然後予以協調。
銷售人在做單的時候，會碰到客戶內部幾條線的人在評判自己的產品和服務，有些人支持，有些人中立，有些人反對，這時候換位思考就能夠發現，我們跟客戶關鍵人交情這麽好卻沒有給我們單子的原因。
有組織的地方就有親疏關係，這是一種社會亞文化，雖然管理者都希望自己的企業親如一家，實際上這是不可能的。在人群中，人們因為利益和時間分配的不平均，總是能夠產生一定的親疏關係，這也是正常的現象，從國家領袖到每一個個體，都是這樣依據個人的關係遠近來處理一些事情的。
親疏關係在企業中容易形成山頭文化，客戶的采購部也會有山頭。所謂“山頭文化”就是指某一集體中的一部分人員組成一個以共同利益為基礎的同盟，就如同占山頭一樣，在企業中形成一股股無形的力量，而其產生的效果往往是牽一發而動全身。
銷售人在接觸客戶的時候，最主要的能力就是去平衡客戶那邊的利益。要知道，客戶單子給不給你，除了他自己的意願，還有周圍同事對他的掣肘。這個時候就需要到客戶的內部去進行解釋，讓反對我們的人能夠理解我們，中立的人也來支持我們，這些都要站在對方立場上去解釋，不要反對客戶內部的任何一個人，與群體的溝通有時候需要足夠的耐心。
張先生是一家廣告公司的銷售總監，這是一家4A公司，它的很多客戶都是國內的知名品牌企業。張先生是一個很有個性的人，也是一個價值觀念很強的人，這樣的人按照道理說是不能夠很好地跟人打交道的，因為包括他愛人都認為他這個人太自我了。
其實，張先生的業務做得風生水起，很多廣告主都認同他。張先生在工作中能夠完全收納起自己的性格，能夠跟不同的客戶保持暢快的溝通關係。而很重要的一點，就是在溝通的過程中，他能夠將客戶擔心的問題，一個個地列出來，做出比較完滿的解決方案。比如一個知名的速食麵企業，突然中斷了很多的廣告投放計劃。按照合同的話，張先生完全可以要求企業履行合同支付違約金，但是張先生沒有這麽做。因為張先生理解客戶，他們產品的知名度已經足夠，在網絡傳播的過程中，網民的自發傳播突然就起到了主導作用。客戶在這種情況下再投入幾千萬硬廣告費不值得。客戶總經理希望停止投放，客戶品牌經理覺得需要保持投放的頻度。於是張先生就寫了兩份報告，在報告中提出了以公關管理為主，內容傳播為輔的新的宣傳推廣策略，代替原來的年度合同。結果客戶討論後同意了他的方案，對方總經理和品牌經理都同意了新方案，最後也沒有什麽損失。但是，張先生站在了廣告主的立場，解決了客戶內部之間的分歧。這是值得讚許的，因為，客戶立場永遠都是正確的。
張先生認為，對於客戶而言，自己隻有建議權，但是沒有決定權，如果過分執拗於自己的方式，則可能在做完一單後就失去了這個客戶。要按照夥伴和聯盟的視角去看待合作過程中的問題，這才是一個好銷售人應該具有的態度。
麵對客戶，銷售人首先要管理的就是自己。營銷管理者的“個性”實際上可以是表麵現象，這樣也是管理者的管理技巧吧。對於一個成熟的人來說，個性隻在自己的內心裏，而外在的表現則是一個人的麵具。在麵具之下，管理者收拾起自己的本我，變成了企業的一個功能單位。露在外麵的實際上並不是自己，但是會盡量貼近一個完美銷售人的角色。
優秀銷售人雖然在個性上不一定就是我們認為的那樣完美。銷售人為了獲得個人自我價值的實現，會逐步認識到顧客才是決定自己未來的力量，所以出色的管理者會將自己“自私”的一麵引向“利他”的一麵。在轉變的過程中，銷售人也就變成了情感價值和商業價值的雙重實現者，將自己的職業信仰和顧客價值緊緊地捆綁在一起。
其實銷售人的個性就是要妥協，管理學一般的原則是在企業裏，管理者是沒有朋友的，在其他事情上，管理者可以是一個有感情的人，但是任何感情用事的行為實際上都會帶來判斷上的偏頗，這不是個性，而是管理原則的問題。銷售人需要理性地處理事情，同理心必不可少。
8.想方設法，迅速了解客戶的真實意圖
有人說，現在人需要學會兩種語言，一種是日常生活中的自然語言，一種就是電腦編程語言，兩種語言結合，才能夠在當下的市場競爭環境中生存下去。在這個生意環境完全透明化的時代，想要持續地成就一份事業，顯得很艱難。現在是一個消費者霸權的時代，企業在用戶麵前是屬於被挑選的對象，處於一種相對弱勢的地位，這在電子商務的交易規則中則更加明顯。對於很多銷售人來說，自己的價值不知道體現在什麽地方，這對於當下市場中的大部分以銷售為職業的人來說，都是一種迷茫的狀態。
技術語言的目標就是能夠精確地網羅用戶，而不是使用假設來定位用戶。變客戶為用戶，讓用戶帶動新用戶，是現在營銷的新路線圖。
現在，前沿的營銷理論已經開始以用戶為中心重構係統。一切不以用戶為中心的營銷管理都是徒勞的。在這個時代，用戶需求不再需要什麽定位理論，企業營銷總監和企業老總做出的定位實際上是基於一種假設，這不是真實的用戶群體。
以往的營銷理論，都是以企業為中心的營銷行為，銷售人員認為要靠自己的能力來實現企業的繁榮，靠自己的勤奮努力就能夠贏得市場，其實這是一種誤讀。在市場短缺的年代，企業處於核心地位，在產品過剩的時代，市場一定是以消費者為中心的。
營銷理論從4P到4C的轉變，企業營銷的中心發生改變，用戶才是市場中真正的王者，企業內部已經不再存在控製中心，企業的控製中心已經外移到用戶的手中。老板不過是一個最大的用戶服務者而已，這種角色的轉變，其實是一種價值觀的根本性轉變。
以用戶為中心，這就意味著企業必須直接麵對消費者，而且不要僅僅懂得消費者的需求，而是要懂得他們的全部。這是商業邏輯在這個時代的轉變，所有的企業家和銷售人都必須承認這一點。
搜狗輸入法是中國漢字輸入的主要適用軟件，人們天天在用，但是不知道它的威力在什麽地方，這個輸入法覆蓋了絕大部分PC端，在手機端也有巨大的用戶群。其實，搜狗輸入法就是一種巨大的用戶數據實時分析係統。這個技術係統能夠分辨客戶的實時需求。
比如一個人晚上10點加班，在使用聯網的電腦寫東西，如果使用的是搜狗，那麽使用者打字的內容也就會被機器分析，比如關鍵字，“我餓了”，或者什麽樣的詞匯，係統馬上就能夠分析出用戶的需求，可能很快，隻要幾十秒鍾，用戶的屏幕就會跳出附近一家麵館的廣告，詢問要不要下單叫一碗麵。
在搜狗的數據係統中，可能每一個人都會和幾十個甚至幾百個關鍵的詞匯進行關聯，搜狗不保存完成的用戶輸入數據，那樣會涉及隱私。但是關鍵詞的提煉，照樣能夠對一個用戶的行為進行很透徹的分析。用戶的分析模型有了，這就能夠界定用戶的精確需求。從用戶關鍵詞的使用，能夠精確地描述一個人。對於消費市場而言，這樣的數據顯得太重要了。
對於銷售人員來講，這是一個營銷也將高技術化的時代，大數據技術在營銷領域的應用，使得企業的整個營銷體係都發生了徹底的變革。世界進入用戶數據資產（DI）時代，誰擁有更多的用戶數據，誰能夠使用好這些用戶數據，誰就能夠在未來的競爭中獲得主動地位。
用戶數據資產在企業的整個營銷體係中占據核心地位，以前，所有的營銷行為都是模糊的，不知道他們是誰，不知道他們在哪兒，傳統的廣告體係也主要在完成一個像客戶投送信息的概率問題，對於很多企業而言，絕大部分廣告費都已經浪費掉了。但是用戶數據則能解決企業經營精確性的問題。用戶在哪裏，企業的產品經理和銷售總監看得清清楚楚，因為這些用戶在自己的網絡數據中已經明確了自己的需求和價值觀。企業隻需要讓他們點擊電腦或者手機就能夠完成交易。
現在，大數據係統在企業的應用並不是很普遍，傳統的營銷方式還在大行其道，但是，銷售人想方設法獲得用戶信息是非常重要的基礎工作。不管做什麽樣的營銷，都需要做好這樣的功課。對於銷售人而言，現在能夠收集信息的渠道比以前更加寬廣。
對於新時代的銷售人而言，需要洞悉用戶心理，這既是一個營銷問題，也是一個技術問題，推銷開始讓位於技術大數據體係，推銷行為也建立與用戶更加緊密的用戶係統，這個係統就逐步引導用戶展露自己的需求，展露自己想要什麽。如此，企業就能夠滿足新一代消費者的真正的需要。