導言：孟子曰：“魚，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍魚而取熊掌者也。”難道對於“顧客滿意度”與“員工滿意度”，二者也隻能取其中之一嗎？想想，未必然。處理的好，二者皆可兼得，關鍵是如何才能達成？
如同所有的生物鏈一樣，企業經營也有其價值鏈，企業高效的管理工作，往往都是圍繞著一條條價值鏈而展開。看看下麵兩條價值鏈：
價值鏈一：優異的產品與服務——為顧客創造價值與帶來利益——顧客滿意——顧客忠誠——企業可持續發展
價值鏈二：企業人力資源開發與管理係統得到改善——員工需求得到滿足和個人價值得以實現——員工滿意——素質與生產效率提高
第一條價值鏈指的就是顧客滿意度，第二條價值鏈說明的是員工滿意度。這兩條價值鏈道出了企業經營的兩大宗旨：讓顧客滿意，同時也要讓員工滿意。如果仔細研究會發現，這兩者之間並不衝突，反而是相互促進的。因為“高素質的員工與效率”可以生產出更多讓顧客滿意的“優質產品”，而當企業發展了，人力資源開發與管理係統肯定會得到更多的改善，所以，顧客滿意與員工滿意是連為一體的。
當前，顧客就是上帝，把顧客滿意度放在第一位是有道理的，因為顧客的滿意是企業收益的源泉，隻有讓顧客滿意，企業的市場空間才能真正被打開。舉個例子就能讓大家體會到客戶滿意度所帶來的好處：
我曾在深圳一家玩具公司工作時，曾遇到過一件事情：有一個訂單到了交貨階段，卻在驗貨時，突然發現由於某個配件質量問題，而導致產品出現一些瑕疵，怎麽辦？雖然並不是公司的過錯，因為所有的原材料都是按照客戶提供的規格要求購買的，而且是對方所確認的，並有合同為證。但對於客戶來說，一是他們對產品所需材料的真正標準並不專業，他們是在相信我們的基礎上開始合作的；二是如果公司就此不管，對方有關責任人就會蒙受責備，也很可能會影響到下一步的合作。
於是，思量之後，公司決定花幾萬元錢重新采購一批配件，並對產品進行返工，以確保它們完全符合客戶的要求。這就意味著這個訂單可能就是白幹了，因為沒有賺到錢。但我們這一誠意舉措，讓對方深深感受到了，似乎是為了報答我們的善意，對方又想辦法給我們公司追加了幾個訂單，原先失去的投資，這下加倍賺回來了。說到底，通過這種合作，對方對我公司的誠信和服務深感滿意。
顧客滿意了，公司有利潤了，員工的滿意度當然也更高了。正所謂，水漲船高啊，公司效益好了，樣樣都好。
顧客滿意度是公司的外交，員工的滿意度是公司的內政。因為員工對所在的公司感到了滿意，就能夠盡心盡力去工作，為顧客帶來極大的滿足感。相反一個對本公司不滿的員工，根本就不可能用熱情、**去工作，更不能去服務顧客，讓顧客滿意。
有一家玩具公司，曾因為一個員工的怠慢而得罪了客戶，所以客戶不滿而“滅”了這家公司旗下的一家大分廠。事情是這樣的，這家分廠主要客戶是美國一家大型貿易商，訂單主要來源於這家貿易商。但歐美企業對產品質量要求是相當嚴的，所以，每年都會安排一些公證行的評審員來審核工廠的質量體係，隻有評審通過了，才能繼續下單，否則就會取消生產商的供貨資格。
這家玩具廠對客戶是比較尊重，但對員工卻不怎麽樣，典型的就是勞動時間長，而且福利待遇非常低，讓員工深感不滿，於是工作起來往往都比較消極。有一次，那家大客戶委托一家公證行的評審員前來公司審核，評審員到了工業區附近，卻不知道工廠路怎麽走，於是打電話給前台，說他們已經到了工廠附近，但找不到路。正常情況下，公司應該立即安排車去接，但前台應付式在電話裏給對方講：“往東走200米，看到某某建築，然後往右拐，往前走一兩百米，看到某某商場，然後往前走200米，就到了。”說完，很不耐煩地把電話掛了。
10分鍾之後，評審員打的士到了工廠門口，結果又被保安查證件，盤問等等，折騰了半天再放進去。這下把評審員氣得臉紅一塊紫一塊的，那結果自然而知了。評審員“仔細”地評審工廠的質量管理係統，找出了一堆不符合項，輕鬆地把工廠否決掉了。由於評審不通過，美國那家大型的貿易商客戶取消了工廠的供貨資格，於是訂單急劇銳減，沒幾個月就倒閉了。
管理筆記
顧客滿意度和員工的滿意度是一個公司內政外交的兩個方麵，二者具有同等的價值。因為對自己所在公司感到滿意的員工，能夠給顧客極大的滿足感。顧客滿意了，又可以為公司帶來利潤和效益，這樣員工就滿意了。員工滿意了，又可以為公司創造更多優良的產品。所以，顧客滿意與員工滿意，相得益彰。