銷售是心與心之間的連接關係，如何在互動過程中與客戶建立共同的價值基礎，是銷售人的一種職場修煉，與客戶關係進一步，其實就離成交近一步，想客戶所想，為客戶欲為，能夠造就一個高情商的銷售人。
1.假如這是你的錢，你會怎麽做
在互聯網時代，雖然營銷的工具可能變了，但是客戶的購買心理並沒有變，現在的客戶越來越要求企業和銷售人能夠理解他們，關心他們生活的全部，而不是僅僅維係一個買賣關係。
對於現代營銷而言，最重要的事情是什麽？很多人說隻要顧客肯掏錢就成了，其實讓顧客掏錢之前，企業有很多的事情需要去做。現在做營銷，最重要的不是盯住顧客的錢袋，而是要盯住顧客的心。不理解顧客的心，什麽生意都沒法子做，也肯定做不好。
其實，隻有拉近與客戶的心理距離才能夠贏得客戶。這其實是網絡營銷時代的道，而不是術層麵的事情。
學會換角度去思考，告訴顧客，自己是在幫助客戶省錢，會換角度去假設，麵對客戶，需要向他說明，如果這是我的錢，我該怎麽辦，幫助他們去想辦法解決問題。
現代競爭已經是超級競爭了，市場競爭變得很殘酷。一個企業的價值體現在什麽地方，大家認為是產品，不錯，產品是根本，但是更重要的是在企業之外，有一批忠實的顧客群體，他們是企業的支持者，關注企業的一舉一動，他們感動著企業的感動，認同企業的價值觀。
產品是企業生存和發展的基礎，但是基礎就和大廈的地基一樣，真正的企業大廈是企業員工和顧客一起建立起來的。
企業成功了，我們企業裏麵的銷售人員成功了，最重要的是他們做了客戶認為有價值的事情，他們花錢買企業的產品，一方麵是對於企業產品使用價值的信任，一方麵確實是因為在情感上他們做出了選擇，其實顧客在購買產品的過程中，既付出了金錢，而且還付出了情感。認同企業和產品，才是顧客購買的不二理由。
顧客是一個人，他們有著自己的價值觀和喜好，企業的產品就要滿足這種價值觀和喜好。現代優秀企業有什麽樣的特征呢？那就是和自己的顧客有著深度的交流，這種深度溝通能力是企業的核心能力之一，隻不過有的企業是技術本位，有的企業是生產本位。其實最正確的經營戰略是客戶本位。一切為了顧客，一切為了支持顧客價值的實現。也隻有這樣的企業，才能在市場上正確地配置資源，將自己和顧客的商業價值最大化。
而最重要的，就是真正把顧客的事情當成自己的事情，現在市場上流行一句話：“員工聽用戶的，老板聽員工的”，正是這種價值傳遞鏈的重構，改變了營銷，也改變了銷售人的工作內容。
顧客憑什麽認同企業和企業的銷售人員呢？說到底是對“企業人格”的肯定。企業是一個法人。企業和我們個人一樣，也一樣有人格，它們一樣是一個生命體，和外界不斷地進行信息、資金和物流的交換。“企業人格”必須是真誠的、正直的，它們甚至還會有一些道德潔癖，眼裏容不下半點欺詐的沙子。
我們研究過很多的優秀企業，我們發現這是他們共同的特征，如果一個企業不正直，他們就缺乏真正的做事能力，也缺乏一種對顧客的敬畏之心。簡單，將自己的一腔真誠都奉獻給自己顧客，這才是成熟的企業心智。隻有企業的員工全部這樣想了，我們才說，這個企業的群體心理成熟了。
所以，在真正了解顧客的購買心理之前，我們必須學會自省，古人說，勝人者力，自知者明。企業隻有真心真意地為顧客做有價值的事情，才能得到顧客的理解，顧客也才能成為企業的忠誠夥伴。
作為一個營銷人員，我們已經知道獲得顧客忠誠度的重要性，所以我們一開始就要去研究顧客，學會和顧客找到共鳴的地方。我們認為，顧客對企業的認同是促使顧客與企業之間產生更穩定關係的一個重要原因。由於認同，顧客容易對企業產生更深層次的、更具有承諾意義的關係，也會成為企業的擁護者。因此，企業應該關注通過多種社會影響方式來促成顧客對企業的認同，以達到市場營銷手段所無法企及的、顧客與企業間的穩定關係和結果。
讓顧客成為我們企業的擁護者，才是營銷的最高境界。所以設法製造認同是銷售人員最基礎的職業修煉。他們為什麽擁護企業？主要就是銷售人作為企業界麵，所表現出的專業和情感，能夠讓用戶感到這是一家值得期待的企業。
顧客在購買的時候找到了自己熟悉的感覺，找到了與自己內心的共鳴，其實，顧客在決策購買的時候都需要一個自我證明的過程，這是一個心理活動。顧客需要證明自己的決策是正確的，銷售人員就需要給予顧客盡可能支持性的信息，讓顧客對企業和銷售人員產生很舒服的感覺，讓顧客產生感性認識。做到了這一點，也就消除了顧客的戒備心理，接下來的銷售也就會變得水到渠成了。
銷售人員需要學會認同顧客的認同，這是最重要的一種獲得認同的方式，是一種讓你變成他朋友的最好的方式。學會這一技巧，對於從事銷售、管理、教育的人特別重要。比如，一個人最在意自己的孩子，那麽你見了他，首先讚美他的孩子，他會把你當成朋友。一個人最喜歡下棋，你見了他首先談圍棋的術語和新聞，或者讚美他的圍棋技藝，他會把你當做知己。一個人最喜歡某足球明星，你見了他也把自己說成是那位明星的擁戴者，則也會很快獲得他的認同。跟愛錢的人談錢，與好色的人談色，都是一種認同他的認同方式，也都容易獲得別人的認同。
一個銷售人員可以讓顧客在銷售過程中獲得知己的感覺，讓顧客感到溫馨；同樣，一個企業也可以樹立更好的形象，和顧客之間建立知己感。顧客獲得他所認同的東西，讓他轉而認同銷售人員和企業，比如，金錢、地位、名聲、友誼等等外圍的東西。為什麽那麽多的人努力要成為各類明星或政治領袖？因為每一個人對明星和領導都有巨大的認同。
追求認同的最大化，是人的心理。那麽什麽是認同？近些年，在顧客研究中也開始關注“認同”這一主題。研究發現，顧客對企業的認同能夠促使顧客與企業保持長期的關係。一般來說，我們把顧客對企業的認同定義為：顧客對一家企業產生親密關係的認知狀態，這是個人通過對自己和這家企業在身份特征上的主觀對比而產生的。對於零售企業來說，顧客認同是指顧客通過對比自身和零售企業在身份特征上的相似性，而產生和形成的與零售企業親密關係的感受。
我們看到，有些企業有著一些獨特的、持久的、主要的特征，並且向顧客提供著有吸引力的、有意義的社會身份和形象。與這種企業保持長期的關係，會幫助顧客對自己的身份進行定義；顧客在購買和使用企業產品或服務時，發現了自己與企業在身份上的相似性或一致性，由此產生了對企業的認同。比如追求品質、品位的顧客到北京燕莎商城、北京當代商城這樣的高端百貨購物，個人會感知到個人身份與商城身份的相似性，就容易產生對商城的認同。
但是，這種認同不同於品牌認同，因為品牌隻是產品的象征，而品牌身份也是有別於企業身份的，比如香煙品牌萬寶龍與菲利普莫裏斯公司之間是有差異的，二者的身份特征完全不同。品牌身份表達的是有關於具體產品的，而企業的身份特征則更多的是組織文化、組織價值觀念等重要的、持久的、獨特的特征，是那些能把特征組織與其他組織區別開的一些基本特征，比如索尼公司的創新和品質可靠性，蘋果公司的創新身份，IBM公司的穩重身份，會使他們的顧客對自己的身份產生類似的感覺。根據概念內涵，當顧客感知到他的個人概念（個人身份特征）的某些方麵與這家企業的身份具有重合時，就產生了認同的感覺。
所以，顧客—企業認同是一個連接顧客與企業關係的認知橋梁，是顧客對企業產生的一種共同感，這種共同感的程度，依賴於顧客感受到的、其個人身份與企業特征的相似程度。研究表明，顧客對企業的認同是最強有力的連接顧客和企業關係的紐帶，它能夠帶來積極的、有利於企業的行為。
2.全麵了解客戶需求，幫助消除客戶的顧慮
在前文我們已經說過，現在經營企業的邏輯已經變了，現在是產品和服務極大豐富的時代，甚至在商品大部分都過剩的時候，隻有換一種競爭方式，才可能改變企業的營銷困境，在競爭中脫穎而出。
互聯網大數據時代，阿裏巴巴集團的創始人馬雲說，現在已經從信息技術時代過渡到數據財富時代，現在，關於用戶的實時大數據是企業最可珍視的戰略資產。因為擁有用戶信息，就能夠懂得用戶，懂得用戶，才能夠知道他們需要什麽。
精準營銷是這個時代的營銷變革趨勢，精準營銷的前提就是全麵了解客戶需求，幫助客戶消除他們內心的顧慮，讓他們放心地購買產品，在中間消除所有的心理障礙，這是銷售人的主要工作。
心理學告訴我們，人之所以會猶豫，大體上是因為有一種內在的衝突機製，就如身體中總有一個感性的人出於自己的欲求想要得到，但是另外一個人冷靜理性地勸說自己要放棄。這種衝突是購買不能成為行動的主要原因，也是構成客戶糾結和猶豫的內在邏輯。
銷售人員怎麽才能盡快地做成訂單呢？前提是自己的產品是否符合客戶的需求，產品的問題解決了，剩下的問題就是如何快速地和掌握決策權的客戶進行很好的洽談。對於銷售人員來說，潛在客戶都是經過篩選的，所以如何接觸簽單的人就是個核心的話題了。
知己知彼則百戰百勝，我們的客戶是什麽樣的人，按照以往的交往方式，要獲取一個人全麵的信息需要長時間的接觸，需要通過人脈去了解客戶到底是一個什麽樣的人，這在銷售人員的工作中是日常事務。
互聯網時代，獲取信息不再是問題，了解一個人就有了更多的方式。我們需要多角度地去了解我們的客戶，客戶的誌趣，客戶的內心以及他們的追求。這些東西對銷售工作非常有幫助，讓客戶和自己待在一起感覺很舒服，隻要產品沒有什麽問題，那麽生意上也容易順風順水。如果能夠和客戶保持同樣的愛好，表現出相同的價值觀念，那麽兩個人可以在很短的時間內找到親近感。共同語言在商業上就會產生價值。
怎麽才能多方麵地去了解自己的客戶呢？首先我們還是使用傳統的渠道，托人了解，尤其是做大客戶的銷售人員，人脈的運用不僅現在是重要的，未來也將不可或缺，有些客戶對企業非常重要，他們向我們企業不斷地訂貨，一旦建立了聯係，就是長久的重複購買，從某種意義上來說，維護好這些大客戶比開拓新客戶更加有現實意義。
客戶的自媒體是銷售人員介紹自己的比較好的方式，同樣也是我們了解客戶的比較好的渠道。客戶的網絡日記會暴露自己內心的想法。客戶在網絡上的閱讀習慣也會透露出客戶對某一類的客戶的偏好。對於活躍在網絡上的人來說，留言、發表看法或者撰寫網絡文章都會留下足跡，都會透露顧客的愛好。所以從這些渠道來收集他們的信息是非常好的。
我們用在網絡上收集到的信息對客戶進行性格和心理分析，性格心理學是銷售人員應該知道的一個學科。它是研究人類思維、行為模式的一門科學，它通過對人類思維、行為習慣進行研究、分析和總結，使人的日常表現與反應具有可判斷性與預知性。通過學習性格心理學，可以幫助銷售人員在接觸客戶過程中區分不同性格的客戶，並針對客戶不同的性格特點使用不同的對應策略，以簡化銷售流程，提高銷售效率。
其實，銷售人在全麵了解客戶的需求之後，隱藏的問題就會暴露出來，銷售人能夠在這背後找到客戶顧慮的真正原因。否則你永遠都不會知道到底是什麽地方出現了問題。人是靈動複雜的，銷售人需要和客戶進行深入接觸，問清客戶內心的真實想法，鼓勵客戶直接說出自己的顧慮，其實這樣做，銷售人能夠知道自己的銷售在什麽地方出現了問題。在工作中我們不能回避問題，有時候，客戶說出真實情況，我們可以改的就要改進，如果實在是無法克服的困難，那也不要過分地勉強。畢竟生意是建立在平等自願的基礎上的。
客戶的顧慮有很多，你不能夠一一地猜出來，不要主觀去臆想幫助客戶解決問題，你給了客戶一車的香蕉，而客戶需要的隻是一個蘋果而已，你為付出而委屈，客戶也會覺得委屈。所以，用藝術的方式來解決客戶顧慮的問題，是銷售人必須準備的功課
3.無論何時，銷售員都要以客戶的利益為主
要讓銷售人站在客戶的立場上想問題是不難的，但是要站在客戶利益上，將客戶的利益放在第一位，這已經不是生意經，而是一種商道了。有時候，我們情願損失掉自己企業的一些利益也要保證客戶能夠做好生意，能夠這樣做的企業其實不多。
我們相信客戶的判斷力是足夠的，他們能夠判定我們和他們合作的過程中能夠實現他們的最大利益。商經上都說，商業規則其實是冰冷的，這也符合實際。合作的基礎就是互利，如果沒有互利的基礎，或者對於互利的預期，那麽銷售人和客戶之間其實就沒有合作點了。那麽雙方可能就隻會成為生活中的好朋友，這不是銷售人想要的結果。
銷售是有目的的行為，人們在生活中總是排斥有目的接近我們的人，所以客戶和銷售人之間要成為真正的朋友不是容易的事情。那些在商場上交朋友的人可能會失望，人的一生中很少能和合作夥伴成為最好的兄弟，更多的隻是互利之上的包容。
就合作來說，天下沒有不散的筵席，雙方大體上合作的互利空間盡了，也就沒有辦法繼續合作了，雖然我們常將商業合作人為地披上一層溫柔的麵紗，實際上內在還是硬邦邦的利益合作。銷售人必須能夠讓客戶賺錢，這是硬道理。當然，客戶也應該有立場，幫助銷售人的企業獲得相應的發展。
商業是理性的，一個感性的人在商場上很可能會吃虧，所以在商場上，所有的銷售人都必須是理性的人。有些商場上建立的友誼是經不起分析的，現實就是演好自己的角色，老老實實地幫助客戶賺錢，再拿回屬於自己的一份。
既然市場是理性的，那麽營銷也應該建立在理性之上。其實在商業中，人際關係具有無窮無盡的複雜性，想要在這方麵做得多麽好，那也不容易。但是我們可以將事情做到很好，如果客戶是一個理性的人，那麽隻要你為人不是太過分，還是有機會合作的。
這就是企業的理性，與大企業之間的這種合作，實際上已經做到了係統理性，在這樣的環境下，銷售人不得不依靠係統營銷的流程來做事。這就需要企業把重點放在營銷工具係統建設上，複雜的動作由公司來做，簡單的動作讓給銷售人來做。如此，銷售人在營銷的過程中就能夠避開感性競爭了。用自己的情感做生意雖然也是一種方式，但是那畢竟是費盡心血的事情。
王小姐是蘇州一個做某國際品牌電器開關和程控控製器公司的銷售。在一個冬天的夜裏，王小姐有一個昆山的客戶，工程上的六個程序控製器同時出現了問題，使得項目處於停工狀態。而工程一旦停工超過5個小時，就可能造成很大的財產損失。
王小姐的客戶是這個工程的承包者，他在夜裏打電話給上海的另外一個供貨商，結果那個供貨商不願意在半夜裏送貨到工地。客戶心急如焚，於是給睡夢中的王小姐打電話，說明原因後，王小姐對這個客戶說，雖然這幾個程序控製器不值多少錢，但是一定會在第一時間送到工程工地。於是，王小姐半夜起來，先驅車到庫管處拿了鑰匙，再從企業倉庫裏提貨送到工地，客戶很快在工程師的協助之下解決了問題，避免了損失。客戶對王小姐非常感激，因此在後來的工程合作中，一直都使用她的產品。而且，客戶還將本來不做工程的王小姐拉到了工程項目中來，他們成了很好的生意夥伴。
幾年之後，客戶越做越大，王小姐也隨著客戶的發展賺了很多。客戶總是會提這件事情，因為在所有同類的客戶關係中，隻有王小姐做到了無論何時都在為自己的客戶著想。這樣的服務精神才是能夠做好事情的。客戶相信王小姐是那種不離不棄的人，所以可以做很好的合作夥伴。
在銷售人銷售過程中，總有一些具體的事情能夠迅速拉近客戶的距離。在商場上有一個規則，就是做事需要有利益，但這是總體上的規則，不是具體事情上的規則。在一些具體的事情上，我們照顧了客戶的利益，成全了客戶，那麽客戶有很大的可能會給我們相應的回報。
你尊重了客戶的利益，在你的利益上，客戶也會照顧你。這是交易互利的原則。當然，我們幫助客戶，需要客戶明白我們的付出。如果我們遇到不明就裏的客戶，讓我們滿足他們過分的要求，那銷售人就隻能回絕了。
4.投其所好能夠最迅速地達到讓別人喜歡自己的目的
俗話說，“江山易改，本性難移”。每個人都有自己與生俱來的特質，雖然不易改變，但並不是人們性格的全部。因為人們成長的環境、教育程度、智商、信仰、經濟狀況、父母的影響等，都能塑造他們的性格。我們能夠了解客戶的性格和知識麵的偏向，就能很好地與客戶溝通。中國式銷售總是先交朋友後做生意，有時候銷售工作真會帶一點江湖氣，認你是朋友，就會跟你做生意；認你做兄弟，就會通過合作，造就雙贏的氛圍。而與之相反，一旦對方感到跟銷售人員待在一起很費勁，溝通不對路，訂單就很難做。對事不對人從來都是冠冕堂皇的話，如何打動客戶是每個銷售人員都會遇到的問題。所以，我們了解客戶，通過更多渠道去了解他們，分析他們，將他們的性格進行分類，學會投其所好才是正確的路徑。
銷售的過程不光是讓客戶接受產品的過程，其實也是讓客戶接受銷售人員為人的過程，與客戶建立關係有很多方法，但都要對客戶進行事先的了解。
韓先生在北京銷售機床刀具，在刀具行業開拓了很多年，在行業裏算是做得很好的銷售了，有一個客戶談了好幾個月卻不能打進去。這是一家軍工企業，刀具使用量很大，負責采購的劉經理軟硬不吃，每次拜訪態度總是不冷不熱，韓先生為此感到很苦惱。
韓先生有一次偶爾在百度輸入了劉經理的手機號碼，發現能夠搜到很多關於劉經理的信息，劉經理是典型的體育愛好者，在大學時代就在萬米長跑中跑出河北省第四名，而且也是當時學校籃球隊的主力隊員。在劉經理的博客中得到的信息是，他在企業裏還組織了一支籃球隊，而且會在不下雨的周六下午到中央財經大學籃球場打球。得到了這個信息，韓先生很高興。
為了更方便和他交流，韓先生特意找了些與籃球相關的資料來看，在接下來的見麵交談中，韓先生跟他聊到了許多關於籃球的事情，劉經理很開心。經過簡單的準備，韓先生在一個周末驅車特意去了他打球的地方，買了個籃球，穿著運動衣在球場上練習籃球，劉經理看到他，真是非常的開心，對“巧遇”也有點驚訝，立即邀請他進球隊一起打球，兩場球下來，大家都大汗淋漓，自然也就成為球友了。
碰巧，當天晚上球隊聚餐，劉經理邀請韓先生一起參加，韓先生沒有推辭。吃飯的時候，韓先生提出要做候補隊員，大家也都很高興。劉經理主動提出讓韓先生周一去公司談一下。周一的時候，韓先生成功拿到了訂單，數額不大，但劉經理告訴他，慢慢來，自己會幫他想辦法。
後來，劉經理不僅自己企業用上了韓先生的產品，另外還給他介紹了三家同樣規模的用戶，他們成了很好的朋友。韓先生既鍛煉了身體，還交到了朋友，真的做到了一舉兩得。
全麵了解客戶，才能夠打消他們的防範心理，投其所好的策略是最好的和客戶親近的策略，但是銷售人員不要忘了一點，那就是真誠，我們做事方式不能像車站附近的飯店一樣，碰到一個宰一個。不能積累人脈的銷售永遠是原地踏步。隻有把握人性的銷售人員才能在競爭中勝出，投其所好就是把握人性的實踐應用。不同的客戶就要采用不同的應對技巧。
客戶的性格迥異，所以銷售人員要學會和不同性格的人打交道。銷售人員需要做商業和人際信息分析的行家裏手，有必要具有很高的察言觀色的能力，在客戶交往中，需要在自己的內心有一支溫度計，能夠時時測知客戶的情緒，找出他們顧慮的原因，消除陌生感，能夠靠感覺判斷出什麽時候可以成交。
針對大客戶的營銷，需要事先做很多的工作，比如和客戶的認識方式就已經開始講究了，不能夠隨意就直接陌生拜訪，那樣不僅浪費了自己的時間也浪費了別人的時間。其實，客戶是反感銷售人唐突拜訪的，越是高層管理者，他的時間越少屬於自己，所以耽誤了人家的工作時間，事情一件壓一件的時候，其實客戶很難安排時間和銷售人進行深度溝通。而沒有深度溝通的銷售行為，大部分都是徒勞的，這樣會大大降低成交的效率。
事實上，好的業務都是在輕鬆的時候談成的，客戶喜歡什麽，都需要事先搞清楚。這樣做的目的，就是要為客戶定製一個很好的場景，這個場景就是客戶所喜歡的。具體如何去營造這樣的場景，就需要銷售人根據客戶的秉性，通過對他側麵的了解來定製了。
5.“一諾千金”，承諾客戶的要立即去做
銷售人在銷售過程中，必定有一個給予客戶承諾的過程，這個過程大體上就是對於客戶需求給予滿足的承諾。很多企業現在都提出超越客戶需求的提法，但事實上，我們對於客戶的承諾一定要小心謹慎，否則在滿足不了的情況下，客戶會對我們的產品和服務產生失望情緒。
銷售人如何向客戶作承諾，還真是一門學問。很多銷售人為了客戶能夠快速成交，自己能夠盡早拿到銷售傭金，就給了客戶過度承諾。結果客戶在消費了產品之後，發覺這不能滿足自己的需求，他們很可能會把這種抱怨上傳到網絡上，這對於企業的未來運營會產生不好的影響。
對於任何人來說，誠信意味著講原則，總有一些需要堅持的東西。其實不對客戶作過度的承諾也是誠信的一部分。對於客戶的需求，比如一台生產設備，銷售人往往會誇報產品的生產能力，客戶在使用的過程中，如果能夠達到這個能力，那不會說什麽，如果達不到，客戶就會反感，甚至以扣除餘款作為懲罰。這樣維係客戶的方式會讓客戶對銷售人失去信任，也會對企業產生負麵印象。
善於承諾的銷售人會拿出可實證的數據，然後作承諾，而不是客戶說要一個什麽，自己都能夠讓他滿足。那麽，如何才能夠麵對客戶，做出恰到好處的承諾呢？有經驗的銷售人提出如下的原則：少承諾，多兌現，堅持說到做到。
客戶會向我們詢問產品和服務的情況，我們需要給予客戶適度的承諾，在具體的溝通過程中，如果客戶提出的要求是合理的，同時確保自己可以通過努力滿足客戶的要求，而且這些承諾有利於促進交易的實現，那麽就可以做出承諾。在麵對客戶的要求時應該有選擇、有技巧地進行承諾，銷售人需要盡量滿足客戶的需求和期望。
既然作承諾，就需要表現出真誠的態度和堅定的語氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦在承諾過程中的表現不夠堅定、真誠和信心十足的話，客戶就會對承諾的內容產生懷疑，進而對此次溝通產生不滿。特別是那些現場的銷售活動，承諾一定要幹脆。在商場裏，女人如果問，這件衣服我穿上好看嗎？這一定需要肯定的回答。比如“真的很合適你”“你穿上很漂亮”。這種抽象的承諾怎麽說都沒有事。
對於要求有數理參數作支撐的承諾，就不能亂說了。如果已經確定客戶的某些需求無法給予滿足，就千萬不要輕易承諾。這時，可以采用其他輔助手段淡化客戶這方麵的需求，或者真誠地向客戶表明你的難處。例如：“我的愛人腿部這個毛病，吃這個藥一個月能好嗎？”作為醫生和藥店的銷售員，你不能作完全肯定的回答，因為這樣的承諾雖然能夠讓病人寬心，但是如果到了時間沒有見效，就會讓你喪失信譽。
如果客戶堅持要你做出承諾，並且白紙黑字寫在合同裏，而你如果無法滿足客戶條件的話，那麽寧可失去一次交易成功的機會，也不要失去最基本的信譽。失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽，那以後就可能再也沒有挽回客戶信任的機會了。
做銷售，實事求是還是主流，隻有那些虛擬價值的東西，比如一件商品讓客戶得到了很好的體驗，這樣的承諾是沒有關係的。對於以後要兌現的東西，銷售人需要謹慎，客戶提出要求，如果一口回絕，那很可能使客戶感到不滿；如果不假思索地應承下客戶的要求，又不能確保最終能否兌現，一旦不能兌現，那麽造成的後果就會更嚴重。
如果客戶堅持某項要求，而且通過一定的努力有可能實現的話，可以對其進行比較委婉的承諾，但是要同時告知客戶可能會出現的其他情況。例如：“我們會盡可能地按照您的要求在12點以前把貨送到，不過萬一送不到的話，我會及時打電話通知您……”這樣的承諾能夠給自己留下一點餘地，不要將事情說得太死，保持一定的靈活性。這樣事先打過招呼的事情，即使最後沒有辦到，客戶也會理解。
銷售人對客戶原則是少許諾，但要多兌現。如果你已經向客戶進行了許諾，那就一定要盡全力去實現，否則就會失去客戶對你的信任。在接觸客戶的過程中，如果客戶不提這檔子事情，可以不許諾的話，要盡可能減少對客戶的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因為，當你熱情主動地為客戶做了那些當初沒有許諾的事情時，客戶會感覺你做的事情超出他們的期待，這會使他們感到非常滿意。而這種超出期待的滿意情緒對你和客戶今後的友好聯係具有舉足輕重的意義。
6.耐心傾聽客戶的抱怨
以前，銷售人總是在躲避客戶的抱怨，企業在碰到質量投訴的時候，總是希望糊弄過去，客戶不再追究，得過且過就好了。銷售人總是希望自己的業務體係中不要出現抱怨的顧客，更不希望這樣的事情被自己的上司知道，因為這會帶來上司對自己的不信任，以及對自己對客戶抱怨處理能力的懷疑。
按照企業最新的經營理念，顧客的抱怨其實是企業的福分，顧客抱怨正是我們改進業務的機會，現在沒有一家企業能夠在一開始就做出完美的產品，產品都是在與客戶互動過程中，聽取了客戶意見以後，改進再改進，然後逐步得到完善的。銷售人麵對抱怨，如果逃避的話，也就失去了改進自己產品和服務的機會。
其實，客戶的抱怨也是一種參與到企業運營的方式，從客戶的心理來講，他希望自己能夠提出建設性的意見，能夠讓企業改進產品和服務。人都是希望自己能夠得到尊重，能夠發揮自己的才智的，如果銷售人真的能夠放下身段，坐下來好好地聽取客戶的抱怨，這樣的話，我們就能夠得到客戶的智力支持。聰明的企業會將那些抱怨的客戶請到一起，讓他們的抱怨具有建設性，並且一起討論解決方案，將客戶納入到自己的研發體係中。如果這樣做了，客戶就能夠在這種參與中找到自己的成就感。而這種成就感是非常有價值的體驗，這種模式會讓客戶提出更多的建設性的意見。
事實上，現在的客戶抱怨不像以前那樣，跑到企業的維修售後服務中心來提出意見，現在這種抱怨隻要動一動手指就可以了，他們用手指點一點就可以了。以小米的網絡論壇為例子，其實小米的投訴和抱怨也是很多的，這些客戶的抱怨好在都發表在論壇裏，如果這些抱怨都是在各個大的新聞網站上，那麽就會對企業的產品品牌造成很大的負麵影響，企業需要給用戶一個發泄不滿的場所。但是在這之後，問題需要得到解決。
國內外很多企業本來也沒有這麽優秀，都是在市場中和客戶共同解決問題，提高產品和服務質量才獲得更大成就的。
事實上，要想跟客戶走到一起並且合作長久，最主要的不是合作沒有問題，而是出了問題如何去解決，是用良好的應對合作危機的機製去解決，還是擴大裂痕任由客戶抱怨。這方麵的處理能力就界定了企業營銷的境界。
客戶對於銷售人和銷售人的企業產生抱怨，這是很正常的事情，兩個企業體係合作一定會有一個協同的問題，在合作過程中不可能完美無缺，或許是客戶那邊的問題，或者是我們服務品質的問題，總之，需要一種和為貴的原則，不要破壞雙方合作的氣氛。
如果是銷售人和服務品質的問題，那麽首先就應該對於無法實現的承諾進行道歉和補救。對於那些已經向客戶做出承諾、最終卻無法兌現的事情，一旦發現無法兌現對客戶許下的承諾，就要在第一時間向客戶表示歉意，同時要誠懇地說明承諾無法實現的具體原因，如果有可能的話，還要主動提出具體的補救措施。
維護客戶關係需要真誠，銷售人在向客戶表達歉意時，一定要注意態度的誠懇，不誠懇的道歉態度會更激起客戶的不滿。同時，提出的補救措施必須要委婉地向客戶表示詢問，必須在客戶表示明確同意的前提下再予以實施，千萬不可自作主張。
對於我們服務的領域出現的問題，我們還是要比客戶更專業，所以有責任幫助客戶找到更好的解決方案。當然還需要注意一點，那就是必須要優於原先承諾的條件，否則仍會引起客戶不滿。同時，還要掌握一定的度，不要為了客戶的一時高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無效益”的結果。
銷售人在維護客戶利益的時候需要考慮到企業付出的經濟成本，如果補救措施的成本太高，則需要雙方更高階層的人士商討解決方案，一線銷售人沒有決定方案的權利。
那麽如何才能夠解決客戶的抱怨呢？
資深銷售人建議先傾聽客戶的意見，傾聽客戶的投訴，並設身處地地考慮他們的感受，讓他們知道你在傾聽並體會他們的心情，表明你理解他們的不滿，可以對他們說，“我理解您現在的感受”，通常顧客在抱怨時都不希望被當做一個無理取鬧的人。讓他們知道他們是對的，而且實際上他們說這些是在幫助你。
承認自己的工作欠缺是必需的程序，如果是小問題，能夠解決就當場去解決，如果是個大問題，就需要先道歉，然後在平和的基礎上找到補救的方案。一旦了解了問題所在，並找到了解決方法，就要馬上與客戶聯係，知會他們。比如對客戶說：“我已經找到一個解決辦法，明天下午之前一切事情都會按照您所要求的那樣處理好。”與客戶保持聯係直到問題圓滿解決。
客戶接納了我們的解決方案，我們將事情處理好之後，就需要修補合作不愉快所留下的裂痕，危機過後，給客戶去一份郵件或者微信，感謝他們提醒你們存在這樣的問題，並給你們機會來確保同樣的問題不會再次出現。感謝他們繼續與你們保持生意上的往來。也許這樣，就不會影響到以後的合作了。
7.用正確的態度對待顧客的投訴
在網絡時代，人與人之間的關係在重構，管理學上將管理的重心外移，它們認為企業內部已經不存在老板，客戶才是真正的老板。按照這樣的企業運營邏輯，應該給予顧客主人翁的地位，讓他們成為產品消費者的同時，也能夠成為一個企業的生產者。
史玉柱是一個願意向用戶學習的人，他一直認為真正的知識蘊藏在用戶使用產品的過程中。在做《征途》的過程中，史玉柱和十幾歲的孩子們一起玩遊戲，在玩遊戲的過程中，這些孩子們會一邊玩遊戲一邊抱怨，這個不好玩那個不好玩，這個地方有問題，那個地方有問題，孩子們甚至會罵開發遊戲者是腦殘，如果是他來開發這個遊戲的話，他會怎麽辦。這些孩子們一邊玩一邊在投訴，史玉柱曆曆在目，當收到一條有建設性改進意見之後，他會立即打電話給團隊成員，讓他們連夜改進，以獲得更好的遊戲體驗。正是如此洞悉自己的用戶心理，了解他們真正的喜好，遊戲才獲得了巨大的成功。
客戶抱怨需要最終解決企業的問題，否則抱怨就變得沒有價值。比如格力空調就是將客戶抱怨最終變成一個有價值的質量管理係統。每一次幫助客戶解決問題，企業就能夠學到更多的知識，通過改進質量，就能夠生產出更高質量水準的產品。
在產品信息化的過程中，二維碼識別技術是成本最低的。格力空調就正在推行這樣的二維碼應用計劃。在格力空調的所有零部件上，都會有用於識別的二維碼，二維碼中具有非常多的信息，既能夠反映出零部件的品類，也能夠追蹤到零部件的供應商，用戶在掃碼之後能夠快速地知道該零部件在生產過程中的技術狀況，以及該零部件在使用過程中，如果出現壞件問題，對於空調設備來說，會出現什麽樣的問題症狀。
客戶一開始不知道機器出現了什麽問題，這沒有關係，隻要掃碼之後，就能夠在手機端獲得出現問題的診斷結果。客戶了解到的信息越多，對於機器出現的問題就能夠理解其中的緣由。這種溝通互動模式能夠獲得客戶的理解。
同時，在用戶掃碼的時候，信息就會上傳到格力企業的雲服務係統，由於手機等掃描設備具備確定位置的功能，智能設備的實名製的使用情況，格力企業會在第一時間內就知道何時何地何人出現了問題。在掃碼之後，雲係統會向最近的服務站發送信息，告知用戶可能出現的問題。這可以在最短的時間內做出反應，進行維修。
其實，這樣的流程是在瞬間完成了。可能客戶這邊剛出現設備問題，那邊在極短的時間內，維修人員就能夠登門解決問題了。
由於用戶群不斷掃碼上傳自己的空調問題，在後台的大數據係統中就能夠出現零部件出現問題的概率，對於整體的供應體係的質量進行管理，對於經常出現的問題，就需要企業迅速改進零部件的質量。這種基於大數據的微改進體係能夠大大降低產品的出問題可能性，也就能夠降低服務成本，提高企業的競爭力，使得企業掌控價值鏈的能力進一步增強。
維修人員能夠直接掃描壞件的二維碼，數據就會同步上傳給格力空調的供應商，供應商對於自己的產品出現問題，不會就此過去，而是深度探究使用零部件出現問題的原因，這能夠深度地學習產品知識，推動企業對於零部件技術的深度理解，從而改進技術，創新技術，實現零部件的終身無故障的目標。
零部件生產廠家能夠建立一個大數據係統，從而為格力空調的產品係統做係統的匹配，大數據係統能夠讓工廠管理更加係統化、標準化、責任化。在掃碼的過程中，二維碼能夠精準地識別此零部件是何時何地何人生產的。對於出現的問題不是追究責任，而是針對某個人生產工藝的缺陷進行深度分析，並協助解決問題。
二維碼的應用能夠提升企業的競爭能力，這是二維碼技術係統的價值所在。而這樣的模式正是將產品的問題和客戶的抱怨變成企業日常管理的一部分。
客戶的投訴行為就是企業改進服務的機會，這是企業應該具備的態度，也是正確的態度，沒有人會閑得慌，會認真地投訴產品的不足，都是因為出現了問題才來和企業互動的。不要輕易放過任何一個問題，客戶投訴的問題，就是企業需要改進的地方。
客戶在投訴過程中，希望得到企業的改進答複，同時對於自己做出補償。在以往的企業中，在如何接受企業投訴後的補償問題上，大部分企業都是比較保守的。也就是給予客戶的補償盡可能的低，以造成那些投訴者付出的成本更高，讓客戶自己放棄獲得補償的機會，事實上，按照消費生產者的概念，一旦客戶在投訴過程中，能夠啟發企業去改進服務，提出建設性的解決方案之後，企業完全可以進行補償，讓這樣的人獲得回報，這對於企業開拓市場是有深度意義的。
8.即使顧客無理，也不能失理
做銷售本質上就是做人，任何生意背後都是活生生的人。所以做單就要圍繞人心展開。
銷售的根本就是在銷售你自己，所謂“銷售你自己”，其實就是讓客戶信任你，接受你，對你有好感。事實上，所有的銷售，從技能上講就是不斷獲得客戶信任的過程，一旦客戶對你產生了信任，他就樂於接受你的產品。
但是我們總能夠發現，即使我們做十二分的努力，對於客戶進行盡心盡力的服務，但是客戶還是不能夠理解我們銷售人，相反，還可能表現出無理取鬧的架勢。對於這樣的客戶，我們可能就要對他進行一次心理分析，希望能夠找到他們無理鬧三分的原因。
從心理學上來講，人在受到不公正的待遇之後往往會表現出氣憤和采取針鋒相對的措施，和顧客進行對抗。其實和客戶進行對抗不是專業的商業行為。職業銷售人會將職業生涯中受到客戶的不公待遇看成是一種必要的曆練。心理學上有一句話：傷害我們的往往不是事情本身，而是我們自己對待事物的看法。如果我們能夠將這樣的事情當成是一種常態，那麽就能夠以平常心看待客戶的無理，並且按照程序化的努力來應對客戶的無理。在銷售職業生涯中，往往第一次客戶的無理行為帶來的壓力比較大，一旦我們學會了應對的方式，這種心理壓力就會消失了。
對於企業來說，需要對銷售人進行這樣的訓練，就是學會模擬客戶的刁難，在對銷售人的培訓課中，基本上都會設置這樣的課程，讓兩個銷售人員模擬刁難的客戶，讓其中一個扮演銷售者，客戶會盡力做出各種不適宜的話語來刺激銷售人，並且以激怒對方為目的。教練在銷售者被激怒之後，宣布模擬成功，然後他會和遊戲雙方一起來分析明知這是模擬遊戲，人也會被激怒的原因，並且會告訴銷售者該如何應對這樣的挑戰。這種反複的訓練能夠訓練出一個合格的職業銷售人。
對於很多銷售人來講，在職業生涯中會遇到很多的心理障礙，這是普遍的現象。銷售人在銷售過程中，成功的經驗會促進自己克服心理障礙，消除心裏負麵的東西。所以，成功學上打氣其實是沒有用的，那些雞湯類的鼓勵隻能有用一天半天，真正的心理能量需要自己在職業生涯中慢慢積累。將自己變成一個專業的人士，就能夠麵對任何挑戰了。
雯是一個影視植入廣告商銷售主管，畢業於中央戲劇學院，是一個有氣質也有學識的女孩。業務模式就是在電視劇沒有開拍之前就為電視劇尋找廣告植入品牌。她工作很努力，業務也做得不錯，畢竟，在國內這樣的公司其實也不是很多。單個單子也比較大，有些甚至一個企業就要投入上千萬，甚至幾千萬元。對於這麽大的投入，客戶都是很謹慎的，有時候，客戶也會有其他更苛刻的要求。
為了一個單子的簽單，雯從北京飛往福建，希望能夠簽下單子。她和客戶老總在一天的交往中，老總對雯有了很好的印象，在簽單的時候跟雯說可以交個朋友。晚間老總留雯吃飯，本來是企業廣告部門和媒體部門都去的，但是飯局卻安排了她和老總兩個人，而且是在那個城市的會所。雯一看這陣勢，就知道問題比自己想象的複雜。但礙於情麵，雯隻好硬著頭皮坐下來陪老總吃飯。
席間老總跟她談起自己生活是多麽的不如意，自己和妻子之間關係冷淡，自己專心於事業，真的希望有一個紅顏知己。雯覺得老總跟自己說這些很唐突，但是還是勸說老總，能夠維係一個和美的家庭。
由於喝了點酒，這位年齡已經五旬的老總突然拉著雯的手，說很喜歡她，然後就一把抱住了雯。雯立即推開了他，並且坐到了桌子的另一邊。雯說：“老總，您知道，我的職業是銷售，銷售的廣告植入業務，您是看到我們的價值才和我簽約的，否則你不會拿1000萬來做這方麵的業務。請您站在我的角度，我一個單身女子，一旦出現了職業汙點，利用色相來贏得業務的話，我的人格就全毀了。如果你真的認同我這個朋友，就拿我當你的妹妹，或者您的女兒。”
雯繼續說：“老總，我很欽佩你的人格魅力，你的形象也很好，符合時下時尚大叔的理念，我也很欣賞你，但是我不能給你帶來什麽，除了業務，除了私人友誼，我們不可能還有其他的東西，我也不可能成為任何一個人的婚外情人，我感謝你欣賞我。但是我隻能到此為止。”
說完，雯就拿起衣架上的外衣，向老總告辭。老總看到這樣的場景，連忙打招呼道歉，招呼雯坐下，談了談業務上的事情。雯也落落大方，不計較老總剛才的舉動。第二天順利拿到了預付支票，將這個業務完滿地做了下來。
對於雯來講，如果當時就撕破臉皮，做出一個烈女狀，並且當麵罵對方是**賊的話，那麽這個事情也就黃了。雯是學戲劇的，懂得人的心理，其實作為一個企業老總，50歲左右的男人，有典型的中年危機傾向。碰到年輕有魅力的女孩子，很容易立即動心，鑒於他們的經濟地位，可能會嚐試進行深一步交往。老總無論出於假意，或者是真心，但雯的談吐落落大方，說出自己不可能為這公司1000萬的單子，賠上自己的人生和職業生涯，對方馬上就理解了。
麵對客戶的無理要求，銷售人需要積極地化解，不僅要化解，還要知道客戶這麽做的緣由，如果理解了，那麽就能夠站在客戶的立場，不會怨恨客戶，而是能夠解決問題，和客戶繼續維係交往。