讀懂人心，是這個世界最高的推銷智慧，人心不是一本天書，而是隱藏在人的肌體語言中，一個小小的細節就能夠泄露客戶內心的密碼，讀心之術，是銷售人必備的核心技能。
1.“魔鬼”藏於細節——讀懂顧客的非語言信號
對於在一線工作的銷售人來說，顧客的非語言信號需要很好地把握。非語言信息其實才是真正具有巨大的信息量的東西，很多我們不能直接問詢的，都可以通過非語言係統分析來得到我們需要的答案。
在營銷技術受到限製的時代，人們的遠程溝通工具隻有一種，那就是電話，關於電話營銷的技術書籍很多，但是根本上就是一條，電話營銷其實是一種概率性的事件，就是通過大麵積的電話溝通，來尋找真正有購買需求的客戶。在現在的保險體係中，電話營銷還占據主導地位。
其實，電話營銷主要適合一些小訂單的銷售，因為這些小訂單的流程是比較簡單的，客戶不需要猶豫太久就能夠下訂單了。所以電話營銷還是非常有效的，要不然，就不會有那麽多騷擾電話了。
語言信息係統其實也是個大係統，語言能夠投遞出情緒和態度。電話銷售人能夠感覺到客戶在接通電話以後的態度，以及對於提供的產品有沒有興趣，他們在電話那一頭的表達完全是沒有顧忌的，需要就需要，不需要就不需要，這也是幹脆的事情，所以電話營銷還是很有效率的事情。因為客戶在麵前的時候，他們可能會委婉一點，但是在電話裏，他們是不會顧忌銷售人的心理的。不需要就直接拒絕了。
對於非語言係統的信號，則是銷售人需要把握的事情，我們在生活中，商場上，總是碰到一些人，這些人使勁地胡吹瞎侃，邊上的人都已經開始厭倦了，他們還會說個不停。其實，這其中最重要的原因，就是不懂得觀察周邊客戶的身體語言，這些是能夠從側麵看到客戶內心的東西。
其實，人與人在一起，具有最豐富多彩的信息。人體的每一個部分都是帶有信息的，隻不過粗心的人是不注意這些細節的。其實，人類在幾百萬年的進化中有著係統性的觀察能力，能夠洞察隱藏在語言之外的真正蘊含的信息。在你接觸一個不靠譜的客戶的時候，其實在接觸過程中就有了很多不對勁的地方，雖然也說不出來是什麽原因，但是我們的觀察能力能夠幫助我們找到邏輯的漏點，讓我們能夠抓住機會，或者規避風險。
非語言的信息真的太過豐富了，而且客戶在交談過程中，眼神、麵部肌肉和眉宇間一點小小的變化就能夠讓人感覺到，這些不是客戶自己能夠控製的，這些信息的流露能夠看出客戶對我們自己，對產品和服務的現實態度。
當我們在交談的時候，客戶有沒有認真在聽，這些當然是可以看出來的，如果表達沒有打動人，那麽就需要換一種更好的說辭。
銷售人作為一個很好的傾聽者，能夠問出客戶想要表達的問題，這是很重要的事情，客戶回答問題的態度，多一點的表達還是少一點的表達，本身都能夠帶有他們對銷售人的看法。這種看法，使得我們能夠在判斷對方身體語言的基礎上，繼續談下去。
從動作語言判斷客戶的心理狀態，這是需要觀察的事情，雖然有些圖書中已經做了總結，但是人是很靈動的，你根本無法用一個標準的框架去判斷一個人。對於與人打交道，就不需要有任何的教條。
那麽，我們如何才能夠獲得客戶的非語言信息呢？答案其實就在細節之中，銷售人在銷售過程中，要做一個細節主義者，這就要做一個有心人，比如客戶的衣著品味就能夠透露出很多的信息。一個非常愛幹淨的人實際上幾乎肯定是一個完美主義者，他們有一點潔癖的傾向，也就會有一點精神潔癖的傾向，對於和這樣的人打交道，還是要小心的，因為我們很可能因為粗陋的一句話，就給客戶留下不好的印象。
其實，客戶的整個人都是透明的，不管他們如何學會偽裝，我們都能夠識破他們到底是什麽樣的人。同樣，一個穿著隨意的客戶企業的高層管理人員，可能是一個專業能力非常強的人，這些人已經強大到不需要用外在的東西來裝飾自己，他們很自信，也不需要像別人來刷存在感，對於這樣的客戶，結合他們的談吐，我們就很容易將他們的要求找出來，在自己的工作中，就能夠適應他們的做事風格。
魔鬼其實就潛伏在細節中，銷售人需要學會統合信息，就如對一個人的大數據分析一樣，將來自不同層麵、不同身體部位的細節動作，不同場合所表現出來的信息做一個統合，那樣，你就會突然發現，這個客戶其實所有的優點和弱點都被你掌握了。這對於以後深入打交道是非常有價值的。
2.眼睛就是顧客**裸的內心
一句歌詞“你的眼睛出賣了你的心”，恰如其分地表現出一個人內心的情況。在愛情裏，通過眼神，很容易判斷出一個人對另一個人的情愫。一個眼神投送，其實包含的信息量是很大的，眼睛是通向靈魂的窗戶，銷售人在銷售的過程中，一定要注意客戶的眼睛裏包含的信息，而分析這些信息，就能夠發現這些信息背後的意義。其實，眼睛所能傳遞的心理信息遠超人們的想象。
眼睛是人體中無法掩蓋情感的焦點，人的情緒很多時候都會反映在眼睛裏，哪怕隻有一瞬間，所以，觀察人的眼睛，可以知道人的心理變化。同樣的，與人交談時要敢於和善於同別人進行眼光接觸，這是一種禮貌，更重要的是眼睛能說話。客戶如果在敷衍我們，可能就不會跟我們目光相對，以掩飾他們自己內心裏不想跟我們進行深入接觸的事實。
銷售人需要將自己對產品的自信投送出去，如果希望給對方留下較深的印象，眼睛凝視對方的時間就應該久一些，以表示自己的自信，同時，眼神也能夠示意，看看客戶是不是也投過來善意的回應。
當與客戶談話的時候，發現對方總是把視線投到上方，或是關注其他的身外之物時，表示對方對於這場談話內容絲毫不感興趣，但是由於自身的教養使他不能過於失禮，而不得不敷衍搪塞。在客戶交談的時候，如果對方漫不經心而且不時做出閉眼的動作，那麽就應該及時停止談話，並隨機應變，其實這時候，最好是停下來，不要自己一味地表達，而是開始問客戶問題，讓客戶來表達自己的意見。在表達自己得意的事情的時候，他們自己的精神頭才會出來。
其實我們能夠看到客戶眼中的對我們的期待，這種觀察不是語言能夠表達的，眼部和臉部的肌肉能夠清晰地反映他們內心裏的不安感，希望我們能夠幫助他們解決問題。如果想在和陌生客戶的交往中獲得成功，那就要以期待的目光注視對方，並輔以淺淺的微笑和不卑不亢的態度，這是最常用的比較溫和而有效的方法。
有些客戶對我們不熱情，我們也能夠感覺到。眼睛給人一種冷冰冰感覺的客戶，他們常常對周圍的任何事物都漠不關心，缺乏熱情，總是隻注意自己的利益得失和自己的內心感受，在必要的時候，他們甚至可以置一切於不顧地保護自己。對待這樣的客戶，需要判斷他們交談中的誠意，但是有一些人是不露聲色的人，他們的眼神裏能夠讀出的信息很少，不過也沒有關係，在和客戶交談的過程中，如果他們開始並不太有興趣，當他突然把目光集中到說話者的眼睛上，或者是直直地注視著說話者的時候，可能是因為此時此刻的話題引起了他的注意。這時候就是繼續進行引導的良機。當然，這樣可能出現相反的情況，如果這個人一直保持這種姿態與人談話，就說明他已經對麵前的人產生了成見，或者說他根本就不認可談話的內容。有些人是給人留點麵子的，即使你說錯了什麽，或者表達的價值觀和他不一樣，他也不會駁斥，而是內心自我壓製了一下，不跟銷售人計較，但是卻悄悄地打了一個叉。
一個人的精氣神其實全在眼神裏，我們有時候碰到一些人，跟那個人根本無過節，但是我們一開始就不喜歡他們，其實自己也說不出一二三來。其實很可能是在交談過程中他們習慣於斜眼看人或者用餘光掃視別人，他們斜著的目光表露出他們輕視一切的心態。每個人的眼神都在不停地釋放著關於自己心裏的信息，能不能察覺到這些信息，是準確抓住對方心理的一個重要因素。
很多眼神是我們能夠觀察的，其實這也跟一個客戶的職場生涯有關，有些人你就是從他們身上收集不到更多的信息。但是有些眼神卻是不能自主控製的，比如一個客戶在興奮的時候，瞳孔會變大，這是看到喜愛的人或事了；看到反感的事物以及內心緊張時，瞳孔會縮小。這個反應就不是能夠自主控製的了，其實電腦的眼神監控就是利用瞳孔大小來判斷客戶對於廣告是否有興趣的。
客戶在對我們不說真實情況的時候，眼睛會轉向特定的方向。比如有人情緒不好時眼睛會向下看；眼睛向上看和向四周看可能意味著在撒謊。大部分人其實無法控製眼神轉移。隻有少數人能夠做到若無其事地撒謊。
人在內心高度活動的時候，眨眼速度非常快，但閱讀、用電腦工作時速度會放慢。比如在和白宮實習生的性醜聞中，美國前總統克林頓在法庭上作證時每分鍾眨眼次數超過92次，反映他麵臨的壓力極大。這種事情不是他自己能夠掌控的。
客戶如果疲憊了，就會出現眼神停頓，目光呆滯的情況，可能說明你的話太無聊了。有人在不舒服的場景下會半閉著眼睛，眼神也會變直。
眼神能夠傳遞出無數的潛在信息，但是隻是客戶肢體語言的一部分，如果我們觀察到其他的信息，綜合在一起，我們就能夠了解客戶更多的秘密，將客戶變成一個透明人。
3.眉語，是顧客的第二張嘴
俗話說，聰明出眉眼。如果說眼睛是臉上的主題，那麽眉毛至少也算個“副題”了，說眉毛是內心的晴雨表完全不過分。眉毛是臉部五官的重要組成部分，雙眉的“表情”可以反映出人的喜、怒、哀、樂等複雜的內心活動。
揚眉、蹙眉、橫眉等動作，必定在透露著興奮、愁苦、憤怒的心情。晴雨表應該是靈敏的，所以眉毛的樣子，它的長短、弧度、濃淡、色調，都在很微妙地表達著一些情緒，影響著一個人的形象。作為人的五官組成部分，控製眉毛運動的肌肉群是如此地精確反映一個人的內心。隻要留意觀察，我們就能夠發現眉毛實際上能夠反映出一個人更多的氣質。
在古代的相學中，一般來看，眉毛給人的初步印象有以下幾種：眉毛清秀彎如新月，顯示聰明智慧，端莊博雅。眉毛豎立的人，往往神剛氣暴，性急勇猛。兩眉毛又黑又濃密，頭發又厚，多是思想不太敏銳的人。眉毛上長有螺旋狀毛的人，剛健勇猛。
盡管這不太科學，但是還是給銷售人在做客戶的過程中提供大量的潛在信息。眼睛是人生的一幅畫，那眉毛就是畫框。因此，眉毛也就成為可以指示心情變化的參照物。客戶的眉毛細微活動的時候，其實也不是人能夠自主控製的，比如一個人經常思考問題的時候，就會鎖眉。這是很簡單的道理，其實幾歲的孩子就學會讀懂大人的眉語了。
客戶和我們接觸時，我們需要集中觀察客戶的眉眼，在交談過程中，客戶可能在語言上不置可否，但是他們的眉眼能夠發出真實的信息。這就是讀心術。
當客戶第一次遇到你並對你微笑的時候，他的眉毛會不由自主地“抖動”——眉毛會快速抬起來，然後再降下去。這種麵部動作隻會發生一次，並且總是伴隨著微笑。如果你對眉毛多加注意的話，你的眉毛往往會向外擴張，而如果對方也有同樣的動作，那就說明，對方也同樣對你很感興趣。反之，如果眉毛不動，那說明人家可能不想被打擾。
其實這是幾百萬年人類進化的成果，人類一開始並不是靠語言來表達的，而是相互之間用表情來表達一部分信息。我們在接觸客戶的時候，如果他正在為自己的生意發愁，當客戶處於焦慮的狀態的時候，他的眉毛就會“擰”在一起——眉毛抬高，朝彼此靠攏。根據心理學家的觀點，這是一種矛盾的表情：肌肉既想借這個動作把眉毛抬起來，又想把眉毛壓下去。這種表情包括了傷痛、痛苦、憤怒和恐懼等因素在內，共同形成了焦慮的表情。在生活中，我們遇到什麽事情的時候，裝著很鎮定，但是我們比較親近的朋友還是能夠發現我們自己不對勁的地方，多數都是眼眉透露出了焦慮的信息。
當我們提出客戶不能接受的一些條件的時候，客戶往往會微微抬起眉毛。而生氣的標誌一般都是壓低眉毛，並且兩條眉毛彼此靠近，中間還有豎紋。聳眉亦可見於客戶說話時。人們在熱烈談話時，差不多都會重複做一些小動作以強調他所說的話，大多數人講到要點時，會不斷聳起眉毛。
總而言之，眉毛的變化豐富多彩，心理學家其至指出，通過眉毛的變化可以深入地了解到一個人心情變化的過程，因此眉毛也被譽為“心情變化的指示器”，這對於銷售人的市場銷售是很有幫助的。
通過觀察客戶的眉毛，心理學研究者已經能夠分辨眉毛運動時表現出的一些信息，比如雙眉上揚表示非常欣喜或驚訝，單眉上揚表示不理解、有疑問。皺起眉頭表示客戶可能陷入困境，或者表示拒絕、不讚成。此時就需要換一個表述方式，或者互動方法了。
客戶心情愉快的時候，眉毛會迅速上下活動，把握這樣的信息，就是能夠提出成交的時候。如果客戶憤怒的話，我們可能不小心刺激他們的時候，可能會出現眉毛倒豎的情況。客戶眉毛抬高的時候，表示對我們的表達感到吃驚，他們也處於高度精神集中的狀態，這時候引導他們成交，也是好時機。
客戶有時候也會不高興，如果我們一早去拜訪客戶，發現客戶眉毛壓得很低，那麽這時客戶多半是在生著氣呢，這可不是成交的好時候，如果這時候談事，大多不會有期望的結果。相反，我們如果觀察到客戶的臉上，眉梢上揚或舒展，表示客戶見到你很高興，其人心情坦然、愉快。談事的成功概率就會大大增加了。
4.讀懂客戶的手部動作
人類的手部是生物進化史上的奇跡，人類的手被認為是最靈巧的身體部位，人身體中的某些肌肉在控製著手，使手能夠靈活地運動並做出各種細致的動作。
這也是進化過程中逐步形成的，原始人類不善於使用語言或者語言是不成熟，所以會用舞蹈和手勢來表達信息。雖然隨著言語的發展，手勢逐步退出了主要信息傳達方式，但是我們的手在表達信息的時候，還會不自覺的有些細微的反應。如果銷售人仔細觀察的話，就能夠發現客戶細微動作背後的那些內心的情感反應。在人類的進化過程中，我們的雙手曾經發揮了至關重要的作用，因此，雙手和大腦之間的聯係遠遠超過身體的其他部位。
當人們收到外界刺激的時候，由於大腦皮層受到緊張的刺激，神經遞質和腎上腺素之類的激素激增，此時人通常會通過手來傳遞一些緊張或者幸福的信號。我們在緊張的時候，手放在那兒都覺得不合適，就是這個意思。
和客戶進行會談接觸的時候，需要觀察客戶手部細微的動作，在觀察手的變化過程時會結合現場環境而定。手開始抖動的時候通常是心理上的安慰，如果還用手去觸摸鼻子或者其他身體部位，那麽就說明了這個人內心深處的惶恐不安。但是需要一提的是，雖然手的抖動可以反映出很多信息，也可以判斷某些人的非語言行為，但是，並不是對所有人都能通過手來查看出其內心的變化情況。例如，攤開雙手表示坦率、誠實和謙恭，緊握雙手表示拘謹、焦慮和挫敗，手心向上表示妥協、服從和善意，手心向下表示權威、自信和命令。
人在害羞或者緊張的時候，不知道怎麽樣的手勢是合適的，其實是在本能地隱藏信息，人們通常習慣把雙手放在身體前麵，很容易就能觀察到。因此，手部的動作哪怕再細微，也能夠像一麵鏡子，把人們的心事照個底朝天。
當我們和客戶進行交談的時候，客戶雙手突然來了一個叉腰的動作，然後又放下來了。其實他是在表達自己在這場會談中需要主導權的意思。當人們雙手叉腰時，撇向外側的雙肘就像武器一樣，不僅可以占據更大的空間，還能夠起到威懾他人的作用。其實，他是想獲得更大的空間，銷售人這時候就需要注意，不要過分地擠壓客戶，不要讓他為難，可以先顧及他的情緒，慢慢來引導，不要操之過急。
當我們和客戶麵對麵的時候，尤其是剛見麵的時候，客戶對銷售人不了解，所以會有一種自然的防禦心理。客戶雙臂交叉於胸前是一種典型的防禦性動作。當客戶做出這樣的舉動時，就好比是在自己和他人之間築起一道屏障，從而將自己不喜歡的人或事物統統擋在外麵。這種手勢還是要爭取自己的空間感，本能地投射出自己的不信任。
盡管雙臂交叉的動作有很多種，但它們所傳達的意義很明確，那就是拒絕、否定和防禦。具體觀察時，根據手部動作的不同，會有細微的差別。有些防禦會在幾分鍾的陌生感之後放鬆下來，然後就進入了一個自然的狀態。
如果交談得不是很愉快，客戶對銷售人看不慣，雙臂交叉的同時，還伴隨握拳的動作，說明這個人帶有明顯的敵意；如果雙臂交叉的同時，還伴隨抓上臂的動作，則說明這個人內心感到緊張和不安，希望以此來安撫、寬慰自己。這時候，銷售人就要學會，不要直接說銷售的事情，而是能夠找到客戶感興趣的事情，化解掉他的敵意。
有些客戶是有點傲慢的，這不奇怪，在我們和客戶地位不對等的時候，他會用雙手傳遞出一種優越感。將手背在身後總是給人一種權威、自信和力量的感覺。擺出這種姿勢的人，通常會將心髒、咽喉等易受攻擊的身體部位暴露在外，以此來顯示自己的勇氣和膽量。意思是你有什麽盡管放馬過來，我看看你到底有幾斤幾兩。
有些客戶在聊天過程中，突然背在身後的雙手不是握在一起，而是一隻手抓住另一隻手的手腕，則其所代表的含義就會大相徑庭。握住手腕的動作表明這個人的內心充滿了挫敗感。這說明自己堅持的一些東西，在銷售人的遊說下，要放棄了，變成接納對方之前的一種態度。
如果客戶和我們交談的時候，總是五指張開，手掌向上和我們說話，就被視為是坦率、誠實和謙恭的象征。當人們敞開心扉，或者想說真話的時候，他們多半會下意識地露出全部或部分的手掌，以此來向對方證明自己的誠意。這時候，客戶可能就是在暗示你，我是誠心想和你做生意的，所以你也需要跟我一樣，咱們坦誠以待。
在交談中，客戶握緊雙手，緊握的雙手如實反映了他們內心的拘謹和焦慮。而且，心理學研究表明，雙手緊握的高低，與人們的心理挫敗感或沮喪情緒的強烈程度密切相關。通常情況下，雙手位置越高，說明挫敗感越強，或者情緒越沮喪。這時候我們就需要照顧好客戶的情緒，不讓這種低落感影響成交。
人們在交談中喜歡摸自己的臉，用手觸摸臉部的動作經常與撒謊聯係在一起。不過，當人們頭部保持直立，手輕輕靠在臉頰上時，表明他們正在思考問題；而當他們用手撫摸下巴時，則表明他們正在考慮如何做出決定。也許沒有認真考慮我們交談的內容，正在想著另外的事情呢。
習慣抓撓後頸的客戶多半性格內向，不太容易與人相處；而習慣拍打前額的人多半性格外向，很容易與人相處。有時候也表示對銷售人帶有歉意，比如前麵答應的事情後來就忘記了。
人的雙手就是一套精美的生物係統，能夠生動地反映一個人的內心世界。抓住一個人手勢所透露出來的信息，準確地予以應對，能夠加快我們成交的速度。
5.那些撒謊者最常做的手勢動作
人類具有複雜的信息傳達係統，或真或假，這就需要很好的讀心術，能夠在客戶有意布下的迷魂陣中，識別出真正需要的信息。對於老銷售人來說，這是一個必須掌握的課程。
我們必須能夠判斷出客戶的謊言，不是為了揭穿他們，而是我們對交易主導權的把握，不能被客戶釋放的信息煙霧彈所蠱惑。當客戶內心藏有秘密而感覺心虛時，手部動作會非常不自然。比如，用手捂著嘴和下巴，用手摸摸耳朵和脖子抑或揉揉眼睛和鼻子，明明沒有出汗卻用手擦拭額頭。這些都是不自然的表現。客戶開始頻頻做這些動作的時候，就意味著他們可能要對我們撒謊了。
女人的長發有時候會成為她們試圖躲藏的工具，有的女性為了掩飾心虛，還會把頭發向上攏。此外，把手插著兜裏，以及不停撥弄桌上的物品，這些小細節也不容忽視。以上這些都是為了避免內心想法在臉上顯露出來而不知不覺做出的動作。這些動作的表現，其實就是對我們隱瞞了什麽事，如果要問的話，一般聽到的多數是謊言。
其實，人在撒謊的時候，身體反應的一些參數就會改變，這不是人能夠自主控製的，這就是測謊儀的工作原理。隻要撒謊，人的內心就會緊張。因此，即使麵部表情很自然，在其他動作上也會暴露。能夠很好地控製手部動作的人並不多。所以，據此猜測對方內心的想法，是非常有效的手段。有時，乍一看對方的表情很自然，但手卻不聽使喚地不停晃動，這就足以暴露他的心機。這時就要多加留意。
客戶總是希望能夠得到我們的底牌，所以他就會選擇一些謊言來詐我們，希望銷售人能夠說出實話，透出企業交易的底牌。人在撒謊的時候，雙手就會不斷地撫摸一些地方，比如自己的腿，拍打自己的腿以自我壓驚的那種狀態，示意自己冷靜下來，將謊言故事編得圓滿一些。如果銷售人發現客戶在做這個動作的時候，不妨將故事聽完，然後找出故事中的破綻，提問一下，這時候，如果客戶是撒謊的話，他都會愣一下，頓一下，然後開始解釋為什麽。這時候，也就是他們在撒謊了。
有些人在撒謊的時候，會故意掩飾自己內心的緊張，用手摸摸自己的額頭，也是這個原因。因為額頭如果出汗的話，或者濕度比較高的話，能夠被銷售人識破，所以他們就會自己掩飾，自我觀察，是不是自己在撒謊的時候露餡了。
其實，人在撒謊的時候，就是立即編一個故事，這個故事需要邏輯自洽，不自相矛盾。其實，這也不是一件簡單的事情，而是一種高級的智力活動，所以整個人都在努力協調，講好這個故事，而且會根據對方的反應不斷地做調整。這裏麵的破綻一定會有的。手勢和腦袋之間有著精密的關聯，這時候，人的手就會有許多不自覺的動作，而且動作和表情都比平時要誇張很多，一旦出現這種情況，我們就可以判斷，這個人在說自己的過程中，一定改變和隱瞞了大量的信息。
人在緊張的時候，也就是在撒謊過程中，會出現呼吸緊張的事情。這時候說話人自己的身體會感覺到呼吸緊張，也就是需要的氧氣增加了。呼吸急促的時候，身體會要求自己鎮定下來，這時候，摸鼻子，或者將自己的手放在鼻子周圍，就成為最常用的動作，其實是身體在協調控製自己的鼻息。這種方式和幾百萬年進化史上狩獵中控製自己的呼吸有關，這種本能性的反應使得人類在高度緊張的時候還會重複出現這樣的動作。
其實，這些都是人類的正常反應，都是微反應，如果不細心觀察，也就不會發現，但是要抓住一些細節，並不是每時每刻這些信息都會出現，這對於銷售人做事是很有幫助的。
微表情、微反應就是客戶臉上以及身體其他部位轉瞬即逝、不易察覺的細微表情和動作。這些表情和動作是客戶麵對外界刺激時的瞬間反應，來不及掩飾，是客戶內心真實狀態的顯示。如果銷售人足夠細心，就能在客戶意識到自己“失態”，采取補救措施之前捕捉到這些真實的信號。
另外，人們的衣食住行也都能成為觀察其內心世界的窗口。穿著打扮、興趣愛好、生活習慣，這些常人熟視無睹的現象隻要留心，都能從中獲取有價值的信息。這些技巧，能讓銷售人了解客戶的內心，從而在商務交往和日常生活中進退有據，從容不迫。
6.怎麽坐？腿怎麽放？你能看出客戶怎麽想
人們在生活中，總是被要求坐有坐相、站有站相，也就是避免不好的坐姿會給人留下不好的印象。身體和語言一樣，隨時都可能透露我們內心的秘密。心理學家發現，連無意識擺出的坐姿，都與性格和心理狀態有微妙的聯係。一個隨意的坐姿實際上就能夠讀出一個人的內心。
一個人的坐姿跟環境有很大的關係，在一個正式的商業環境中，我們受到環境的感染，可能姿勢就比較正規，一般不會出現那種隨意的狀況。一個人坐姿有很多種，每個人都有自己習慣的、覺得舒服的坐姿，而恰恰就從這個小細節上透露出自己的性格。一個人在環境中，一旦過了拘束的時間，就會露出自己的本來麵目。
銷售人在和客戶見麵後，需要仔細觀察客戶的一些姿勢行為，如果他們的坐姿一直是比較正統的，那麽和我們的關係可能就不是那麽近，一種公事公辦的態度，對於銷售人也是一種不近不遠的處置方式。這時候就需要加強私人之間的一些談資，讓客戶放鬆下來，這樣才能夠談得更加深入，從而促進交易的進行。
一個人的性格很容易就能夠在坐姿中被識別出來。正襟危坐，雙腳並攏且向前傾，腳掌著地，如果銷售人麵對的是這樣的客戶，那麽就說明這個客戶做事有條不紊，但容易較真，力求周密而完美，有時甚至有潔癖傾向，這難免拘泥於形式而顯得呆板。大體上，這樣的客戶是一位比較真實的客戶，沒有太多的花花腸子。其實隻要把事情做好，這樣的客戶還是講原則的。
雖然從外表看來，客戶有些冷漠，但這都是假象。這類客戶隻做那些有把握的事，從不冒險行事，因此缺乏足夠的創新與靈活性。但是一個性格恒定的人總是讓人覺得很靠譜。不過，現在這一類比較刻板的客戶還是比較少見了。他們其實並不善於跟人建立親密的關係。
有些客戶的性格就比較可愛了，他們的坐姿是怎麽舒服怎麽來，這些客戶在一開始的時候，就蹺二郎腿，不管怎麽坐都很自然。他喜歡將自己放在最舒適的狀態，其實這樣的客戶是很好相處的，他們能夠**真實的想法，也比較自信，懂得如何生活，周圍的人際關係也比較融洽。和這樣的客戶在一起，很容易建立比較親密私人化的客戶關係。
一些女性客戶也會蹺二郎腿，一隻腳勾著另外一隻腳。這其實還是一種防守的姿態，非常在意掩飾自己的隱私部位。這樣的客戶一般是生性比較內斂的，為人謹慎、矜持，沒有足夠的自信，做事甚至有些猶豫不決，讓人感覺性格太複雜。不過這樣的客戶吸引力和分寸的把握度還不錯，雖然矜持，但是還是能夠建立很好的私人關係。稍微被動一點的性格也是討人喜歡的。
有些女士，在坐下來的時候，大腿並攏得很緊，這說明這樣的人不是豪放型的，比較婉約，腳尖並攏，腳跟分開地坐著，有點內八的狀態，這樣的客戶其實內心是比較青澀的，這樣的姿勢說明客戶做事易猶豫不決，有時過分地一絲不苟將影響變通性。因為性格偏內向，所以習慣獨處，交際隻局限在她自己感覺親近者的範圍內。不過，這樣的客戶很有洞察力，能以最快的速度對他人的性格做出準確的分析和判斷，也是屬於敏感一族。
心理專家發現，其實雙腿和雙腳也能夠和手臂一樣表現出防禦的狀態。有時坐在銷售人麵前的人把雙腳向前伸，腳踝交叉擺著，當男人顯示這種坐姿時，通常還將握起的雙拳放在膝蓋上，或雙手緊抓住椅子扶手；而女性采用這種坐姿時，通常在雙腳相碰的同時，雙手會自然地放在膝蓋上或將一隻手壓在另一隻手上。其實這種坐姿是不舒服的狀態，就和雙手抱住臂膀是一樣的動作，也就是防禦狀態。防禦狀態實際上很可能會進入態度上的進攻狀態，喜歡發號施令，伴有嫉妒心理。這樣的客戶可能是個很難相處的人，所以銷售人要小心謹慎。
對於一些客戶而言，他們在內心裏不太關心別人怎麽看他們，所以坐下來的時候，沒有一個固定的坐姿，雙腳一直在抖動，而且還喜歡用腳或腳尖去帶動整體的抖動。這樣的客戶不在乎對麵的人的情緒，所以表現自私，凡事從利己角度出發，對別人很吝嗇，對自己卻很縱容。但是這樣的客戶很善於思考，能經常提出一些意想不到的問題，也能夠帶來一些比較新的想法。我們要附和這樣的客戶，讓他們提出想法，隻要成交，可以委屈一下，權當交個酒肉朋友。
具有領導力的人都是比較自信的人，敞開手腳而坐的人一般都具有比較強的領導力，有指揮者的氣質或支配性的性格，也可能是性格外向，有時不知天高地厚。女性若采用這種坐姿，還表明她們缺乏豐富的生活經驗，所以經常表現得自以為是，也不是很好相處，但是這樣的客戶很可能會成為未來的企業高層，這種自信心對於未來發展是非常有幫助的。在和他們做生意的時候，需要尊重他們的想法，或者自己也需要提供更多建設性的意見。
在銷售職業生涯中，銷售人會碰到各種各樣的人，這麽多人都有著很多與眾不同的動作、神情、坐姿、姿態。不同的人心裏都有隱藏的不同的秘密。隻要做一個有心人，就能夠修煉成一個讀心的大師。
7.從飲酒、吃的習慣把握顧客的心理
中國人商務交際和生活交際都是以吃吃喝喝為主的。雖然有些銷售人不勝酒力，不喜歡喝酒，但是還是少不了酒桌上的交際場合。其實一個人在酒桌上的表現，就是這個人展露自己的窗口，也是觀察人的好機會。
中國酒桌文化是中國文化集中的投射點，這裏麵可以看出中國人之間的關係結構和社會結構。在商務交往中，酒桌上的事不是小事情，每一個動作和語言都能夠看到地位的尊卑。酒桌上其實是一個人影響力最佳的投射器，也反映出一個人的真實性格。
我們可以從客戶對酒的喜歡來對客戶進行一些初步的性格測試。一般喜歡啤酒的客戶，是一個樂於為別人服務的人，處事也比較靈活，同周圍的人都可以合得來，所以朋友遍布天下，是個喜歡交際的人，性情中人，這樣的客戶具有同理心，按理說說服他們並不是很困難的事情。
喜歡喝紅酒的人，不管是男人還是女人，其實都是重視情調的浪漫主義者，平日做事重感覺不太理智，所以很容易被感情牽製，千萬要小心。這樣的客戶做事程序性思維比較差一點，其實他們判斷事情的標準更多是出於自己的喜好。
說喝其他酒不過癮，每次都要喝白酒的人，這樣的人自我意識都是比較強的，實際上是一個比較強勢的人，不太注重別人的感受，愛恨分明，同自己不太熟悉的人，一開始就會同他們保持距離，但是隻要進入內心，就是一個有情有義的好朋友。這樣的客戶就要讓他們的俠義衷腸表現出來，成為銷售人銷售的助力。
喝酒不拘一格的人，比如喜歡到酒吧這種場合喝酒的客戶，一般是情感豐富的人，很重視其他人對自己的評價，因此對朋友的要求都很高。但是也是逢場作戲的高手，你不知道他們說出的話的真假。這樣的客戶是處事非常靈活的人，極度重視人與人之間的和諧，所以一般不會與其他人發生爭執。但是在酒後很容易出現失態的事情，不太按照常理出牌。跟這樣的客戶打交道，其實也是比較累的，因為這樣的人一般原則性比較差一點。
其實對於酒桌上的文化，前人早已經有了深層次的總結，有一些讀來非常有意思，銷售人多學必定有益。
中國企業家嚴介和就將酒桌上的吃吃喝喝上升到了理論的高度。嚴介和說：“因為我覺得人生如夢，對酒當歌也是一種形式。夢是虛幻的，看不見的，而酒是看得見的。人的一生就是酸甜苦辣的組合，都化在一杯酒裏麵。人生如酒，成也，敗也，又能幾何呢？”
他認為：酒場上最能反映出一個人的內心。一種人非常講義氣、重感情，這種人在酒桌上就表現為常喝醉，動不動就喝醉了。這種人處朋友是沒得說，因為他重感情。但是，這種人不能辦大事，因為他能處人不能處事，太感性了，大事不能交給他。所以，常喝醉酒的人能處人不能處事。
嚴介和認為什麽酒都不喝的人也不是什麽好的人性，從感性走向理性的極端。這種人從不沾酒。無論遇到什麽樣的人，無論是什麽場合，無論是多麽**澎湃的人造場麵，他始終不端杯，這種人可以處事但不能處人。為什麽不能處人，這種人太理性了，談不上感情，談不上義氣。義氣施於人嘛，當你遇到困難的時候，當你需要他幫襯一把，為你雙肋插刀那是不可能的。關鍵的時候，他能不背叛你，不落井下石那都是好的了。你看曆史上的叛徒，都出自這種人，都來自這個群體。當然，那種身體不適，不能飲酒的人除外。
第三種人原則上不醉，該醉的時候醉得也很坦然。這種人既能處事又能處人，往往就是領袖。領袖就是既有感性的引領，也不失理性的回歸。
嚴介和總結說，酒場上基本上就是這三種人。網上也有人說嚴介和是喝酒的專家，能喝也很豪放。這麽多年，我還不知道什麽叫醉酒。萬一覺得自己喝高了，就躺下來休息一會兒，這也是正常的。我基本上能把自己管理得很好，不會亂來，酒後無德這是從來沒有的。
酒桌之上，多少肮髒之事發生了。但是嚴介和說：真正那種陽春白雪的領袖，因為沒有經曆過“肮髒”的洗禮，往往對肮髒的東西不敏感，容易被肮髒所陷害。真正的領袖需要從肮髒中走出來，方不為肮髒所染，並變得越來越幹淨。如果一個人沒有經曆過這些，一味追求陽春白雪，往往最終會為肮髒所害。相反，正因為領袖了解肮髒的東西，才能做到左右肮髒，最終達到改造肮髒的境界，成為真正的領袖。
嚴介和的喝酒品人之術，其實值得銷售人學習，這種視角看似簡單，實際上背後往往是人生的格局。這種酒其實是男人心理暗戰的戰場，也是一種文明的角鬥場。
談及喝酒，就不能不提及女人喝酒。在商場上，喝酒的女人有些特別，喝酒透露著女人的性情。從酒桌上看女客戶往往比平時更準確，更清楚。酒到杯幹，來者不拒的女人，性格是豪放的。喝得不多，卻愛裝醉的女客戶就要提防一下，聰明女人在職場上還是很有殺傷力的。這樣的客戶自我控製極佳，而且做事講究手段，目的性很強。
銷售人在多年的職業生涯之後，進化成一個酒場老將是一個必然的事情，誰讓我們生活在一個吃喝均是文化的國度呢？酒桌識人，其實就是一場修煉。
8.積極創造讓客戶無法抗拒的強大氣勢
在銷售的過程中，我們誰都可能不自信，說要保持強大氣場，其實做起來很難，我們內心裏一直有一個敵人，在掐滅我們的自信心。所以，銷售就是要建立自己的自信心，自信心是做好銷售事業的必要元素。
那麽剩下的就是如何積極創造一種讓客戶無法抗拒的氣勢了。我們的思維能改變我們的行為，我們的行為也能影響我們的思維。所以，不自信的時候，可以去做一些準備動作，也許我們的氣勢就能跟著上來了。
具體怎麽去做呢？我們在有些書上看到的資料是沒有用的，因為，他們要求你表現出自信的方式是盯著客戶看。這其實是不對的。如果你想說服別人，盯著別人的眼睛看，並不是一個好的方法，眼神交流或許會給人造成威脅感。動物進行眼神交流時一般是要進行主宰權的爭奪。其實人類的思考模式也不例外，如果你盯著別人的眼睛想說服他，這可能會引起他的抗爭，你並不能說服他。
銷售人在麵對客戶的時候，會在陌生人麵前塑造更好的形象，所以，我們不會什麽話都說，我們也會很自覺地將自己美好的一麵展現出來，會投入更多的精力來做這件事情。但是事實上有一個方法能夠解決問題，就是在客戶麵前故意表現出一種自由輕鬆的狀態，以讓客戶自己也輕鬆下來。
也就是假裝一見如故的感覺，假設對方就是你的好朋友，如果你們是好朋友，估計你們坐在對麵就開始各自拿出手機為對方點讚了。因為，我們不會在好友身上花太多精力和他們聊天，彼此不會動腦筋去想我下一句話是什麽，不要去想，自然而然就很好。
如果我們見麵，首先對客戶說，我們都放鬆吧，先喝點吃點什麽，找點幹果咖啡，幫客戶磨一杯手工咖啡，也是拉近親近感的方式。總之，我們會表現得更自由，更放鬆，也更懶，在好友麵前沒有在陌生人麵前炫耀自己感覺來得爽快。自然，我們自己很舒服，客戶也很舒服。
但是如果客戶給了我們很大的威壓感，這時候我們也需要表現出強大的氣場，銷售人自己可以先從肢體上表現出自信的感覺，展開自己的雙臂，胸向前挺。要像一個黑社會老大一樣地去感受、感覺周圍的空氣。哥倫比亞大學和哈佛大學的學者進行了一項實驗表明，這種高力量的姿態，會讓睾酮（一種和統治欲相關的激素）增加，應激激素（也就是壓力激素）皮質醇減少，並提高了力量感和風險忍受度。
我們看到在會議營銷過程中，培訓師上場的時候，會預先熱場，通過一些誇張的自我刺激來激發自己的熱情，然後就可以滔滔不絕地講出來。這裏麵其實包含了很多心理學和生理學的道理。一個人的氣勢是可以自我激發出來的。
我們注意觀察，就會發現，在一開始，這些當眾進行演講的培訓師，總是將自己的聲音控製得大一點。聲音不要太尖，而是要低沉而堅定，低沉不是微弱，聲音比較小，也比較沒有說服力。聲音的大小實際上能夠反映一個人的意誌，也反映了一個人體質的強弱。敢於大膽表達，能夠讓銷售人獲得氣場。
銷售人在處理好內在的氣勢來源之後，就需要在外在上也做出一些改變。一個人的氣勢是靠外界的一些東西支持的。銷售人是需要好車好衣的。簡約是可以的，但是不要不經挑選就盲目出現在客戶的場合。
這幾年顏色性格的研究在中國很熱，心理學家蒙策爾特研究發現，不同的性格、不同的情緒決定著人們所偏愛的顏色。快樂時，我們更愛選擇溫暖、明亮的顏色；悲傷時，我們則會偏愛那些冷冷的顏色。同樣有研究發現喜歡藍色的人更為冷靜，喜歡黃色的人則更為積極向上。不管科學不科學，銷售人還是選擇比較熱情有張力的顏色的衣著。不要隨便，而是要有精心的設計感，不一定很貴，但是一定要在細節上能夠體驗到匠心。
對於大人物而言，我們可以看到他們近乎不變的著裝風格。奧巴馬經常身著深色的西服，喬布斯是經典的牛仔褲和黑色秋衣，他們會覺得換衣服麻煩，而深層性格中有著比較堅定的自我意識。如果銷售人的客戶多次身著同樣款式的衣服，那麽你可以斷定這位客戶有比較堅定的自我，也是比較自戀的。對於自己的自信，銷售人自己也要表現出一點點優越感。
但是過分重視著裝常常是為了鞏固脆弱的自戀。這對於建立氣場是不利的，如果一個人對自己有信心，就不需要不斷檢查自己是不是穿了合適的服裝，而信心不足的人就要在外表上同樣貫穿內在的自戀。所以，一個有氣場的銷售人需要有自己一貫的穿衣風格和談吐風格，這能夠帶來客戶的認同，認為你個人比他自己強很多的時候，就會產生私人間的主導和導引關係，這對於銷售成功是很有幫助的。